Erli.pl to jeden z największych polskich marketplace’ów e‑commerce, na którym tysiące sprzedających oferuje miliony produktów – od odzieży, przez elektronikę, po wyposażenie domu.
Platforma podlega polskiemu prawu konsumenckiemu i ma obowiązek rozpatrywania reklamacji, ale procedura na marketplace ma swoje specyficzne zasady, które warto znać przed złożeniem roszczenia.
W tym artykule wyjaśniamy, jakie prawa przysługują Ci jako kupującemu na Erli.pl, jak prawidłowo złożyć reklamację, jakie są terminy oraz co zrobić, jeśli sprzedający lub operator platformy odmówi jej uwzględnienia. Wskazówki oparte są na aktualnym Regulaminie Erli.pl i polskim prawie konsumenckim.
Podstawa prawna reklamacji w Erli.pl
Jakie prawo ma zastosowanie?
Reklamacje na Erli.pl reguluje przede wszystkim ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. (z nowelizacją od 1 stycznia 2023 r.) oraz odpowiednie przepisy Kodeksu cywilnego. Dodatkowo stosuje się Regulamin dla Kupujących i Regulamin dla Sprzedających Erli.pl.
Twoje uprawnienia wynikają dziś z niezgodności towaru z umową (w praktyce często nazywanej rękojmią) oraz z gwarancji producenta (jeśli została udzielona).
Rękojmia vs. gwarancja – kto jest odpowiedzialny?
Poniżej najważniejsze różnice między uprawnieniami z tytułu niezgodności towaru z umową (rękojmi) a gwarancją:
| Aspekt | Rękojmia (niezgodność towaru z umową) | Gwarancja |
|---|---|---|
| Okres obowiązywania | 2 lata od dostarczenia towaru | zgodnie z kartą gwarancyjną (zwykle 1–2 lata) |
| Kto odpowiada | sprzedawca (konkretny sklep na Erli.pl; platforma tylko, jeśli sama jest sprzedawcą) | producent lub inny gwarant wskazany w dokumencie |
| Jak powstaje | automatycznie z mocy prawa | dobrowolnie, na podstawie dokumentu gwarancyjnego |
| Koszty naprawy/wymiany | pokrywa sprzedawca | pokrywa gwarant (np. producent) |
| Gdzie reklamować | u sprzedawcy (przez Erli.pl) | u gwaranta lub u sprzedawcy |
Kiedy towar jest niezgodny z umową
Podstawą reklamacji jest niezgodność towaru z umową albo wada (np. towar nie działa, ma braki, jest niezgodny z opisem czy odmienny od próbek). Odstąpienie od umowy (zwrot pieniędzy) zasadniczo wymaga wady istotnej, ale w przypadku mniej dolegliwych wad możesz żądać naprawy, wymiany lub obniżenia ceny.
Co podlega reklamacji w Erli.pl
Typowe wady podlegające reklamacji
Najczęściej zgłaszane wady to:
- wady fizyczne – pęknięcia, złamania, niedziałające przyciski, rozdarcia, zacieki;
- niezgodność z opisem – inny kolor, rozmiar, model niż zamówiony;
- brak funkcji – urządzenie się nie włącza, nie działa, przecieka, nadmiernie hałasuje;
- uszkodzone opakowanie – produkt dotarł w zniszczonym opakowaniu i sam jest uszkodzony;
- brakujące części – brak kabelka, instrukcji, akcesoriów niezbędnych do użycia;
- wady estetyczne – znaczące zarysowania czy plamy uniemożliwiające normalne użytkowanie.
Co zazwyczaj nie podlega reklamacji
W poniższych sytuacjach reklamacja bywa odrzucana:
- naturalne zużycie – zwykłe ślady użytkowania, niewpływające na funkcjonalność;
- użytkowanie niezgodne z instrukcją – szkody wynikłe z niewłaściwego użycia produktu;
- uszkodzenia z winy konsumenta – np. pęknięty ekran po upadku (chyba że towar dotarł już uszkodzony);
- opóźnienie dostawy – co do zasady zgłaszane do przewoźnika, nie w trybie reklamacji towaru;
- zmiana zdania – to prawo odstąpienia od umowy w 14 dni, a nie reklamacja;
- zgłoszenie po upływie okresu odpowiedzialności – po 2 latach od dostarczenia (o ile sprzedawca nie ustalił inaczej dla towaru używanego);
- towary wyraźnie opisane jako używane z wadą – gdy wada była jasno ujawniona w ofercie.
Terminy na złożenie reklamacji
Dwuletni termin rękojmi (niezgodności towaru z umową)
Masz 2 lata od dostarczenia towaru na zgłoszenie niezgodności towaru z umową. W przypadku towaru używanego sprzedawca może ten okres skrócić do co najmniej 1 roku, jeśli poinformował o tym przed zakupem.
Domniemanie istnienia wady przy dostarczeniu obowiązuje przez 1 rok od wydania towaru – w tym czasie to sprzedawca musi wykazać, że towar był zgodny z umową. Po upływie roku ciężar dowodu przechodzi w większym stopniu na Ciebie.
Gwarancja producenta
Okres gwarancji wynika z dokumentu gwarancyjnego. Najczęstsze okresy to:
- 12 miesięcy,
- 24 miesiące,
- 36 miesięcy lub dłużej.
Jeśli przysługują Ci oba tryby (rękojmia i gwarancja), wybierasz korzystniejszy – często szybsza bywa gwarancja, ale uprawnienia z rękojmi są niezależne.
Jak złożyć reklamację w Erli.pl – krok po kroku
Na Erli.pl dostępne są cztery praktyczne sposoby zgłoszenia reklamacji:
1. Reklamacja przez panel konta (online)
To najszybsza i najwygodniejsza metoda dla większości kupujących.
Krok po kroku:
- Zaloguj się na konto na stronie erli.pl;
- Przejdź do sekcji „Moje zamówienia” lub „Historia zakupów”;
- Wybierz zamówienie z wadliwym towarem;
- Kliknij „Zgłoś problem” lub „Reklamacja”;
- Wybierz kategorię problemu z listy;
Dostępne kategorie obejmują najczęściej:
- towar uszkodzony,
- niezgodność z opisem,
- brakujące części,
- towar nie działa,
- inne.
- Opisz wadę jak najprecyzyjniej (np. zamiast „nie działa” – „po włączeniu urządzenia dioda świeci, lecz monitor nie wyświetla obrazu”);
- Dodaj zdjęcia lub wideo dokumentujące problem;
Co warto sfotografować:
- cały przedmiot,
- detale wady (np. pęknięcia, niedziałające elementy),
- opakowanie (jeśli było uszkodzone),
- brakujące elementy.
- Wybierz oczekiwane rozwiązanie (naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy, obniżenie ceny);
- Wyślij formularz.
Po złożeniu wniosku sprzedawca i/lub obsługa Erli.pl otrzymają powiadomienie o reklamacji.
2. Formularz reklamacyjny na stronie Erli.pl
Gdy panel sprawia trudności, skorzystaj z formularza w sekcji „Pomoc i kontakt”.
Instrukcja:
- Wejdź na https://www.erli.pl/pomoc;
- Wybierz właściwy temat (np. „Formularz reklamacyjny” / „Kontakt w sprawie wady towaru”);
- Wypełnij formularz, podając niezbędne dane;
- Dołącz zdjęcia i opisz oczekiwane rozwiązanie;
- Wyślij zgłoszenie.
W formularzu podaj: adres e‑mail z konta, imię i nazwisko, numer zamówienia, opis wady, zdjęcia (jeśli masz) oraz preferowane rozstrzygnięcie.
3. Kontakt bezpośrednio ze sprzedającym
Możesz też napisać do sprzedawcy przez Erli.pl lub skorzystać z danych kontaktowych sklepu:
- wiadomość w panelu Erli.pl – w „Moje zamówienia” wybierz zamówienie i kliknij „Napisz do sprzedawcy”,
- dane kontaktowe sprzedawcy – e‑mail lub telefon na stronie oferty,
- pytanie w sekcji „Opinie” – publiczne zapytanie do sprzedawcy.
Uwaga: dla pewności dowodowej najlepiej złożyć reklamację przez Erli.pl lub w formie pisemnej, aby zachować terminy i ślad korespondencji.
4. Kontakt pisemny (e‑mail lub list)
Jeśli potrzebujesz twardego dowodu zgłoszenia, wyślij e‑mail (np. na [email protected] lub bezpośrednio do sprzedawcy) albo list na adres siedziby operatora wskazany w Regulaminie/Kontakcie.
W piśmie zamieść:
- adres zwrotny (e‑mail i pocztowy),
- numer zamówienia,
- precyzyjny opis wady,
- żądaną formę rozstrzygnięcia,
- załączniki (zdjęcia, potwierdzenie zakupu, jeśli masz).
Wymagane dokumenty i informacje
Dokumenty niezbędne
Dla sprawnego rozpatrzenia przygotuj:
- numer zamówienia (np. #123456789);
- adres e‑mail użyty do zakupu;
- paragon lub fakturę (jeśli posiadasz);
- dokumentację wady (zdjęcia/wideo oraz krótki opis).
Jaką dokumentację warto dołączyć:
- zdjęcia lub wideo z widocznym defektem,
- zdjęcia uszkodzonego opakowania,
- opis problemu z datami i okolicznościami.
Paragon – czy jest niezbędny?
Nie zawsze. Jeśli masz konto na Erli.pl, historia zamówień zwykle wystarczy do potwierdzenia transakcji.
Warto jednak mieć paragon/fakturę, gdy:
- rozliczasz zakup w firmie lub u pracodawcy,
- chcesz mieć dodatkowy dowód w razie sporu,
- towar był prezentem i dysponujesz dowodem zakupu.
Alternatywne dowody zakupu
Gdy nie masz paragonu, możesz przedstawić:
- historię zamówienia w Erli.pl – zrzut ekranu z numerem i datą,
- potwierdzenie płatności – np. e‑mail z banku na rzecz Erli.pl lub sprzedawcy,
- e‑mail potwierdzający zamówienie od Erli.pl,
- numer przesyłki z systemu przewoźnika.
Czas rozpatrzenia reklamacji
Ustawowy termin – 14 dni
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni kalendarzowych. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji (tzw. milczącą zgodę).
W praktyce w odpowiedzi otrzymasz informację o akceptacji (z propozycją naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu środków) albo uzasadnione odrzucenie.
Co zrobić, gdy nikt nie odpowiada?
Jeśli minęło 14 dni bez odpowiedzi, wykonaj poniższe kroki:
- Wyślij przypomnienie (np. na [email protected]) z numerem zamówienia i datą zgłoszenia;
- Zażądaj potwierdzenia otrzymania reklamacji;
- Powołaj się na milczące uznanie reklamacji i oczekuj jej wykonania;
- W razie braku reakcji – złóż zawiadomienie do UOKiK.
Sprzedający – jego terminy
Jeśli reklamujesz towar sprzedawcy zewnętrznego (sklepu na marketplace), to właśnie ten sprzedawca odpowiada za rozstrzygnięcie w terminie. Platforma może nadzorować proces i egzekwować standardy od sprzedawców.
Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji
1. Naprawa towaru
Towar zostaje odesłany do naprawy (zwykle do autoryzowanego serwisu). Sprzedawca pokrywa koszty naprawy oraz transportu w obie strony.
Naprawa powinna nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności. Jeśli się przewleka lub jest niemożliwa, możesz żądać wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
2. Wymiana na nowy towar
Sprzedawca wymienia produkt na nowy lub równoważny, a wadliwy odsyłasz zwykle na jego koszt. Gdy towar jest niedostępny, możesz domagać się zwrotu pieniędzy.
3. Obniżenie ceny
Gdy wada jest mniejsza, ale odczuwalna, możesz żądać proporcjonalnego obniżenia ceny.
4. Odstąpienie od umowy – zwrot pieniędzy
Najdalej idące uprawnienie – sprzedawca zwraca całą zapłaconą kwotę, a Ty odsyłasz towar.
Zwrot przysługuje, jeśli:
- wada jest istotna,
- naprawa lub wymiana są niemożliwe albo nadmiernie uciążliwe,
- sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności w rozsądnym czasie.
Koszty reklamacji
Kto płaci za odesłanie do naprawy/wymiany?
Koszty ponosi sprzedawca (lub gwarant w trybie gwarancji). Konsument nie opłaca przesyłki reklamacyjnej.
W praktyce wygląda to tak:
- sprzedawca generuje etykietę lub przekazuje instrukcję zwrotu,
- drukujesz etykietę i nadajesz paczkę według wskazówek,
- koszt przesyłki jest już opłacony przez sprzedawcę.
Kto płaci za odesłanie naprawionego/wymienionego towaru?
Sprzedawca (lub gwarant) – przesyłka do Ciebie powinna być bezpłatna.
Czy płacę za transport, jeśli towar był uszkodzony w dostawie?
Nie. Odpowiedzialność co do zasady spoczywa na sprzedawcy lub przewoźniku. Zgłoś uszkodzenie przewoźnikowi (np. InPost) oraz sprzedawcy przez Erli.pl – to ułatwi rozliczenie szkody między firmami.
Gwarancja darmowego zwrotu – 1,99 zł
Erli.pl oferuje opcję Gwarancji Darmowego Zwrotu za 1,99 zł na zamówienie. Po jej aktywacji:
- zwroty w ramach odstąpienia od umowy są bezpłatne,
- usługę należy dodać do koszyka przed złożeniem zamówienia,
- obejmuje także zwroty częściowe.
Uwaga: to rozwiązanie dotyczy głównie zwrotów „bez podania przyczyny”. W przypadku reklamacji koszty powinien pokryć sprzedawca niezależnie od tej usługi.
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona
Masz prawo się odwołać i skorzystać z bezpłatnej pomocy konsumenckiej. Poniżej dostępne ścieżki:
1. Odwołanie od decyzji reklamacyjnej
Zgodnie z regulaminem platformy możesz złożyć odwołanie w ciągu 6 miesięcy od otrzymania decyzji.
Jak złożyć odwołanie:
- Wyślij e‑mail na [email protected] lub przez formularz kontaktowy;
- Załącz numer zamówienia, daty zgłoszenia i decyzji oraz uzasadnienie;
Co warto dołączyć jako nowe dowody:
- opinia serwisu lub eksperta,
- dodatkowe zdjęcia/wideo,
- korespondencja ze sprzedawcą,
- inne dokumenty potwierdzające wadę.
- Oczekuj odpowiedzi w kolejne 14 dni.
2. Miejski/Powiatowy Rzecznik Konsumentów
Możesz bezpłatnie uzyskać pomoc mediacyjną u lokalnego rzecznika.
Jak skorzystać z pomocy:
- znajdź właściwy urząd na liście UOKiK (sekcja „Pomoc dla konsumentów”),
- skontaktuj się mailowo/telefonicznie lub umów wizytę,
- przygotuj komplet dokumentów (zgłoszenie, odpowiedzi, dowody zakupu).
3. Zgłoszenie do UOKiK
Gdy podejrzewasz naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, zawiadom:
- Strona – https://www.uokik.gov.pl;
- E‑mail – [email protected];
- Telefon – +48 22 556 18 00;
- Adres – Plac Powstańców Warszawy 1, 00‑950 Warszawa.
4. Sąd polubowny (ADR)
Skorzystaj z alternatywnych metod rozwiązywania sporów – zwykle szybszych i tańszych niż sąd powszechny.
Jak znaleźć właściwy podmiot ADR:
- sprawdź informacje w regulaminie Erli.pl lub na stronach UOKiK,
- wybierz podmiot właściwy dla e‑commerce lub danej branży,
- złóż wniosek online, dołączając dokumenty.
5. Pozew do sądu powszechnego
Gdy inne ścieżki zawiodą, możesz wystąpić z pozwem (Sąd Rejonowy lub Okręgowy – w zależności od wartości sporu). Obowiązuje opłata sądowa, a w razie wygranej możesz uzyskać zwrot kosztów.
Przed złożeniem pozwu warto:
- zgromadzić pełny materiał dowodowy (umowy, e‑maile, zdjęcia, regulaminy),
- rozważyć opinię biegłego w przypadku sporów technicznych,
- skonsultować się z prawnikiem prawa konsumenckiego.
Wzór reklamacji dla Erli.pl
Składając reklamację e‑mailem lub listem, możesz skorzystać z poniższego szablonu. Uzupełnij go swoimi danymi i szczegółami sprawy:
TEMAT: Reklamacja produktu – zamówienie #123456789
Szanowni Państwo,
Niniejszym składam formalną reklamację towaru zakupionego na platformie Erli.pl, na podstawie ustawy o prawach konsumenta oraz Kodeksu cywilnego.
DANE REKLAMUJĄCEGO –
- imię i nazwisko: [Twoje imię i nazwisko],
- adres e‑mail: [Twój e‑mail],
- adres do korespondencji: [Twój adres pocztowy],
- numer konta Erli.pl: [login lub ID, jeśli masz].
DANE ZAMÓWIENIA –
- numer zamówienia: [#],
- data złożenia zamówienia: [DD.MM.RRRR],
- data dostarczenia: [DD.MM.RRRR],
- kwota zakupu: [XYZ zł],
- sprzedający: [nazwa sklepu na Erli.pl].
OPIS WADY – Otrzymany towar ([nazwa i model]) jest niezgodny z umową w następujący sposób:
Przykładowe ujęcie problemu:
- urządzenie nie włącza się mimo wielokrotnych prób,
- opakowanie dotarło zniszczone, produkt ma głębokie pęknięcie,
- dostarczono rozmiar M zamiast zamówionego L,
- brakuje kabelka zasilającego, co uniemożliwia korzystanie.
Wada uniemożliwia normalne używanie towaru zgodnie z jego przeznaczeniem.
DOKUMENTACJA – Do reklamacji załączam:
- zdjęcia/wideo przedstawiające wadę (załączników: [liczba]),
- zdjęcia opakowania,
- zrzut ekranu z historii zamówienia w Erli.pl.
ŻĄDANE ROZSTRZYGNIĘCIE – Żądam jednego z poniższych rozwiązań (zaznacz właściwe):
- wymiana towaru na nowy, wolny od wad,
- zwrot pełnej kwoty (odstąpienie od umowy),
- naprawa towaru,
- obniżenie ceny o [proponowana kwota].
TERMIN – Zgodnie z przepisami proszę o odpowiedź na reklamację w terminie 14 dni kalendarzowych.
Z poważaniem,
[Imię i nazwisko]
Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę E: Eastend, Ebilet, Electro.pl, Electrolux, Eltrox, Emag, Empik, Enea, Enel-Med, Energa, Enter Air, eobuwie, Epaka, Ergo Hestia, Esotiq, Europark, Ezebra.