Glovo to popularna platforma dostawcza działająca w Polsce, umożliwiająca zamawianie jedzenia, zakupów ze sklepów czy usług kurierskich. Jako pośrednik, Glovo nie jest sprzedawcą produktów, lecz kupuje je w imieniu klienta i dostarcza za pośrednictwem kurierów. Reklamacje w Glovo budzą wiele pytań, ponieważ procedura zależy od rodzaju zamówienia – w wielu przypadkach problemy zgłasza się bezpośrednio do partnera (np. restauracji), a nie samej platformie. Temat jest ważny, bo konsumenci często napotykają problemy takie jak brakujące produkty, opóźnienia czy zła jakość jedzenia – znajomość zasad pozwala uniknąć strat finansowych i skutecznie dochodzić praw. Ten poradnik opiera się na oficjalnych dokumentach Glovo, regulaminie platformy oraz polskim prawie konsumenckim, wyjaśniając krok po kroku, jak reklamować zamówienia.
Podstawa prawna reklamacji w Glovo
Konsument składający zamówienie przez Glovo jest nabywcą i użytkownikiem końcowym produktów. Sprzedawcą jest zazwyczaj partner (restauracja/sklep), natomiast Glovo odpowiada za dostawę i ewentualne błędy kurierskie. Podstawą prawną jest ustawa o prawach konsumenta (po nowelizacji 2023), w zakresie odpowiedzialności za zgodność towaru z umową (dawniej: rękojmia).
Najważniejsze zasady odpowiedzialności za zamówienia przez pośrednika wyglądają następująco:
- odpowiedzialność za zgodność towaru z umową – co do zasady 2 lata ochrony; możesz żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub – gdy wada jest istotna – odstąpienia od umowy,
- gwarancja – dobrowolna i rzadko stosowana przy jedzeniu; warunki i termin określa gwarant (np. producent),
- specyfika dostaw – opóźnienia, uszkodzenia czy zaginięcie przesyłki rozpatruje się z uwzględnieniem zasad odpowiedzialności za transport; Glovo prowadzi własne procedury weryfikacyjne, ale nie ogranicza to praw ustawowych,
- odstąpienie od umowy – do 14 dni przy umowach na odległość, z ważnymi wyjątkami, m.in. dla produktów szybko psujących się lub przygotowywanych na indywidualne zamówienie (np. posiłki).
UOKiK podkreśla, że platformy takie jak Glovo nie mogą ograniczać praw konsumenta poniżej ustawowych standardów.
Co podlega reklamacji w Glovo
Reklamacji podlegają produkty i usługi niezgodne z umową. Najczęstsze przypadki to:
- brakujące lub niewłaściwe produkty,
- zła jakość (np. zimne jedzenie, zepsute dania),
- uszkodzenia w dostawie (np. rozlana zupa),
- opóźnienia, niedostarczenie lub zamiana zamówienia.
Dla szybkiego rozeznania zobacz przykładowe źródła problemu i ich przejawy:
| Przyczyna | Przykłady |
|---|---|
| wady produktu | zimne/stare jedzenie, brakujące składniki |
| błędy dostawy | opóźnienie powyżej 1 h, niedostarczenie paczki |
| inne | realizacja przez inną restaurację/sklep niż zamówiona |
Co zazwyczaj nie podlega reklamacji:
- subiektywne gusta (np. „nie smakuje”),
- brak prawa odstąpienia dla żywności po wydaniu (produkty szybko psujące się),
- nadużycia wykryte przez systemy antyfraudowe Glovo (np. powtarzające się skargi na te same pozycje).
Wyjątek: zamówienia McDonald’s – pełna obsługa reklamacji po stronie Glovo w aplikacji.
Termin na złożenie reklamacji
Poniżej znajdziesz kluczowe terminy i wskazówki, których warto pilnować:
- odpowiedzialność za zgodność – standardowo 2 lata ochrony; zgłoś wadę niezwłocznie po wykryciu,
- odstąpienie od umowy – 14 dni kalendarzowych od wydania, z wyjątkami m.in. dla żywności i towarów szybko psujących się,
- procedura Glovo – problem zgłoś natychmiast w aplikacji (przed lub po dostawie), by przyspieszyć weryfikację,
- liczenie terminu – punktem odniesienia jest data i godzina dostawy widoczna w aplikacji.
Jak złożyć reklamację w Glovo – krok po kroku
Najpewniejsza i najszybsza ścieżka prowadzi przez aplikację Glovo; w sprawach jakości produktów kontaktuje się także z partnerem (restauracją/sklepem):
- przez aplikację (zalecane – najszybsze) – wykonaj te kroki:
- otwórz aplikację Glovo i wejdź w sekcję „Pomoc”,
- przejdź do „Historia zamówień”, wybierz właściwe zamówienie i kliknij „Zgłoś problem”,
- opisz problem, dołącz zdjęcia/krótki film,
- wyślij zgłoszenie – Glovo przekaże je do partnera lub rozpatrzy samodzielnie (np. w przypadku McDonald’s).
- kontakt z partnerem (restauracja/sklep) – jeśli wada dotyczy samego produktu, postępuj tak:
- użyj danych kontaktowych dostępnych w aplikacji (telefon/e‑mail),
- zgłoś problem pisemnie (krótki e‑mail/SMS) lub telefonicznie,
- poproś o potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia i numer sprawy.
- czat ze wsparciem Glovo – dodatkowy kanał w aplikacji:
- w aplikacji wybierz „Pomoc”, a następnie czat,
- pamiętaj: brak dedykowanego e‑maila konsumenckiego – kontakt odbywa się przez aplikację,
- sprawdzaj odpowiedzi i decyzje w centrum powiadomień aplikacji.
- anulowanie przed/po dostawie – w zależności od etapu:
- przed odbiorem przez kuriera: możesz anulować bez kosztów,
- w trakcie: poproś kuriera o zwrot do partnera (mogą zostać naliczone koszty dostawy/zwrotu),
- po dostawie: możliwe wyłącznie przy stwierdzonej wadzie i zgłoszeniu w aplikacji.
Brak zewnętrznego formularza online oraz punktów stacjonarnych – obsługa odbywa się w aplikacji.
Wymagane dokumenty i informacje
Aby przyspieszyć rozpatrzenie, przygotuj poniższy zestaw danych i dowodów:
- numer zamówienia z aplikacji,
- opis wady (konkretnie i zwięźle),
- zdjęcia lub krótki film dokumentujące problem,
- dokument potwierdzający zakup – zrzut ekranu lub historia w aplikacji,
- gotowość do zwrotu towaru na żądanie partnera/Glovo (zwykle nie jest wymagany).
Formularz reklamacyjny Glovo
Glovo nie udostępnia dedykowanego pliku PDF. Użyj wbudowanej funkcji w aplikacji: „Zgłoś problem” – tam wypełnisz opis, dodasz zdjęcia i wybierzesz przyczynę. FAQ: glovoapp.com/docs/pl/faq. Panel partnerski (nie dla konsumentów): sell.glovoapp.com.
Czas rozpatrzenia reklamacji
Przedsiębiorca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie do 14 dni kalendarzowych. W praktyce Glovo zwykle odpowiada w ciągu kilku godzin lub dni, a spory proste rozpatruje nawet do 48 h. Brak odpowiedzi w ustawowym terminie co do zasady oznacza uwzględnienie żądania konsumenta. Po bezskutecznym oczekiwaniu skontaktuj się z Miejskim/Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów.
Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji
Najczęstsze decyzje i sposób rozliczenia prezentujemy w skrócie:
| Przyczyna | Rozstrzygnięcie | Kto pokrywa koszt |
|---|---|---|
| wady produktu | zwrot pieniędzy lub ponowna dostawa | partner |
| błędy dostawy | pełny zwrot i/lub ponowna dostawa | Glovo |
| odrzucone | brak | – |
Inne możliwe rezultaty: naprawa (w praktyce rzadko przy jedzeniu), obniżka ceny, odstąpienie od umowy.
Koszty reklamacji
Poniżej znajdziesz, kto co finansuje w zależności od wyniku sprawy:
- klient pokrywa – ewentualny koszt zwrotu przez kuriera lub przesyłki do weryfikacji, jeśli nie stwierdzono niezgodności,
- Glovo/partner pokrywa – przy uznanej reklamacji (np. uszkodzenie w transporcie, brak pozycji),
- zwrot środków – na kartę lub konto użyte przy płatności.
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona
Jeśli decyzja jest negatywna, przejdź kolejno przez te etapy:
- odwołaj się w aplikacji (zwykle w ciągu 12–48 h od decyzji),
- wyślij zgłoszenie bezpośrednio do partnera (najlepiej pisemnie),
- skorzystaj z bezpłatnej pomocy Miejskiego/Powiatowego Rzecznika Konsumentów,
- rozważ mediację/ADR lub zgłoszenie do UOKiK przy praktykach naruszających zbiorowe interesy konsumentów,
- w ostateczności skieruj sprawę do sądu powszechnego.
Wzór reklamacji Glovo
Temat: Reklamacja zamówienia nr [numer] z dnia [data]
Szanowni Państwo,
działając jako konsument, składam reklamację dotyczącą zamówienia nr [numer] z [data], dostawa na adres [adres].
Opis wady – [np. „brakowały 2 porcje frytek, pizza była zimna”].
Dowody – [załączone zdjęcia/film].
Żądanie – [np. zwrot 100% kwoty wraz z kosztem dostawy].
Z poważaniem,
[Imię i nazwisko, telefon, e‑mail]
[Adres]
Wyślij przez aplikację („Zgłoś problem”) lub – gdy dotyczy jakości produktu – bezpośrednio do partnera.
Kontakt do działu reklamacji Glovo
Oto dostępne kanały, z których możesz skorzystać:
| Kanał | Dane | Godziny |
|---|---|---|
| aplikacja | sekcja „Pomoc” → „Zgłoś problem” / czat | 24/7 |
| partner (restauracja/sklep) | dane kontaktowe widoczne w aplikacji (telefon/e‑mail) | zależne od partnera |
| Manager Portal (dla partnerów) | sell.glovoapp.com | – |
Brak infolinii konsumenckiej – kontakt wyłącznie w aplikacji. Brak adresu korespondencyjnego dla konsumentów.
Najczęstsze problemy i pytania (FAQ)
Poniżej znajdziesz krótkie odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania:
- czy mogę anulować po odebraniu? – nie bez kosztów; możliwe wyłącznie przy stwierdzonej wadzie i zgłoszeniu w aplikacji;
- kto odpowiada za zimne jedzenie? – zwykle partner (sprzedawca), jeśli wada zostanie potwierdzona;
- reklamacja McDonald’s? – zgłaszasz wyłącznie do Glovo przez aplikację;
- brak paragonu? – wystarczy historia zamówienia i/lub zrzut ekranu z aplikacji;
- opóźnienie powyżej 2 godzin? – Glovo co do zasady pokrywa pełny koszt zamówienia.
Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę G: Galeria Marek, Garett, Garmin, Gearbest, Geberit, Geis, Generali, Getin Bank, Gino Rossi, glo, GLS, Go Sport, Goclever, Gomez, Google Play, Grecos, Grizzly Tools, Grohe, Groupon, Guess, Gym Glamour.