Polska Grupa Farmaceutyczna (PGF) to jeden z największych dystrybutorów farmaceutycznych w Polsce, obsługujący apteki i placówki medyczne na terenie całego kraju. PGF wyróżnia się elektronicznym systemem zgłoszeń poprzez portal Pharmbook.pl, co znacząco usprawnia proces dla klientów biznesowych.
Błędy w dostawach leków – takie jak uszkodzenia opakowań, niezgodność serii czy problemy jakościowe – mogą wpływać na bezpieczeństwo pacjentów i płynność pracy aptek. Ten poradnik, oparty na dokumentach PGF, regulacjach rynkowych oraz polskim prawie, pokazuje krok po kroku, jak złożyć skuteczną reklamację i uniknąć najczęstszych błędów.
Podstawa prawna reklamacji w PGF
W relacjach z PGF, jako hurtownią farmaceutyczną, stosuje się głównie rękojmię z Kodeksu cywilnego (art. 556–576 KC), gdzie sprzedawca odpowiada za wady fizyczne lub prawne towaru przez 2 lata od wydania. W ramach rękojmi nabywca może żądać: naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
Gwarancja producenta (jeśli jest udzielona) działa równolegle i nie wyłącza rękojmi. Branżowe regulacje obejmują m.in. Prawo farmaceutyczne (np. wycofania GIF) oraz dobre praktyki rozpatrywania reklamacji w obszarze finansowym. Ustawa o prawach konsumenta ma w B2B ograniczone zastosowanie, jednak apteki jako mali przedsiębiorcy w wybranych sporach mogą się na nią powoływać. W praktyce brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni bywa traktowany jako jej uwzględnienie.
Co podlega reklamacji w PGF
W PGF reklamacji podlegają produkty farmaceutyczne z wadami fizycznymi, jakościowymi lub transportowymi. Typowe przypadki to:
- uszkodzone opakowania lub produkty,
- błędna ilość lub brak pozycji z faktury,
- wady jakościowe potwierdzone przez inspektora farmaceutycznego,
- zwroty w ramach decyzji GIF lub związane z terminem ważności.
Nie podlegają reklamacji: produkty zużyte, po upływie terminu ważności bez wcześniejszego zgłoszenia wady lub błędy po stronie odbiorcy (np. brak protokołu przy dostawie). Reklamacja ≠ zwrot – to formalny proces weryfikacji wady.
Termin na złożenie reklamacji
Terminy, o których warto pamiętać:
- bez limitu po stronie PGF – zgłoszenia można składać w dowolnym momencie po dostawie;
- rękojmia – 2 lata od wydania towaru (art. 568 KC);
- terminy operacyjne PGF – 7 dni dla typowych wad, 60 dni dla wycofań GIF, do daty ważności dla wad jakościowych zgłoszonych do inspektora;
- bieg terminu – liczony od daty przyjęcia dostawy lub stwierdzenia wady.
Jak złożyć reklamację w PGF – krok po kroku
PGF preferuje elektroniczny protokół przez Pharmbook.pl – to najszybsza i wygodna metoda z pełnym archiwum zgłoszeń. Inne ścieżki to e-mail, fax lub kontakt telefoniczny.
Ścieżka 1 – online przez Pharmbook.pl (zalecana)
- Zaloguj się na Pharmbook.pl i przejdź do zakładki „Reklamacje”.
- Wybierz opcję PGF HFL, a następnie wyszukaj fakturę (po numerze lub dacie).
- Kliknij „więcej” przy fakturze i wskaż zakres: całość faktury lub pojedyncze pozycje.
- Wypełnij pola: ilość, opis wady, powód (z listy rozwijanej), preferowaną formę rozliczenia.
- Dodaj nadstawy (wyszukaj po nazwie/kodzie), a następnie kliknij „Dodaj”.
- Zapisz protokół – system automatycznie prześle go do PGF i zarchiwizuje w zakładce „Protokoły”.
- Monitoruj status online na bieżąco.
Ścieżka 2 – e-mail lub fax
Wyślij protokół na [email protected] lub fax (86) 216 77 29. Dołącz skany faktury oraz opis wady.
Ścieżka 3 – telefonicznie
Zadzwoń na infolinię 801 120 743 (Pharmbook) lub na oddziałową linię reklamacji, aby zgłosić sprawę i uzyskać instrukcje.
Wymagane dokumenty i informacje
Przy zgłaszaniu reklamacji przygotuj komplet poniższych danych i załączników:
- numer faktury sprzedaży,
- nazwa produktu, postać, dawka, numer serii, data ważności,
- ilość opakowań oraz opis wady (symbol powodów z listy PGF),
- zdjęcia uszkodzeń (zalecane),
- faktura/paragon jako dowód zakupu – alternatywnie wyciąg z Pharmbook.pl; bez dowodu zakupowego reklamacja może być odrzucona.
Formularz reklamacyjny PGF
Dedykowany formularz to elektroniczny protokół w Pharmbook.pl (brak osobnego pliku PDF na stronie PGF). Znajdziesz go w zakładce „Reklamacje”. Wypełnij pola: odbiorca, faktura, pozycje, powód. Po zapisaniu generuje się numer protokołu. Link do portalu: Pharmbook.pl. Papierowy protokół jest dostępny w oddziałach (np. wersja z oddziału Łomża).
Czas rozpatrzenia reklamacji
PGF rozpatruje reklamacje w najkrótszym możliwym czasie, standardowo do 30 dni od kompletnego zgłoszenia. W skomplikowanych przypadkach (np. weryfikacja GIF) termin może ulec wydłużeniu. Brak odpowiedzi oznacza milczącą akceptację po 30 dniach, co uprawnia do dalszych kroków rozliczeniowych.
Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji
Po weryfikacji PGF może zaproponować jedno z poniższych rozwiązań:
- faktura korygująca (zwrot pieniędzy),
- wymiana produktu,
- zwrot do hurtowni,
- obniżenie ceny lub inne uzgodnione rozwiązanie.
Decyzja zapada po analizie dokumentów i weryfikacji wady; w razie niezgody skorzystaj z opcji odwołania w Pharmbook.
Koszty reklamacji
Warto wiedzieć, kto pokrywa poszczególne koszty:
- przesyłka do PGF – zazwyczaj na koszt odbiorcy, chyba że stwierdzono wadę transportową (wówczas koszt ponosi PGF);
- odesłanie naprawionego lub wymienionego towaru – na koszt PGF (standard branżowy);
- darmowa wysyłka – brak ogólnej informacji; w razie wątpliwości skontaktuj się z właściwym oddziałem.
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona
- Odwołaj się w Pharmbook (przycisk „Odwołaj się”) lub e-mailem, uzupełniając argumentację i dowody.
- Zwróć się do Rzecznika Konsumentów (w sprawach możliwych do rozpatrzenia) lub do UOKiK.
- Rozważ mediację lub sąd polubowny przy właściwej izbie branżowej.
- Skorzystaj z rękojmi na drodze sądowej – pozew do sądu rejonowego (art. 561 KC).
Wzór reklamacji PGF
Temat: Reklamacja – protokół nr [numer] / faktura [numer]
Szanowni Państwo,
zgodnie z art. 556 KC zgłaszam reklamację dotyczącą:
W treści wiadomości uwzględnij:
- produkt: [nazwa, dawka, seria, data ważności],
- ilość: [liczba],
- faktura: [numer, data],
- opis wady: [szczegółowy opis; zdjęcia w załączniku],
- preferowane rozstrzygnięcie: [wymiana / zwrot / faktura korygująca].
Proszę o rozpatrzenie w terminie 30 dni.
Dane: [nazwa apteki, NIP, adres, kontakt]
Załączniki: [faktura, zdjęcia]
[Podpis]
Wyślij na [email protected] lub przez Pharmbook.
Kontakt do działu reklamacji PGF
Poniżej znajdziesz najważniejsze kanały kontaktu:
| Kanał | Dane kontaktowe | Godziny pracy |
|---|---|---|
| Portal online | Pharmbook.pl – zakładka „Reklamacje” | 24/7 |
| Infolinia Pharmbook | 801 120 743 | Pon.–Pt. 8:00–18:00 |
| E-mail (Łomża) | [email protected] | – |
| Fax (Łomża) | (86) 216 77 29 | – |
| Telefon – reklamacje | (86) 215 56 35 | Pon.–Pt. 8:00–16:00 |
| Strona główna | pgf.com.pl | – |
| Adres korespondencyjny | PGF Łomża, ul. [sprawdź oddział], 18-400 Łomża | – |
Dane zweryfikowane na pgf.com.pl i Pharmbook.pl (stan na 2026).
Najczęstsze problemy i pytania (FAQ)
P1: Co jeśli protokół zapisano z błędem?
Skontaktuj się z działem reklamacji – anulują zgłoszenie i umożliwią edycję (bufor pozycji).
P2: Jak monitorować status?
W Pharmbook, w zakładce „Protokoły” – widoczne są wszystkie etapy.
P3: Czy mogę zgłaszać po dostawie kierowcy?
Tak, elektronicznie w dowolnym momencie; brak ograniczeń po stronie systemu.
P4: Co z wycofanymi lekami?
Zgłoś w 60 dni od decyzji GIF i dołącz dyspozycję inspektora.
P5: Brak dostępu do Pharmbook?
Użyj e-maila lub faxu; infolinia pomoże w odzyskaniu dostępu.
Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę P: Panasonic, Pancernik, Pandora, Panek, Parkside, Patron Service, Payback, PayPal, PayPro, PayU, Peek & Cloppenburg, Pekaes, Pekao, Pentagram, Pepco, PGE, PGNiG, Philips, Pizza Hut, PKO BP (iPKO), PKP, PKP Intercity, Plantwear, Play, PlayStation, Plus (Polkomtel), Plush, Poczta Polska, Pocztex, POLREGIO, Polsat Box (Polsat Box Go), Polska Grupa Pocztowa (PGP), Polski Bus, Prestigio, Promod, Przelewy24, Przewozy Regionalne, Puccini, Pull and Bear, Puma, Pyszne.pl, PZU (PZU Życie, PZU Zdrowie).