Reklamacja to podstawowe prawo konsumenta, umożliwiające zgłoszenie zastrzeżeń do produktu lub usługi i domaganie się ich naprawy, wymiany czy zwrotu pieniędzy. W przypadku Banku Pekao S.A., jednego z największych banków w Polsce, reklamacje dotyczą głównie usług finansowych: transakcji kartowych, przelewów, kredytów, kont osobistych, obligacji skarbowych czy usług maklerskich. W bankowości błędy w transakcjach mogą powodować realne straty finansowe, dlatego znajomość procedur jest kluczowa.
Artykuł opiera się na oficjalnych informacjach z witryny Banku Pekao (stan na maj 2026 r.), decyzjach UOKiK oraz przepisach polskiego prawa finansowego. Bank Pekao obsługuje miliony klientów indywidualnych, oferując kanały online, telefoniczne i tradycyjne do składania reklamacji, z naciskiem na digitalizację (aplikacja PeoPay, serwis Pekao24).
Podstawa prawna reklamacji w Banku Pekao S.A.
Reklamacje w bankach reguluje przede wszystkim ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. 2015 poz. 1844, z nowelizacjami). Bank ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji (art. 6), z możliwością przedłużenia do 60 dni w sprawach skomplikowanych. Odpowiedź musi być udzielona w formie pisemnej lub na innym trwałym nośniku (np. e-mail, portal klienta).
W odróżnieniu od rękojmi (Kodeks cywilny, art. 556–576, dotyczy towarów) czy gwarancji (dobrowolnej), w bankowości reklamacje odnoszą się do nienależytego wykonania usług (np. błąd w przelewie, niedostępność serwisu). Ustawa o prawach konsumenta (z 30 maja 2014 r., nowelizacja 2023 r.) nie ma bezpośredniego zastosowania do usług finansowych, ale konsumenci korzystają z ogólnych zasad KC o umowach (art. 471 – odpowiedzialność za niewykonanie zobowiązania).
UOKiK w 2024 r. nałożył na Pekao karę i zobowiązał do wypłat rekompensat za opóźnienia w latach 2019–2023 (do 2500 zł za reklamację), co potwierdza rygorystyczną kontrolę nad bankami. W sporach pomocny jest Rzecznik Finansowy.
Dla przejrzystości, poniżej krótkie porównanie najważniejszych różnic:
| Aspekt | Rękojmia (towary) | Reklamacja bankowa (usługi) |
|---|---|---|
| Podstawa | KC art. 556–576 | Ustawa o reklamacjach finansowych |
| Termin rozpatrzenia | 14 dni na odpowiedź (ustawa o prawach konsumenta) | 30 dni (do 60 w skomplikowanych) |
| Forma odpowiedzi | pisemna lub równoważna | pisemna lub trwały nośnik |
Co podlega reklamacji w Banku Pekao S.A.
Reklamacje obejmują usługi bankowe i maklerskie:
- transakcje (przelewy, wpłaty/wypłaty, karty płatnicze, chargeback),
- obsługa klienta (błędy konsultantów, niedostępność infolinii),
- funkcjonalność systemów (Pekao24, PeoPay),
- opłaty i prowizje (nieuzasadnione obciążenia),
- obligacje skarbowe i usługi Biura Maklerskiego Pekao (BM Pekao),
- dostępność produktów dla osób z niepełnosprawnościami.
Typowe wady to m.in. błędne saldo, opóźniony przelew, niedziałająca aplikacja. Nie podlegają reklamacji subiektywne opinie o oprocentowaniu (jeśli zgodne z umową) oraz roszczenia po upływie terminu przedawnienia (co do zasady 6 lat, KC art. 118).
Termin na złożenie reklamacji
Złóż reklamację niezwłocznie po powzięciu informacji o wadzie (zalecenie BM Pekao). Prawo nie wyznacza sztywnego terminu na złożenie, lecz roszczenia co do zasady przedawniają się po 6 latach (KC art. 118) lub krócej w szczególnych umowach. Dla chargeback (reklamacje kartowe) typowy limit to do 13 miesięcy od transakcji (regulaminy Visa/Mastercard).
W odróżnieniu od rękojmi (2 lata dla konsumentów), banki nie mają takiego limitu – jednak szybkie działanie znacząco ułatwia wyjaśnienie sprawy.
Jak złożyć reklamację w Banku Pekao S.A. – krok po kroku
Bank oferuje wiele kanałów, preferując rozwiązania online dla klientów.
1. Online przez aplikację PeoPay
- Zaloguj się do PeoPay.
- Wejdź w Twoje sprawy > Utwórz > Reklamacje.
- Wybierz temat (np. transakcje, obsługa).
- Opisz problem, dołącz załączniki.
- Wyślij.
2. Serwis internetowy Pekao24
- Zaloguj się do Pekao24.
- Przejdź do Oferty i wnioski > Usługi > Reklamacje/skargi.
- Wypełnij formularz, dołącz dokumenty.
- Wyślij.
3. Elektroniczny formularz reklamacyjny
- Wejdź na stronę formularza: https://www.pekao.com.pl/o-banku/reklamacje/klient-indywidualny/formularz.html
- Wybierz preferowaną formę odpowiedzi (e-mail/list).
- Wypełnij wymagane pola, dołącz pliki.
- Prześlij – bank może zweryfikować tożsamość.
4. Listownie lub osobiście
Adres korespondencyjny banku: Bank Polska Kasa Opieki S.A., ul. Grzybowska 53/57, 00-950 Warszawa.
Sprawy maklerskie (BM Pekao): ul. Żubra 1, 01-066 Warszawa. Składanie wniosków możliwe także w oddziałach.
5. Telefonicznie
Infolinia BM Pekao: +48 22 591 22 00 (koszt według taryfy operatora). Reklamację można również zgłosić ustnie do protokołu w punkcie obsługi.
6. Poczta wewnętrzna Pekao24
Dostępna dla klientów posiadających aktywny dostęp do serwisu Pekao24.
Wymagane dokumenty i informacje
Przygotuj następujące dane i materiały dowodowe:
- numer transakcji/rozliczeniowy lub numer konta,
- opis zdarzenia (data, kwota, ewentualny pracownik),
- kopie dyspozycji i wyciągów bankowych,
- zrzuty ekranu (np. komunikatu błędu w aplikacji),
- precyzyjne roszczenia (np. zwrot opłaty, odsetki).
Paragon/faktura nie jest niezbędny – wystarczy wyciąg z konta lub historia transakcji w Pekao24. Dołącz pełnomocnictwo, jeśli działa pełnomocnik.
Formularz reklamacyjny Banku Pekao S.A.
Formularz jest dostępny online; po wypełnieniu otrzymasz potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia. W formularzu uzupełnij:
- dane osobowe oraz numer klienta,
- opis reklamacji,
- załączniki (w PeoPay/Pekao24 po złożeniu),
- preferowaną formę odpowiedzi.
Po wysłaniu otrzymasz numer sprawy, który pozwoli śledzić status.
Czas rozpatrzenia reklamacji
Ustawowy termin to 30 dni od otrzymania reklamacji (do 60 dni w przypadkach skomplikowanych – o przedłużeniu bank informuje na piśmie). Brak odpowiedzi w terminie oznacza tzw. milczącą zgodę na Twoje roszczenia (art. 8 ustawy). W latach 2019–2023 Pekao notował opóźnienia, co skutkowało decyzją UOKiK i wypłatami rekompensat (300–2500 zł).
Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji
Zgłoszenie może zakończyć się na kilka sposobów:
- pozytywnie: zwrot środków, anulacja opłaty, naliczenie odsetek,
- negatywnie: odrzucenie z uzasadnieniem,
- naprawa usługi lub rekompensata (np. bon).
UOKiK dopuszcza ponowne rozpatrzenie wybranych spraw po wypłacie rekompensaty.
Koszty reklamacji
Bank nie pobiera opłat za złożenie reklamacji. Przesyłka pocztowa jest na koszt klienta, jednak możliwy jest zwrot po uznaniu roszczeń (np. w ramach chargeback). Połączenia z infolinią płatne wg taryfy operatora.
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona
- Odwołanie – złóż niezwłocznie po decyzji (rekomendowane do 15 dni).
- Rzecznik Finansowy – bezpłatna mediacja (rf.gov.pl).
- Rzecznik konsumentów – w urzędzie gminy/miasta.
- UOKiK lub sąd polubowny przy KNF.
- Sąd powszechny (opłata 5% wartości sporu, min. 30 zł).
Otrzymanie rekompensaty na mocy decyzji UOKiK nie zamyka drogi sądowej.
Wzór reklamacji Banku Pekao S.A.
Skopiuj i uzupełnij poniższy wzór zgodnie z Twoją sprawą:
[Twoje dane: imię, nazwisko, adres, PESEL, numer klienta/konta]
[Miejscowość, data]
Bank Polska Kasa Opieki S.A.
ul. Grzybowska 53/57
00-950 Warszawa
REKLAMACJA NR [opcjonalnie]
Temat: Reklamacja dotycząca [np. błędnego przelewu z dnia DD.MM.RRRR]
Szanowni Państwo,
W dniu [data] dokonano transakcji [opis: nr, kwota, odbiorca]. Usługa została wykonana nienależycie, ponieważ [szczegółowy opis wady, skutki, straty].
Proszę o:
1) Zwrot [kwota] zł.
2) Anulację opłaty [kwota].
3) Odsetki ustawowe za opóźnienie.
Dołączam: [lista dokumentów].
Z poważaniem,
[Podpis]
Kontakt do działu reklamacji Banku Pekao S.A.
Najważniejsze kanały kontaktu do zgłaszania reklamacji:
| Kanał | Dane kontaktowe |
|---|---|
| Formularz online | https://www.pekao.com.pl/o-banku/reklamacje/klient-indywidualny/formularz.html |
| Pekao24 | Zaloguj się > Oferty i wnioski > Reklamacje/skargi |
| PeoPay | Aplikacja > Twoje sprawy > Reklamacje |
| Infolinia BM Pekao | +48 22 591 22 00 |
| Adres korespondencyjny (bank) | ul. Grzybowska 53/57, 00-950 Warszawa |
| Adres BM Pekao | ul. Żubra 1, 01-066 Warszawa |
| Godziny | Infolinia: pn.–pt. 8:00–20:00 (aktualne godziny sprawdź na stronie banku) |
Najczęstsze problemy i pytania (FAQ)
1. Co jeśli bank nie odpowie w 30 dni?
Otrzymasz tzw. milczącą zgodę – możesz dochodzić roszczeń zgodnie z żądaniem z reklamacji. Sprawdź status w Pekao24; w razie opóźnienia zgłoś sprawę do UOKiK lub Rzecznika Finansowego.
2. Czy mogę reklamować transakcję sprzed roku?
Tak, o ile roszczenie nie jest przedawnione (co do zasady 6 lat). Pamiętaj o przedstawieniu dowodów.
3. Jak działa chargeback?
Dla transakcji kartowych: zgłoś w terminie 120–540 dni (zależnie od typu karty i scenariusza). Szczegóły: strona banku o chargeback – https://www.pekao.com.pl/o-banku/reklamacje/chargeback.html
4. Czy pełnomocnik może złożyć reklamację?
Tak, pod warunkiem przedstawienia ważnego pełnomocnictwa (np. notarialnego).
5. Co z reklamacjami obligacji skarbowych?
Zgłaszaj bezpośrednio do BM Pekao: +48 22 591 22 00 lub korespondencyjnie na adres ul. Żubra 1, 01-066 Warszawa.
Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę P: Panasonic, Pancernik, Pandora, Panek, Parkside, Patron Service, Payback, PayPal, PayPro, PayU, Peek & Cloppenburg, Pekaes, Pentagram, Pepco, PGE, PGF, PGNiG, Philips, Pizza Hut, PKO BP (iPKO), PKP, PKP Intercity, Plantwear, Play, PlayStation, Plus (Polkomtel), Plush, Poczta Polska, Pocztex, POLREGIO, Polsat Box (Polsat Box Go), Polska Grupa Pocztowa (PGP), Polski Bus, Prestigio, Promod, Przelewy24, Przewozy Regionalne, Puccini, Pull and Bear, Puma, Pyszne.pl, PZU (PZU Życie, PZU Zdrowie).