Prawo do zwrotu towaru zakupionego online to jedno z najważniejszych uprawnień konsumenta. Ten poradnik wyjaśnia, jak z niego prawidłowo skorzystać, jakie są terminy i warunki oraz jakie dokumenty warto przygotować.
Podstawowe prawo – prawo do odstąpienia od umowy
Masz prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Uprawnienie to reguluje ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. i obejmuje zakupy dokonane przez internet, e-mail lub telefon.
Prawo to przysługuje wyłącznie przy zakupie od przedsiębiorcy (B2C), a nie od osoby prywatnej. W transakcjach z osobą fizyczną ewentualny zwrot zależy wyłącznie od jej dobrej woli.
Terminy zwrotu – co musisz wiedzieć
Początek biegu 14-dniowego terminu zależy od rodzaju transakcji:
- pojedynczy towar – termin liczy się od dnia, w którym odbierzesz przesyłkę;
- wiele towarów dostarczanych osobno – termin biegnie od odbioru ostatniej z przesyłek;
- umowa na regularne dostawy – termin liczy się od dnia otrzymania pierwszego towaru.
Jeśli sprzedawca nie poinformował Cię o prawie odstąpienia, termin 14 dni wydłuża się maksymalnie o 12 miesięcy, a gdy informacja zostanie przekazana później – masz 14 dni od jej otrzymania na odstąpienie.
Prawo to obowiązuje w całej Unii Europejskiej, co oznacza, że 14-dniowy termin stosuje się do wszystkich zakupów online w UE.
Dla szybkiej orientacji, poniżej znajdziesz najważniejsze terminy w procesie zwrotu:
| Czynność | Termin | Od kiedy liczyć |
|---|---|---|
| Złożenie oświadczenia o odstąpieniu | 14 dni | od odebrania towaru (lub ostatniej przesyłki) |
| Odesłanie towaru | 14 dni | od złożenia oświadczenia o odstąpieniu |
| Zwrot pieniędzy przez sprzedawcę | do 14 dni | od otrzymania oświadczenia (może wstrzymać do chwili otrzymania rzeczy lub dowodu nadania) |
Jak zwrócić towar – krok po kroku
Krok 1 – przygotuj oświadczenie o odstąpieniu od umowy
Aby zwrócić towar, złóż sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu. Najczęściej skorzystasz z gotowego formularza (papierowego lub elektronicznego). W przypadku wysłania oświadczenia elektronicznie, sprzedawca powinien potwierdzić jego otrzymanie.
Jeśli przygotowujesz formularz samodzielnie, uwzględnij poniższe elementy:
- numer zamówienia,
- datę zamówienia,
- numer faktury lub paragonu,
- dane osobowe i teleadresowe klienta,
- numer konta bankowego do zwrotu,
- nazwę i ilość towaru,
- cenę brutto,
- przyczynę zwrotu (opcjonalnie),
- podpis klienta.
Możesz też pobrać wzór formularza ze strony sprzedawcy lub skorzystać z wzoru stanowiącego załącznik do ustawy o prawach konsumenta.
Krok 2 – odeślij towar w odpowiednim stanie
Masz prawo obejrzeć i sprawdzić towar tak, jak zrobiłbyś to w sklepie stacjonarnym. Jeśli jednak użyjesz produktu w sposób wykraczający poza ten niezbędny zakres, sprzedawca może pomniejszyć zwrot o kwotę odpowiadającą zmniejszeniu wartości rzeczy.
Co do zasady koszty odesłania towaru ponosi konsument, chyba że sprzedawca wyraźnie zobowiązał się je pokryć lub nie poinformował o obowiązku ich poniesienia. Sprzedawca zwraca koszt pierwotnej dostawy do wysokości najtańszej zwykłej opcji dostawy oferowanej w sklepie.
Wyślij zwrot na adres wskazany przez sprzedawcę i zachowaj potwierdzenie nadania.
Krok 3 – czekaj na zwrot pieniędzy
Sprzedawca ma maksymalnie 14 dni na zwrot pieniędzy od momentu otrzymania Twojego oświadczenia. Może jednak wstrzymać płatność do chwili, gdy otrzyma towar z powrotem lub dowód jego odesłania.
Wyjątki – kiedy nie możesz zwrócić towaru
W niektórych przypadkach prawo odstąpienia nie przysługuje. Najczęstsze wyjątki to:
- produkty szybko psujące się lub z krótkim terminem przydatności,
- towary wyprodukowane według Twojej specyfikacji lub wyraźnie spersonalizowane,
- artykuły zapieczętowane, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia,
- zapieczętowane nagrania audio/wideo lub oprogramowanie komputerowe po usunięciu zabezpieczenia,
- treści cyfrowe niedostarczane na nośniku materialnym – po rozpoczęciu świadczenia za Twoją uprzednią wyraźną zgodą,
- prasa – dzienniki, periodyki i magazyny (z wyjątkiem umów o prenumeratę),
- usługi związane z wypoczynkiem, wydarzeniami kulturalnymi lub sportowymi, zakwaterowaniem czy transportem – jeśli w umowie wskazano konkretny dzień lub okres realizacji.
Różne sposoby złożenia oświadczenia
W zależności od opcji udostępnionych przez sprzedawcę, możesz wybrać jedną z dróg:
- Elektroniczny formularz zwrotu – wypełnij w panelu klienta lub w linku przesłanym przez sprzedawcę;
- Tradycyjny formularz papierowy – wydrukuj, podpisz i wyślij pocztą lub dołącz do paczki;
- E-mail – wyślij oświadczenie w treści wiadomości i poproś o potwierdzenie jego otrzymania.
Zwrot w sklepie stacjonarnym
Przy zakupach w sklepie stacjonarnym zwrot zależy od dobrej woli sprzedawcy i jego regulaminu. Sklep może określić własne zasady (np. zwrot w 30 dni dla posiadaczy konta). Jeśli przedsiębiorca nie prowadzi punktu stacjonarnego, może wymagać odesłania produktu do siedziby.
Ważne uwagi
- Potwierdzenia – żądaj potwierdzenia wysyłki towaru i potwierdzenia otrzymania oświadczenia przez sprzedawcę;
- Dokumenty – zachowaj paragon/fakturę i kopię oświadczenia do czasu zakończenia zwrotu;
- Terminy – nie zwlekaj do ostatniej chwili; złóż oświadczenie szybko, aby zdążyć odesłać towar w 14 dni;
- Stan i pakowanie – zabezpiecz towar na czas transportu, dołącz akcesoria i oryginalne opakowanie, jeśli to możliwe;
- Koszty – sprawdź, kto pokrywa koszt odesłania oraz czy zostanie zwrócony koszt pierwotnej dostawy (do najtańszej opcji).