Westwing to polska platforma handlu elektronicznego specjalizująca się w meblach, wyposażeniu wnętrz i artykułach dekoracyjnych. W ostatnich latach firma znacznie rozwinęła swoją ofertę i bazę klientów, co sprawia, że zagadnienia związane z reklamacją produktów są coraz bardziej istotne dla konsumentów.
Ten poradnik prowadzi Cię krok po kroku przez całą procedurę reklamacyjną w Westwing – od momentu wykrycia wady, przez przygotowanie dokumentów, po możliwe rozstrzygnięcia i ścieżki odwoławcze.
Podstawa prawna reklamacji w Westwing
Rękojmia a gwarancja
W polskim prawie istnieje rozróżnienie między rękojmią (niezgodnością towaru z umową) a gwarancją producenta. Obie formy ochrony mogą dotyczyć produktów Westwing, ale działają na innych zasadach:
Rękojmia (gwarancja ustawowa) –
- wynika z ustawy o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r.,
- dotyczy wszystkich towarów sprzedanych konsumentowi przez sprzedawcę,
- obejmuje okres 24 miesiące od dostawy towaru (w Polsce),
- jest bezpłatna dla konsumenta,
- ciężar dowodu wady spoczywa na sprzedawcy przez pierwsze 12 miesięcy,
- nie ulega ograniczeniu poprzez warunki handlowe.
Gwarancja komercyjna (producencka) –
- jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta,
- dla mebli Westwing Collection (zakupione od 01.09.2025): 10 lat,
- dotyczy wyłącznie wad materiałowych i produkcyjnych,
- uzupełnia rękojmię, ale nie ogranicza praw konsumenta wynikających z rękojmi.
Obowiązujące przepisy prawa
Reklamacje w Westwing podlegają następującym regulacjom:
- Ustawa o prawach konsumenta (30 maja 2014 r.) – określa prawa konsumenta w relacjach z przedsiębiorcą;
- Kodeks cywilny – art. 556–571 (rękojmia) oraz art. 575–593 (gwarancja);
- Regulamin Westwing – definiuje szczegółowe procedury i warunki handlowe;
- Warunki gwarancji komercyjnej mebli WESTWING COLLECTION – dla produktów z tej linii.
Co podlega reklamacji w Westwing
Produkty objęte reklamacją
Wszystkie produkty zakupione w Westwing podlegają ochronie ustawowej. Przykładowe kategorie to:
- meble – stoliki, szafki, łóżka, siedziska itp.,
- wyposażenie wnętrz – lampy, zwierciadła, półki itp.,
- artykuły dekoracyjne – poduszki, dywany, obrazy itp.,
- produkty inne – wszelkie towary dostępne w ofercie.
Typowe wady objęte reklamacją
Możesz złożyć reklamację, jeśli otrzymany produkt:
- jest uszkodzony (pęknięcia, zarysowania, uszkodzenia transportowe, połamane części),
- jest wadliwy (nieprawidłowo zmontowany, nie funkcjonuje tak, jak powinien),
- brakuje części (elementy wymienione w instrukcji montażu, nie zawarte w paczce),
- jest niezgodny z opisem (inny kolor, wymiary, materiał niż zamówiony),
- nie spełnia standardów jakości (niedoskonałości produkcyjne, materiałowe).
Co nie podlega reklamacji
Zgodnie z warunkami gwarancji komercyjnej, poniższe przypadki nie są objęte reklamacją:
- normalne zużycie produktu wynikające z użytkowania,
- uszkodzenia wynikające z niewłaściwego użytkowania – zabrudzenia, uderzenia, przebicia, zadrapania,
- uszkodzenia transportowe spowodowane działaniem konsumenta lub osób trzecich,
- niewłaściwa pielęgnacja lub konserwacja niezgodna z instrukcją producenta,
- uszkodzenia estetyczne (drobne zarysowania, przetarcia, naturalne przebarwienia drewna),
- brak gwarancji na części zużywające się (np. zawiasy, gumki, elementy elastyczne, jeśli uległy naturalnemu zużyciu).
Ważne: jeśli produkt jest wadliwy lub został uszkodzony z winy producenta – nawet mimo braku użytkowania – podlega reklamacji.
Termin na złożenie reklamacji
Termin rękojmi
Konsument ma prawo do reklamacji w ramach rękojmi przez 24 miesiące od dostawy produktu. W pierwszych 12 miesiącach to sprzedawca musi wykazać, że wada nie istniała w chwili dostawy; od 13. do 24. miesiąca ciężar dowodu spoczywa na konsumencie.
Złóż reklamację jak najszybciej po odkryciu wady – najlepiej w ciągu kilku dni od dostawy.
Termin gwarancji komercyjnej (meble Westwing Collection)
Dla mebli Westwing Collection (kupione od 01.09.2025):
- 10 lat od daty faktury,
- wady materiałowe i produkcyjne należy zgłosić w ciągu 14 dni od ich odkrycia,
- należy działać w rozsądnym terminie od stwierdzenia wady.
Liczenie terminu
Termin liczy się od momentu dostawy produktu (nie od daty zamówienia czy zapłaty). Datę dostawy znajdziesz w:
- potwierdzeniu dostawy na koncie Westwing,
- e-mailu o doręczeniu paczki,
- paragonie/fakturze wystawionym przy dostawie.
Jak złożyć reklamację w Westwing – krok po kroku
Westwing umożliwia złożenie reklamacji kilkoma kanałami. Poniżej znajdziesz najwygodniejsze ścieżki:
Ścieżka 1 – przez konto Westwing (rekomendowane)
To najszybszy i najprostszy sposób. Postępuj według poniższych kroków:
- Zaloguj się na swoje konto na stronie www.westwing.pl;
- Przejdź do sekcji „Moje zamówienia” lub „Historia zamówień”;
- Znajdź zamówienie zawierające produkt, który chcesz zareklamować;
- Kliknij „Zobacz zamówienie”;
- Wybierz opcję „Zwrot” lub „Reklamacja”;
- Jako powód wskaż „Reklamacja” (zamiast zwrotu z innych powodów);
- Uzupełnij formularz – zgodnie z poniższymi wskazówkami.
W formularzu podaj następujące informacje:
- opis wady (co dokładnie jest nie tak),
- oczekiwane rozwiązanie (wymiana, zwrot, rabat, naprawa),
- zdjęcia ilustrujące problem (patrz sekcja „Wymagane dokumenty”).
- Wyślij formularz.
Po wysłaniu otrzymasz potwierdzenie zgłoszenia na adres e-mail. Westwing zarejestruje Twoją reklamację i poinformuje o kolejnych krokach.
Ograniczenie: ścieżka przez konto jest dostępna tylko w ciągu 30 dni od dostawy. Po tym terminie skontaktuj się z działem obsługi klienta.
Ścieżka 2 – mailowo
Jeśli nie możesz użyć formularza online (np. minęło ponad 30 dni), wyślij zgłoszenie e-mailem na: [email protected] (reklamacje produktów) lub [email protected] (ogólne wsparcie).
W treści maila zawrzyj poniższe informacje:
- temat: „Reklamacja – numer zamówienia [wpisz numer]”,
- imię i nazwisko,
- numer zamówienia,
- data dostawy,
- opis wady (szczegółowo, co się stało),
- rodzaj wady (uszkodzenie transportowe, wada produkcyjna, brakujące części, niezgodność z opisem),
- zdjęcia obrazujące wadę (załączniki),
- zdjęcie naklejki produktu z numerem katalogowym,
- oczekiwane rozwiązanie (wymiana, zwrot, rabat, naprawa),
- numer telefonu kontaktowego.
Czas odpowiedzi – zwykle 2–3 dni robocze.
Ścieżka 3 – formularz kontaktowy na stronie
Możesz także skorzystać z formularza kontaktowego. Wykonaj te kroki:
- Przejdź na stronę www.westwing.pl/contact/;
- Wybierz kategorię: „Reklamacja” lub „Problem z zamówieniem”;
- Wypełnij formularz (dane kontaktowe, opis problemu);
- Dołącz zdjęcia, jeśli to możliwe;
- Wyślij zgłoszenie.
Alternatywnie skorzystaj z centrum pomocy: support.westwing.com/hc/requests/new.
Ścieżka 4 – listownie (mniej rekomendowane)
Jeśli preferujesz korespondencję tradycyjną, wyślij pismo na adres:
Westwing Home & Living Poland Sp. z o.o.
ul. Marszałkowska 142
00-061 Warszawa
Polska
Załącz te same elementy co w mailu (opis, zdjęcia, dokument potwierdzający zakup). Zalecane jest wysłanie listu poleconego ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru – będziesz mieć dowód doręczenia.
Czas doręczenia – zwykle 2–5 dni (w zależności od miejsca nadania).
Ścieżka 5 – telefonicznie (wstępna konsultacja)
Możesz zadzwonić do obsługi klienta, aby uzyskać wskazówki, jednak formalną reklamację należy złożyć mailowo, przez formularz lub konto online. Kontakt: e-mail [email protected] lub [email protected]; godziny obsługi zgodnie z informacją na stronie Westwing.
Wymagane dokumenty i informacje
Aby Westwing sprawnie rozpatrzył Twoją reklamację, przygotuj komplet poniższych materiałów:
1. Dowód zakupu
To obowiązkowy dokument potwierdzający datę i miejsce zakupu:
- faktura (jeśli została wystawiona),
- paragon (jeśli był wydany),
- potwierdzenie zamówienia z e-maila (z numerem zamówienia, datą, kwotą),
- rachunek lub e-mail z potwierdzeniem.
Gdzie znaleźć: na koncie Westwing w sekcji „Moje zamówienia” lub w e-mailu potwierdzającym złożenie zamówienia.
Ważne: jeśli kupiłeś przez Westwing, a paragon nie jest dostępny, wystarczy numer zamówienia + e-mail potwierdzający.
2. Zdjęcia wady
Westwing wymaga co najmniej 1–2 zdjęć obrazujących problem. Przygotuj:
- zdjęcie główne – całe uszkodzenie/wadę (np. pęknięcie, zadrapanie, brakującą część),
- zdjęcia detali – z różnych kątów, w dobrym oświetleniu,
- dla brakujących części – zdjęcie instrukcji montażu z zaznaczonym brakującym elementem,
- dla niezgodności z opisem – zdjęcie produktu + odniesienie do opisu (np. inny kolor).
Format plików – JPG, PNG, PDF (maks. 5–10 MB na zdjęcie).
3. Zdjęcie naklejki produktu
Dołącz zdjęcie naklejki z numerem produktu/katalogowym – zazwyczaj znajduje się na spodzie, z tyłu lub na boku, i zawiera kod artykułu Westwing (np. 123456789).
4. Opis wady
Napisz krótki, ale szczegółowy opis problemu. Przykłady sformułowań:
- „Mebel przyjechał z pęknięciem w blacie. Pęknięcie ma około 5 cm i przechodzi przez całą grubość drewna. Produkt jest uszkodzony i nie nadaje się do użytku.”,
- „Brakuje dolnej półki – zgodnie z instrukcją montażu powinno być 5 półek, otrzymałem 4.”,
- „Szafa przybyła w kolorze czarnym, a zamówiłem brązową. Kod produktu na opakowaniu potwierdza, że to błędny wariant.”,
- „Noga stołu jest krzywa – stół się kołysze, mimo że wszystko jest dobrze zmontowane”.
5. Numer zamówienia i dane kontaktowe
- numer zamówienia (na koncie Westwing lub w e-mailu),
- imię i nazwisko,
- adres e-mail,
- numer telefonu,
- adres dostawy.
6. Oczekiwane rozwiązanie (opcjonalnie)
Wskaż preferencję rozstrzygnięcia:
- wymiana na nowy produkt,
- zwrot pieniędzy (na konto),
- rabat jako rekompensata,
- naprawa (jeśli możliwa).
Westwing ostatecznie decyduje o sposobie rozwiązania, ale Twoje preferencje są brane pod uwagę.
Formularz reklamacyjny Westwing
Gdzie znaleźć formularz
Formularz dostępny jest na koncie Westwing (sekcja „Moje zamówienia” → „Zwrot/Reklamacja”) oraz w centrum pomocy: https://support.westwing.com/hc/requests/new (wybierz „Reklamacja” lub „Problem z zamówieniem”).
Jak wypełnić formularz
Poniższa tabela podpowiada, co wpisać w poszczególnych polach:
| Pole | Co wpisać | Uwagi |
|---|---|---|
| Numer zamówienia | np. 12345678 | obowiązkowe; znajdziesz na koncie lub w e-mailu |
| Data dostawy | np. 01.05.2026 | wystarczy data przybliżona |
| Typ problemu | Reklamacja / Zwrot | wybierz „Reklamacja” |
| Powód reklamacji | Uszkodzenie / Wada / Brakujące części / Niezgodność | zaznacz najtrafniejszą kategorię |
| Opis wady | krótki opis problemu | maksymalnie kilka zdań – bądź konkretny |
| Zdjęcia | min. 1–2 fotografie | format JPG/PNG; do 10 MB |
| Rozwiązanie | Wymiana / Zwrot / Rabat / Naprawa | Twoja preferencja |
| Dane kontaktowe | imię, e-mail, telefon | obowiązkowe |
Przykład wypełnienia
Numer zamówienia: 98765432
Data dostawy: 28.04.2026
Powód reklamacji: Uszkodzenie transportowe
Opis: Szafka nocna przybyła z pęknięciem w górnej części blatu. Pęknięcie ma około 8 cm długości, przechodzi przez całą grubość drewna. Produkt jest uszkodzony i nie nadaje się do użytku.
Oczekiwane rozwiązanie: Wymiana na nowy produkt
Dane kontaktowe:
Imię i nazwisko: Anna Kowalska
E-mail: [email protected]
Telefon: 500 123 456
Adres: ul. Przykładowa 10, 00-000 Warszawa
Czas rozpatrzenia reklamacji
Termin ustawowy – 14 dni
Zgodnie z polskim prawem konsumenckim firma ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji od dnia otrzymania kompletnego zgłoszenia. Termin liczy się od dnia następnego po jego doręczeniu.
Co oznacza „kompletne zgłoszenie”
Reklamacja jest kompletna, gdy zawiera:
- dowód zakupu (paragon, faktura, potwierdzenie zamówienia),
- opis wady,
- zdjęcia problemu,
- dane kontaktowe,
- numer zamówienia.
Jeśli brakuje informacji, Westwing może poprosić o ich uzupełnienie, co przesuwa bieg terminu – 14 dni liczy się od daty uzupełnienia.
Jak liczy się termin
Przykład liczenia terminu:
- 28.04.2026 – wysyłasz reklamację,
- 29.04.2026 – Westwing odbiera reklamację (dzień 1),
- 12.05.2026 – upływa 14-dniowy termin.
Brak odpowiedzi do 12.05.2026 oznacza pozytywne rozpatrzenie (tzw. milcząca zgoda).
Co jeśli firma nie odpowie w terminie
Gdy Westwing nie udzieli odpowiedzi w ciągu 14 dni:
- reklamacja uważa się za rozpatrzoną pozytywnie,
- możesz żądać wykonania jednego z żądań z reklamacji,
- wyślij mail z informacją o upływie terminu i żądaniem realizacji (wymiana, zwrot).
W praktyce większość firm odpowiada w 2–5 dni roboczych, aby uniknąć milczącej zgody.
Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji
Westwing może rozpatrzyć Twoją reklamację w następujący sposób:
1. Wymiana na nowy produkt
- Westwing wysyła nowy (lub naprawiony) egzemplarz,
- Ty odsyłasz uszkodzony artykuł,
- koszty przesyłki pokrywa Westwing,
- rozwiązanie stosowane, gdy naprawa jest niemożliwa lub nieopłacalna.
Czas – zwykle 5–10 dni roboczych od decyzji.
2. Zwrot pieniędzy
- Westwing zwraca całą zapłaconą kwotę,
- odsyłasz towar na adres wskazany przez firmę,
- zwrot środków następuje w ciągu 14 dni od otrzymania zwróconego towaru.
Dostępne, gdy wymiana nie jest możliwa lub o to wnioskujesz.
3. Obniżenie ceny
- cena zostaje zmniejszona (np. o 10%, 20%, 50%),
- produkt pozostaje u Ciebie,
- rabat/zwrot różnicy wpływa na Twoje konto.
Wybierane, gdy wada jest niewielka, a produkt użyteczny.
4. Naprawa
- produkt trafia do profesjonalnego serwisu,
- naprawa jest całkowicie bezpłatna,
- po naprawie produkt powinien być w pełni sprawny.
Czas – 7–14 dni roboczych (w zależności od usterki).
5. Odstąpienie od umowy (anulowanie zakupu)
- stosowane przy wadach krytycznych uniemożliwiających używanie,
- otrzymujesz zwrot pełnej ceny + ewentualnych kosztów wysyłki,
- produkt wraca do Westwing.
Kto decyduje o rozwiązaniu
Westwing wybiera sposób rozstrzygnięcia, ale musi być on uzasadniony i proporcjonalny do wady. W praktyce:
- uszkodzenia transportowe → wymiana,
- wady produkcyjne → wymiana lub naprawa,
- drobne wady estetyczne → rabat,
- produkt całkowicie niesprawny → zwrot.
Twoje preferencje powinny być brane pod uwagę, o ile są zasadne.
Koszty reklamacji
Kto płaci za przesyłkę reklamacyjną
Westwing pokrywa koszty wysyłki reklamowanego produktu, jeśli:
- produkt jest objęty rękojmią (pierwsze 24 miesiące),
- produkt jest objęty gwarancją komercyjną (meble Westwing Collection),
- wada nie wynika z niewłaściwego użytkowania przez Ciebie.
W praktyce otrzymasz etykietę przewozową – odeślesz towar bez ponoszenia kosztów.
Kto płaci za odesłanie naprawionego/wymienionego produktu
Westwing pokrywa koszty odesłania produktu po uznanej reklamacji.
Kiedy konsument musi płacić
Koszty mogą obciążyć konsumenta, gdy:
- wada nie istniała w momencie dostawy (np. wynika z niewłaściwego użytkowania),
- produkt nie podlega reklamacji (np. zwykłe niezadowolenie z wyglądu),
- wada stanowi normalne zużycie po intensywnym użytkowaniu.
W takiej sytuacji Westwing może odesłać produkt z prośbą o pokrycie kosztów zwrotu.
Czy muszę coś zapłacić od razu
Nie. Wysyłka reklamowanego produktu do Westwing jest bezpłatna – otrzymasz instrukcję i/lub etykietę zwrotną.
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona
Możliwe powody odrzucenia
Westwing może odrzucić reklamację, jeśli:
- upłynął termin rękojmi (24 miesiące),
- upłynął termin gwarancji (np. 10 lat dla mebli Collection),
- wada jest wynikiem niewłaściwego użytkowania (zabrudzenie, zadrapanie, uszkodzenie wskutek upadku),
- produkt został zmodyfikowany przez użytkownika,
- brakuje dowodu zakupu,
- nie złożono reklamacji w terminie.
Kroki do podjęcia
1. Przeanalizuj uzasadnienie
Westwing musi pisemnie uzasadnić odrzucenie reklamacji. Sprawdź, czy:
- firma ma rację, że wada wynika z niewłaściwego użytkowania,
- termin reklamacji faktycznie upłynął,
- posiadasz dowody, że wada istniała już w chwili dostawy.
2. Wyślij odwołanie do Westwing
Jeśli uważasz, że decyzja jest niezasadna, wyślij odwołanie e-mailem na [email protected] i dołącz dodatkowe argumenty oraz dowody:
- temat: „Odwołanie od odrzucenia reklamacji – numer zamówienia [numer]”,
- argumenty – wyjaśnij, dlaczego decyzja jest błędna,
- dowody – nowe zdjęcia, maile, dokumenty,
- podstawa prawna – odwołaj się do ustawy o prawach konsumenta,
- poproś o ponowne rozpatrzenie i wskaż żądane rozwiązanie.
Przykładowy szablon odwołania możesz skopiować i uzupełnić:
Temat: Odwołanie od odrzucenia reklamacji – zamówienie 98765432
Szanowna Pani, Szanowny Panie,
Niniejszym wnoszę odwołanie od pisma z dnia [data] w sprawie odrzucenia mojej reklamacji.
W piśmie Westwing stwierdzono, że wada wynika z niewłaściwego użytkowania. Kategorycznie się z tym nie zgadzam, ponieważ:
1. Produkt był używany zgodnie z instrukcją montażu,
2. Pęknięcie powstało bezpośrednio po rozpakowaniu,
3. Produkt nie był przewożony ani nie upadł,
4. Załączone zdjęcia jasno pokazują, że wada jest produkcyjna.
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta przysługuje mi prawo do reklamacji w ciągu 24 miesięcy od dostawy.
Wnoszę o ponowne rozpatrzenie mojej reklamacji i dokonanie wymiany produktu.
Pozdrawiam,
[Imię Nazwisko]
[Telefon]
Czas odpowiedzi – zwykle 5–10 dni roboczych.
3. Skontaktuj się z rzecznikiem konsumentów
Jeśli odwołanie nie przyniesie efektu, skontaktuj się z rzecznikiem praw konsumenta w Twojej miejscowości:
- strona – www.rzecznikprawkonsumenta.pl,
- e-mail – dostępny na stronie właściwej jednostki,
- telefon – numery według województw (na stronie),
- pomoc jest bezpłatna dla konsumentów.
Rzecznik może podjąć interwencję u przedsiębiorcy lub pomóc w dalszych krokach.
Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę W: W.Kruk, Wakacje.pl, Warta, WD, Weip, Wezyr, Whirlpool, Wittchen, Wizz Air, Wojas, Wolt, Worldbox, Wólczanka.