Artykuł wyjaśnia procedurę składania reklamacji w sklepie Eastend – internetowym sprzedawcy odzieży i obuwia sportowego marek takich jak Vans, Supreme, Nike i inne popularne brandy streetwearowe. Temat reklamacji jest szczególnie istotny przy zakupach online, gdzie nie ma możliwości sprawdzenia towaru przed zakupem. Eastend przez 27 lat działalności zbudował pozycję jednego z wiodących polskich e‑sklepów z odzieżą i obuwiem sportowym, jednak procedury reklamacyjne wymagają precyzyjnego omówienia.
Ważna informacja – 19 sierpnia 2024 roku spółka Eastend ogłosiła upadłość. Poniższe informacje obejmują zarówno zasady historyczne reklamacji, jak i praktyczne wskazówki dla osób, które złożyły zamówienia przed ogłoszeniem upadłości lub mają otwarte sprawy.
Podstawa prawna reklamacji w Eastend
Które przepisy chronią konsumenta?
Reklamacje w Eastend regulowane były przede wszystkim przez następujące przepisy:
- Ustawa o prawach konsumenta (po nowelizacji od 1.01.2023 r.) – reguluje odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową oraz tryb reklamacji,
- Kodeks cywilny – przepisy o rękojmi i gwarancji stosowane pomocniczo (m.in. w relacjach B2B lub dla zakupów sprzed 2023 r.),
- Kodeks postępowania cywilnego – tryb sądowego rozstrzygania sporów.
W skrócie: konsumentowi przysługuje ochrona z tytułu niezgodności towaru z umową (następca „rękojmi”) oraz ewentualnie gwarancja producenta – to dwa odrębne mechanizmy.
Rękojmia/niezgodność towaru a gwarancja – najważniejsze różnice
Najczęściej wykorzystywane ścieżki to odpowiedzialność sprzedawcy (rękojmia/niezgodność towaru z umową) oraz dobrowolna gwarancja producenta. Poniżej kluczowe różnice:
| Aspekt | Rękojmia/niezgodność towaru z umową | Gwarancja producenta |
|---|---|---|
| Źródło | ustawa o prawach konsumenta (po 1.01.2023 r.) | oświadczenie gwaranta (np. producenta) |
| Czas trwania | 2 lata od dostarczenia towaru | określony przez gwaranta (np. 2 lata) |
| Warunek | wada/niezgodność istniała w chwili dostarczenia (z domniemaniem po stronie konsumenta, jeśli ujawni się w okresie odpowiedzialności) | warunki i zakres według karty gwarancyjnej |
| Czy obowiązkowa? | tak – wynika z ustawy | nie – dobrowolna |
| Kto odpowiada | sprzedawca (Eastend) | producent/dystrybutor jako gwarant |
| Roszczenia | naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy | określone w warunkach gwarancji |
W praktyce konsument może wybrać ścieżkę sprzedawcy (ustawową) lub gwaranta. Rekomendowane jest zgłoszenie najpierw do sprzedawcy, bo to on ponosi odpowiedzialność z ustawy.
Co podlega reklamacji w Eastend
Jakie produkty można reklamować?
W Eastend można było reklamować wszystkie produkty z kategorii:
- obuwie sportowe (buty, trampki, sneakersy),
- odzież sportowa (bluzy, kurtki, spodnie, dresy),
- akcesoria (plecaki, torby, czapki, skarpety).
Okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosił 2 lata od dostarczenia towaru.
Typowe wady objęte reklamacją
Na podstawie opinii konsumentów w sieci, najczęściej zgłaszane były:
- rozklejanie się podeszwy (np. w butach po kilku miesiącach użytkowania),
- zerwane szwy na odzieży,
- uszkodzenia materiału (dziury, pęknięcia, rozdarcia),
- wadliwe zamki lub zatrzaski,
- błędy barwne lub niezgodność z opisem,
- niepełny zestaw (brak elementów, brak akcesoriów),
- uszkodzone opakowanie już w momencie dostarczenia.
Co zazwyczaj nie podlega reklamacji?
Najczęściej odrzucane były roszczenia dotyczące:
- zużycia naturalnego – typowego, stopniowego zużycia materiałów podczas zwykłego użytkowania;
- uszkodzeń mechanicznych – powstałych wskutek nieprawidłowej lub bardzo intensywnej eksploatacji;
- nieprawidłowego przechowywania – np. zawilgocenia, zagrzybienia, działania insektów;
- modyfikacji produktu – wprowadzonych przez konsumenta;
- drobnych niedoskonałości estetycznych – jeśli nie wpływają na użytkowanie (np. lekkie zagniecenia opakowania).
Uwaga – w opiniach z forów niektórzy konsumenci wskazywali na częste powoływanie się przez Eastend na „uszkodzenia mechaniczne” nawet przy krótkim czasie użytkowania. Po zmianach prawa konsumenckiego domniemywa się, że wada, która ujawni się w okresie odpowiedzialności, istniała w chwili dostarczenia – ciężar obalenia tego domniemania spoczywa na sprzedawcy.
Termin na złożenie reklamacji
Jak liczy się termin?
Konsument może złożyć reklamację w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru. Termin liczy się od dnia faktycznego odbioru przesyłki (np. potwierdzenie doręczenia kuriera lub wpis w systemie punktu odbioru).
Przykład: jeśli towar dostarczono 1 września 2023 r., termin na reklamację upływa 31 sierpnia 2025 r.
Czy istnieje krótszy termin dla „wad widocznych”?
Przepisy nie wprowadzają dla konsumenta odrębnego, krótszego terminu zgłoszenia „wad widocznych”. Zgłoś wadę niezwłocznie po jej wykryciu – to dobra praktyka, która ułatwia procedurę i dowodzenie okoliczności.
Jak złożyć reklamację w Eastend – krok po kroku
Dostępne kanały składania reklamacji
1. Formularz online (jeśli dostępny)
Formularz znajdował się na stronie eastendshop.com w sekcji „Reklamacje” lub „Pomoc”. Oto typowy przebieg:
- przejdź na stronę eastendshop.com,
- wejdź w dział „Reklamacje”, „Pomoc” lub „Kontakt”,
- wypełnij formularz elektroniczny,
- podaj numer zamówienia i opis wady,
- załącz zdjęcia (jeśli to możliwe),
- kliknij „Wyślij”.
2. E‑mail (kanał preferowany)
Reklamacje przyjmowano mailowo: [email protected]. Postępuj zgodnie z poniższymi krokami:
- otwórz klienta poczty (Gmail, Outlook itp.),
- utwórz nową wiadomość na adres: [email protected],
- w temacie wpisz: „Reklamacja – zamówienie nr [NUMER]”,
- w treści uwzględnij:
- numer zamówienia,
- datę dostarczenia,
- opis wady,
- dane kontaktowe.
- załącz zdjęcia prezentujące wadę,
- wyślij (najlepiej z potwierdzeniem odczytu).
3. Zwrot przez paczkomat (logistyka zwrotna)
Historycznie Eastend oferował darmowe zwroty (m.in. InPost). Typowa ścieżka wyglądała tak:
- zabezpiecz towar w opakowaniu,
- wypełnij formularz zwrotny (ze strony lub z przesyłki),
- nadaj paczkę w paczkomacie lub punkcie partnerskim,
- zapisz numer nadania jako dowód,
- prześlij numer nadania na [email protected].
4. Adres korespondencyjny (list polecony)
Jeśli preferujesz wysyłkę listowną, użyj adresu spółki (sprawdź aktualne dane w komunikatach sądu i syndyka):
Eastend Sp. z o.o.
Gdańsk, Polska
W piśmie warto zawrzeć wszystkie kluczowe informacje (wzór znajdziesz poniżej) i wysłać je listem poleconym – zachowaj potwierdzenie nadania.
Wymagane dokumenty i informacje
Co przygotować przed złożeniem reklamacji?
Przygotuj zestaw poniższych danych i załączników, aby przyspieszyć proces:
- numer zamówienia – np. „ZAM‑2024‑123456”,
- data dostarczenia – z potwierdzenia doręczenia,
- precyzyjny opis wady – co, gdzie, kiedy się ujawniło,
- dane kontaktowe – imię i nazwisko, telefon, e‑mail, adres,
- zdjęcia wady – zdjęcie ogólne, zbliżenia i szczegóły,
- dowód zakupu – paragon/faktura lub e‑mail z potwierdzeniem,
- ewentualne nagranie wideo – gdy wada ujawnia się w ruchu,
- dodatkowe dowody – np. opinia eksperta, wcześniejsza korespondencja.
Czy paragon jest absolutnie niezbędny?
Nie zawsze. Wystarczy wiarygodnie wykazać, że towar pochodzi z Eastend. Dopuszczalne są różne dowody:
- paragon lub faktura,
- e‑mail potwierdzający zamówienie,
- numer zamówienia przypisany do Twojego konta/e‑maila.
W praktyce numer zamówienia i potwierdzenie e‑mail zwykle wystarczały.
Czas rozpatrzenia reklamacji
Ustawowy termin – 14 dni
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni. Termin liczy się od dnia następującego po doręczeniu zgłoszenia.
Przykład liczenia: reklamacja dotarła 5 maja, liczenie zaczyna się 6 maja, ostatni dzień na odpowiedź to 19 maja.
Brak odpowiedzi w 14 dni – co to oznacza?
Jeśli w 14 dni nie nadejdzie stanowisko sprzedawcy:
- przyjmuje się, że uznał reklamację konsumenta (tzw. milcząca akceptacja),
- możesz domagać się realizacji wybranego roszczenia,
- masz podstawę do eskalacji sprawy do rzecznika konsumentów lub UOKiK.
W warunkach upadłości odpowiedzi mogą się opóźniać lub nie nadchodzić – patrz sekcja o upadłości.
Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji
Jakie były wyniki pozytywnie rozpatrzonej reklamacji?
1. Naprawa towaru
Produkt jest odsyłany do serwisu, a sprzedawca ponosi koszty transportu. Zwyczajowy czas naprawy wynosił ok. 14 dni roboczych. Wadą tego rozwiązania bywa dłuższe oczekiwanie bez produktu.
2. Wymiana na nowy egzemplarz
Wymiana na ten sam model/rozmiar lub – jeśli niedostępny – na model równoważny. Koszty transportu pokrywa sprzedawca. To często najszybsza droga do przywrócenia pełnej funkcjonalności.
3. Obniżenie ceny
Produkt pozostaje u konsumenta, a sprzedawca zwraca część ceny odpowiednią do skali wady. Przykładowo, istotne ograniczenie funkcjonalności może uzasadniać proporcjonalne obniżenie ceny.
4. Odstąpienie od umowy (pełny zwrot pieniędzy)
W przypadku wady istotnej lub braku możliwości naprawy/wymiany – zwracasz towar i otrzymujesz 100% ceny.
5. Wybór należy do konsumenta
Konsument co do zasady wybiera środek ochrony (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie). Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie, jeśli wybrany wariant byłby rażąco nieproporcjonalny.
Koszty reklamacji
Kto płaci za przesyłkę i obsługę?
Sprzedawca pokrywa uzasadnione koszty reklamacji, w tym zwykle:
- transport towaru do sprzedawcy,
- wysyłkę towaru po naprawie/wymianie do konsumenta,
- niezbędne koszty dodatkowe (np. zabezpieczenie przesyłki).
Konsument nie powinien ponosić kosztów naprawy, wymiany ani przesyłek związanych z reklamacją.
Czy trzeba ubezpieczać przesyłkę zwrotną?
Nie jest to obowiązkowe, ale zalecane jest odpowiednie zabezpieczenie paczki, wybór opcji z potwierdzeniem nadania i zachowanie numeru przesyłki.
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona
Skuteczna ścieżka odwoławcza – krok po kroku
Gdy otrzymasz negatywną decyzję, postępuj według poniższych kroków:
- przeanalizuj uzasadnienie – sprawdź podstawę odrzucenia i zidentyfikuj luki w argumentacji,
- zbierz dodatkowe dowody – dokładniejsze zdjęcia, wideo, ewentualnie opinię fachowca,
- wyślij odwołanie na [email protected] – podaj numer sprawy, wskaż błędy w decyzji, dołącz nowe dowody i żądanie ponownego rozpatrzenia,
- archiwizuj korespondencję – zachowaj wszystkie e‑maile i potwierdzenia,
- eskaluj sprawę do miejskiego/powiatowego Rzecznika Konsumentów (po bezskutecznym odwołaniu),
- złóż zawiadomienie do UOKiK – jeśli zachodzi podejrzenie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów,
- rozważ drogę sądową – sąd powszechny lub polubowny, w zależności od charakteru sporu.
Gdzie zgłosić sprawę do rzecznika konsumentów i co przygotować?
Kontakt do właściwego dla miejsca zamieszkania rzecznika znajdziesz przez urząd miasta/powiatu lub stronę UOKiK. Przygotuj:
- formularz skargi (ze strony urzędu),
- kopie korespondencji z Eastend,
- dowody zakupu i zdjęcia wady,
- krótki opis problemu i dotychczasowego przebiegu sprawy.
Przydatne numery i adresy:
- Infolinia konsumencka: 801 440 220 lub 22 290 89 16,
- Strona UOKiK:
https://www.uokik.gov.pl/.
Zawiadomienie do UOKiK
Możesz je złożyć, gdy sprzedawca:
- ignoruje stanowisko rzecznika lub nie odpowiada na reklamacje,
- stosuje praktyki mogące naruszać zbiorowe interesy konsumentów,
- masowo i bezpodstawnie odrzuca roszczenia.
Kontakt do UOKiK (formularz online): https://www.uokik.gov.pl/
Jeśli wszystkie polubowne ścieżki zawiodą, pozostaje droga sądowa – w zależności od wartości sporu właściwy będzie sąd rejonowy/okręgowy; możesz też rozważyć sąd polubowny właściwy dla e‑handlu.
Wzór reklamacji dla Eastend
Poniższy szablon skopiuj i wklej do wiadomości e‑mail wysyłanej na adres: [email protected] (wypełnij pola w nawiasach kwadratowych):
TEMAT: Reklamacja – zamówienie nr [NUMER]
Szanowni Państwo,
Niniejszym zgłaszam reklamację dotyczącą towaru zakupionego w Państwa sklepie internetowym eastendshop.com.
DANE ZAMÓWIENIA:
- Numer zamówienia: [NUMER]
- Data złożenia zamówienia: [DATA]
- Data dostarczenia: [DATA]
- Przedmiot zakupu: [NAZWA PRODUKTU, MODEL, ROZMIAR, KOLOR]
- Cena: [KWOTA] zł
- Paragon/Faktura: [DOSTĘPNA / BRAK]
OPIS WADY:
[Opisz precyzyjnie, np.: "Podeszwa buta rozklejona z przodu po ok. 3 miesiącach użytkowania."]
DOWODY WADY:
- Załączam zdjęcia (liczba: [ILE])
- Produkt użytkowany zgodnie z przeznaczeniem
ROSZCZENIA (wybierz):
1) Wymiana na nowy egzemplarz – preferowane,
2) Zwrot pieniędzy (odstąpienie),
3) Obniżenie ceny do [KWOTA] zł.
UZASADNIENIE:
Towar jest niezgodny z umową; przysługują mi uprawnienia z ustawy o prawach konsumenta. Oczekuję odpowiedzi w terminie 14 dni.
DANE KONSUMENTA:
- Imię i nazwisko: [IMIĘ I NAZWISKO]
- Telefon: [NUMER]
- E‑mail: [E‑MAIL]
- Adres: [ADRES]
Proszę o potwierdzenie otrzymania zgłoszenia.
Z poważaniem,
[PODPIS]
[IMIĘ I NAZWISKO]
Data: [DATA]
Instrukcja wysłania maila z reklamacją
- otwórz Gmail/Outlook lub inną skrzynkę,
- kliknij „Nowa wiadomość”,
- wpisz w polu „Do”:
[email protected], - ustaw temat:
Reklamacja – zamówienie nr [NUMER], - wklej treść ze wzoru i uzupełnij dane,
- załącz zdjęcia/wideo potwierdzające wadę,
- zaznacz „Potwierdzenie odczytu” (jeśli dostępne),
- wyślij wiadomość,
- zapisz kopię wysłanego maila i numer nadania przesyłki (jeśli dotyczy),
- monitoruj skrzynkę na odpowiedź w ciągu 14 dni.
Kontakt do obsługi reklamacji – informacje aktualne na maj 2026
Ważna uwaga dotycząca statusu Eastend
Od 19 sierpnia 2024 r. Eastend jest w upadłości. Oznacza to, że:
- strona eastendshop.com nie przyjmuje nowych zamówień,
- procedury reklamacyjne mogą być ograniczone i opóźnione,
- kontakt z firmą może być utrudniony.
Oficjalne kanały kontaktu (ostatnio potwierdzane)
E‑mail do reklamacji:
Strona internetowa:
https://eastendshop.com
Status: zamknięta/niedostępna dla nowych zamówień
Media społecznościowe (możliwe wygaszenie aktywności po sierpniu 2024):
Facebook: Eastend
Adres siedziby (do korespondencji – sprawdź w aktach postępowania upadłościowego):
Eastend Sp. z o.o.
Gdańsk, Polska
Procedura w warunkach upadłości – ważne dla poszkodowanych
Co z reklamacjami po ogłoszeniu upadłości?
Od 19 sierpnia 2024 r. sprawy dotyczące niewykonanych umów, zwrotów i reklamacji mogą być prowadzone w ramach postępowania upadłościowego.
Zamówienia złożone przed 19 sierpnia 2024 r.
Spółka informowała, że zamówienia złożone do tej daty będą realizowane, a zwroty/reklamacje rozliczane – w praktyce jednak możliwe są znaczne opóźnienia z uwagi na postępowanie i czynności syndyka.
Zamówienia i roszczenia po 19 sierpnia 2024 r.
Składanie nowych zamówień zostało wstrzymane. Roszczenia (np. zwrot środków, niewykonanie umowy, wady towaru) należy zgłaszać syndykowi masy upadłości jako wierzytelności – zgodnie z komunikatami sądu i syndyka publikowanymi w sprawie.
Jeśli masz otwartą reklamację lub zamrożone środki, sprawdź obwieszczenia w Krajowym Rejestrze Zadłużonych (KRZ) i komunikaty syndyka – tam znajdziesz terminy, formularze i sposób zgłaszania wierzytelności.
Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę E: Ebilet, Electro.pl, Electrolux, Eltrox, Emag, Empik, Enea, Enel-Med, Energa, Enter Air, eobuwie, Epaka, Ergo Hestia, Erli, Esotiq, Europark, Ezebra.