Intimissimi to popularna marka odzieży intymnej i pielęgnacji ciała, prowadząca sprzedaż w sklepach stacjonarnych i online. Jako sprzedawca działający w Polsce, Intimissimi ma obowiązek respektować prawa konsumentów, przyjmować i rzetelnie rozpatrywać reklamacje.
Niniejszy przewodnik wyjaśnia procedury reklamacyjne w Intimissimi, prawa konsumenta oraz praktyczne kroki, które ułatwią skuteczne złożenie reklamacji – zarówno po zakupie w sklepie, jak i online.
Podstawa prawna reklamacji w Intimissimi
Rękojmia a gwarancja
W Polsce konsument korzysta z dwóch mechanizmów ochrony: rękojmi i gwarancji producenta.
Rękojmia wynika z przepisów o ochronie konsumentów. Obejmuje wady ujawnione w ciągu 2 lat od zakupu i nie można się od niej umownie zwolnić.
Gwarancja producenta jest dobrowolna i zależy od warunków gwaranta (termin, zakres, procedura). To dodatkowa, nieobowiązkowa ochrona, odrębna od rękojmi.
Przepisy obowiązujące w Intimissimi
Intimissimi działająca w Polsce stosuje następujące akty i regulaminy:
- Ustawa o ochronie konsumentów z 30 maja 2014 r. – obowiązuje dla zakupów online i w sklepach stacjonarnych;
- Kodeks cywilny – przepisy dotyczące rękojmi;
- Regulamin sprzedaży internetowej (dla zakupów online) i ogólne warunki sprzedaży (dla sklepów stacjonarnych) – dostępne na stronie www.intimissimi.com.
W Polsce Intimissimi reprezentuje CALZ POLSKA Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie.
Co podlega reklamacji w Intimissimi
Produkty objęte reklamacją
W Intimissimi możesz reklamować każdy oferowany produkt, w szczególności:
- bieliznę damską i męską – biustonosze, majtki, figi, bokserki, koszulki nocne;
- odzież – piżamy, kombinezony, szlafroki;
- akcesoria – skarpetki, rękawiczki termiczne;
- produkty kosmetyczne – żele, mleczka, kremy do pielęgnacji.
Typowe wady objęte reklamacją
Reklamację możesz złożyć w przypadku następujących problemów:
- wady materiału – przetarcia, dziury, rozdarcia pojawiające się przy normalnym użytkowaniu;
- defekty wykonania – źle wykonane szwy, asymetria, zniekształcenia;
- niezgodność z opisem – inny rozmiar, kolor, skład niż podany w opisie lub na etykiecie;
- uszkodzenia w transporcie – produkt dociera uszkodzony (dotyczy głównie zakupów online);
- produkt niespełniający funkcji – rzecz jest kompletna, lecz nie działa zgodnie z przeznaczeniem.
Co nie podlega reklamacji
Zwykle nie uznaje się za wady poniższych przypadków:
- naturalne zużycie wynikające z prawidłowego użytkowania (np. stopniowe blaknięcie po praniach);
- uszkodzenia mechaniczne spowodowane niewłaściwym używaniem lub przechowywaniem;
- wady kosmetyczne widoczne przy zakupie (np. zniszczone opakowanie bez wpływu na produkt);
- zmiana preferencji konsumenta – brak wady, a jedynie rezygnacja z zakupu.
Termin na złożenie reklamacji
Okres rękojmi
Masz 2 lata od daty zakupu na złożenie reklamacji z tytułu rękojmi. Zgłoszenia dokonaj w ciągu 1 roku od stwierdzenia wady, jednak nie później niż przed upływem 2 lat od zakupu.
Przykład: kupiono 1.01.2024 r., wadę stwierdzono 15.12.2024 r. – czas na reklamację trwa do 31.12.2025 r. Jeśli wadę zauważysz w grudniu 2025 r., możesz reklamować maksymalnie do 1.01.2026 r.
Ścieżka czasowa procesu reklamacyjnego
Tak przebiega standardowa procedura po złożeniu reklamacji:
- Złożenie reklamacji – do 2 lat od zakupu (lub do 1 roku od stwierdzenia wady, jeśli ten termin upływa wcześniej);
- Rozpatrzenie reklamacji – Intimissimi ma 14 dni na odpowiedź;
- Wydanie decyzji – informacja o wyniku w ciągu 14 dni.
Jak złożyć reklamację w Intimissimi – krok po kroku
Intimissimi umożliwia złożenie reklamacji kilkoma kanałami. Poniżej znajdziesz instrukcje do każdego z nich.
Kanał 1 – reklamacja w sklepie stacjonarnym
Jeśli kupiłeś produkt w sklepie stacjonarnym, najprościej złożysz reklamację bezpośrednio w dowolnym salonie Intimissimi:
- Przygotuj dokumenty – zabierz reklamowany produkt i paragon lub fakturę (obligatoryjne);
- Wybierz sklep – zgłoszenie możesz złożyć w dowolnym salonie Intimissimi;
- Opisz wadę – przedstaw rzeczowo problem (np. „rozpruły się szwy po pierwszym praniu”);
- Wypełnij formularz – pracownik wyda ci dokument do podpisu;
- Odbierz potwierdzenie – zabierz potwierdzenie przyjęcia reklamacji.
Ważne: paragon/dowód zakupu jest wymagany. Bez niego sklep może odmówić przyjęcia reklamacji.
Kanał 2 – reklamacja online (dla zamówień internetowych)
W przypadku zakupów na www.intimissimi.com postępuj według poniższych kroków:
- Zaloguj się do konta na www.intimissimi.com;
- Wejdź w „Moje zamówienia” i wybierz właściwe zamówienie;
- Wybierz opcję „Zwrot” lub „Reklamacja” w szczegółach zamówienia;
- Wskaż powód – wada produktu (reklamacja) lub inna przyczyna (zwrot);
- Opisz problem – szczegółowo i konkretnie;
- Dodaj zdjęcia wady (opcjonalnie, zalecane);
- Wyślij formularz i zanotuj numer sprawy;
- Postępuj zgodnie z instrukcją – otrzymasz etykietę i wskazówki wysyłki e-mailem.
Ważne: dołączenie zdjęć zwykle przyspiesza rozpatrzenie.
Kanał 3 – reklamacja pisemna (korespondencja)
Reklamację możesz także wysłać w formie pisemnej pocztą. Poniżej elementy, które należy zawrzeć w piśmie:
- dane osobowe (imię, nazwisko, adres, telefon, e-mail),
- numer zamówienia lub numer paragonu/faktury,
- datę zakupu,
- precyzyjny opis wady (rodzaj, kiedy się pojawiła),
- żądane rozstrzygnięcie (wymiana, naprawa, zwrot pieniędzy).
Dołącz niezbędne załączniki: kserokopię lub skan paragonu/faktury oraz zdjęcia produktu z widoczną wadą (jeśli dotyczy).
Przygotuj i wyślij przesyłkę zgodnie z poniższymi wskazówkami:
- Na adres –
CALZ POLSKA Sp. z o.o., ul. Twarda 18, 00-105 Warszawa; - Z dopiskiem – „Reklamacja produktu Intimissimi”;
- Formą wysyłki – list polecony (dla potwierdzenia doręczenia).
Dołącz produkt (jeśli możliwe) – ułatwi to weryfikację wady przez dział techniczny.
Zachowaj numer przesyłki – przyda się do śledzenia sprawy.
Kanał 4 – reklamacja mailowa
Reklamację możesz również przesłać e-mailem. Adres do kontaktu:
Alternatywnie skorzystaj z formularza: www.intimissimi.com/pl/customer-service-general-info.html
W treści wiadomości uwzględnij następujące elementy:
- linia tematu – „Reklamacja produktu Intimissimi” lub „Reklamacja nr [numer]”;
- treść wiadomości – dane kontaktowe, numer zamówienia/paragonu, opis wady, żądanie;
- załączniki – zdjęcia produktu oraz skan paragonu/faktury.
Oczekiwany czas odpowiedzi – 14 dni roboczych.
Wymagane dokumenty i informacje
Co przygotować przed złożeniem reklamacji
Poniższa tabela podsumowuje dokumenty i informacje potrzebne do rozpatrzenia reklamacji:
| Element | Obowiązkowy? | Notatka |
|---|---|---|
| Paragon/faktura | ✓ Tak | Dowód zakupu jest wymagany. Bez niego sklep może nie przyjąć reklamacji. |
| Produkt reklamowany | ✓ Tak | Sklep stacjonarny – dostarcz fizycznie; online – możliwa prośba o wysyłkę. |
| Opis wady | ✓ Tak | Precyzyjny opis rodzaju wady i daty jej wystąpienia. |
| Zdjęcia wady | Nie, zalecane | Bardzo pomocne przy reklamacjach online. |
| Numer zamówienia (online) | Tak (online) | Dostępny w potwierdzeniu e-mail. |
| Dane kontaktowe | ✓ Tak | Imię, nazwisko, telefon, e-mail. |
| Dowód rejestracji | Nie | Karta lojalnościowa Intimissimi może ułatwić identyfikację zakupu. |
Czy paragon jest niezbędny?
Tak, paragon jest obligatoryjny. Umożliwia weryfikację kluczowych danych:
- daty zakupu,
- ceny,
- rodzaju produktu.
Jeśli straciłeś paragon – w sklepie stacjonarnym zapytaj o duplikat (o ile to możliwe); w sklepie online odszukaj fakturę/paragon w e-mailu z potwierdzeniem lub w sekcji „Moje zamówienia”.
Formularz reklamacyjny Intimissimi
Gdzie znaleźć formularz
Intimissimi nie udostępnia uniwersalnego formularza do pobrania. Skorzystaj z jednej z poniższych opcji:
- w sklepie stacjonarnym – otrzymasz formularz na miejscu;
- online – formularz w koncie klienta (sekcja „Moje zamówienia” → „Zwrot/Reklamacja”);
- pismo własne – możesz przygotować samodzielny dokument (zob. reklamacja pisemna).
Jak wypełnić formularz
W formularzu uwzględnij poniższe elementy:
- Dane konsumenta – imię, nazwisko, adres, telefon, e-mail;
- Dane produktu – numer artykułu (jeśli znasz), rozmiar, kolor, data zakupu;
- Numer paragonu/faktury – dane z dowodu zakupu;
- Opis wady – opisz konkretnie:
- typ wady (uszkodzenie, niezgodność, defekt materiału),
- moment pojawienia się wady,
- warunki użytkowania.
- Żądane rozstrzygnięcie – wymiana, naprawa, zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny;
- Podpis – potwierdzenie poprawności danych.
Szybki poradnik do wypełnienia
Przy wypełnianiu formularza pamiętaj o kilku zasadach:
- bądź szczegółowy, ale zwięzły – 2–3 zdania wystarczą;
- unikaj oskarżeń – pisz rzeczowo i faktami;
- załącz dowody – zdjęcia, paragony, korespondencję;
- zachowaj kopię – przyda się w razie odwołania.
Czas rozpatrzenia reklamacji
Ustawowy termin
Intimissimi ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji (liczone od następnego dnia roboczego po jej otrzymaniu). Brak odpowiedzi w tym terminie zwykle oznacza uznanie roszczenia.
Co się dzieje po terminie?
Jeżeli brak odpowiedzi w ciągu 14 dni, przyjmuje się domniemanie uznania reklamacji – możesz wnioskować o realizację swojego żądania.
Dla wygody przedstawiamy orientacyjny harmonogram działań:
Dzień 0: złożenie reklamacji
Dni 1–14: oczekiwanie na odpowiedź (liczone od następnego dnia roboczego)
Dzień 15+: jeśli brak odpowiedzi, możesz powołać się na milczącą zgodę
Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji
W przypadku potwierdzenia wady Intimissimi może zaproponować następujące rozwiązania:
1. Wymiana na identyczny produkt
Najczęściej oferowana opcja przy uznaniu wady:
- wymiana na miejscu w sklepie stacjonarnym,
- bezpłatna wysyłka nowego produktu w przypadku zamówień online,
- brak dodatkowych kosztów dla konsumenta.
2. Naprawa produktu
Rozwiązanie rzadkie w przypadku bielizny; stosowane dla produktów, które można łatwo naprawić bez utraty funkcjonalności.
3. Obniżenie ceny
Możliwe, gdy wada jest nieznaczna; zwrot części ceny następuje proporcjonalnie do skali wady.
4. Odstąpienie od umowy
Konsument rezygnuje z produktu i otrzymuje pełny zwrot ceny bez dodatkowych kosztów.
5. Zwrot pełnej zapłaty
Zwrot obejmuje całość wpłaconej kwoty. Sposób zwrotu: dla zakupów online – na kartę lub przelewem (zazwyczaj do 14 dni), w sklepie stacjonarnym – gotówka lub zwrot na kartę używaną przy płatności.
Koszty reklamacji
Kto płaci za co?
Poniższa tabela wyjaśnia zasady pokrywania kosztów:
| Koszt | Kto płaci | Uwagi |
|---|---|---|
| Przesyłka produktu do firmy | Intimissimi | Przy zakupach online – bezpłatna etykieta; w sklepie – przekazanie na miejscu. |
| Odesłanie produktu po uznaniu reklamacji | Intimissimi | Wysyłka zwrotna jest bezpłatna. |
| Koszty przy odrzuceniu reklamacji | Konsument | Możliwy koszt odesłania produktu (zależnie od procedury Intimissimi). |
Procedura wysyłki reklamacyjnej (online)
Jeśli reklamujesz zakup internetowy, postępuj tak:
- złóż reklamację w formularzu na stronie;
- odbierz e-mail z bezpłatną etykietą zwrotną;
- naklej etykietę na paczkę z produktem;
- przekaż paczkę kurierowi lub w punkcie, bez opłat;
- odbierz wymieniony/naprawiony produkt lub zwrot pieniędzy.
Procedura wysyłki reklamacyjnej (sklep stacjonarny)
W salonie nie ponosisz kosztów wysyłki; wymiana lub zwrot są realizowane na miejscu (jeśli możliwe) albo w późniejszym terminie po weryfikacji.
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona
Procedura odwołania
Gdy otrzymasz decyzję odmowną, możesz się odwołać, postępując według kolejnych kroków:
- Poproś o pisemne uzasadnienie – firma powinna wskazać podstawy odmowy;
- Zweryfikuj argumenty – sprawdź, czy interpretacja przepisów i ocena wady są prawidłowe;
- Wyślij odwołanie – dołącz:
- numer poprzedniej reklamacji,
- uzasadnienie niezgody z decyzją,
- dodatkowe dowody (np. zdjęcia, opinię techniczną).
Instytucje, do których możesz się zwrócić
1. Rzecznik konsumentów
Bezpłatna pomoc obejmuje:
- doradztwo w sprawach reklamacji,
- mediację między konsumentem a firmą,
- pomoc w redagowaniu pism.
Dane kontaktowe Rzecznika Konsumentów:
Rzecznik Konsumentów
ul. Wołoska 11
02-675 Warszawa
Tel: 22 660 65 44
www.rzecznik.gov.pl
2. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK)
Warto zgłosić sprawę, gdy:
- dochodzi do naruszeń praw konsumentów na szeroką skalę,
- firma stosuje praktyki niezgodne z prawem,
- podejrzewasz systemowe łamanie praw konsumenckich.
Dane kontaktowe UOKiK:
UOKiK
ul. Mołdawska 45
02-675 Warszawa
Tel: 22 556 45 50
www.uokik.gov.pl
3. Pozasądowy system rozwiązywania sporów (ADR)
Możesz skorzystać z pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR) za pośrednictwem właściwych podmiotów mediacyjnych wskazanych przez UOKiK.
4. Sąd powszechny
Jeśli mediacje nie przyniosą rezultatu, rozważ drogę sądową:
- możesz dochodzić zwrotu pieniędzy lub wymiany,
- właściwość sądu zależy od wartości sporu (do 10 000 zł – sąd rejonowy; powyżej – okręgowy),
- zalecana jest konsultacja z prawnikiem.
Wzór reklamacji – Intimissimi
Poniżej znajdziesz praktyczny szablon reklamacji do wypełnienia i wysłania e-mailem, pocztą lub do złożenia w sklepie:
[TWOJE DANE]
Imię i nazwisko: _________________________
Adres: _________________________
Numer telefonu: _________________________
Adres e-mail: _________________________
[DANE PRODUKTU]
Numer paragonu/faktury: _________________________
Data zakupu: _________________________
Numer zamówienia (jeśli online): _________________________
Artykuł: rodzaj (np. biustonosz), rozmiar, kolor
Cena: _________________________
[OPIS WADY]
Kupiony przeze mnie produkt posiada wadę materiału/wykonania, polegającą na:
[opisz dokładnie, np. „Produkt rozdarł się w pierwszym praniu...”]
Wadę stwierdziłem/am w dniu: [data]
[ŻĄDANE ROZSTRZYGNIĘCIE]
☐ Wymiana produktu na identyczny (nowy)
☐ Zwrot całej zapłaty (w wysokości ___ zł)
☐ Obniżenie ceny (do wysokości ___ zł)
Oświadczam, że produkt:
- ma oryginalne opakowanie,
- nie był modyfikowany ani naprawiany,
- był użytkowany i przechowywany prawidłowo.
W załączeniu:
- kopia paragonu/faktury,
- zdjęcia wady (jeśli dotyczy).
Reklamację składam przed upływem 2 lat od zakupu: [data graniczna]
Z poważaniem,
_________________________
Podpis
Jak użyć szablonu
Wykonaj poniższe kroki, aby poprawnie skorzystać z wzoru:
- Wydrukuj szablon lub przepisz go czytelnie;
- Wypełnij wszystkie pola bez pozostawiania luk;
- Uzupełnij konkretne dane (daty, kwoty, opisy);
- Dołącz zdjęcia dokumentujące wadę;
- Podpisz dokument;
- Zrób kopię dla siebie;
- Wyślij mailowo lub pocztą (najlepiej listem poleconym).
Kontakt do działu reklamacji Intimissimi
Dane kontaktowe
Adres siedziby firmy (do wysyłki reklamacji)
Poniżej dane do korespondencji i wysyłek reklamacyjnych:
CALZ POLSKA Sp. z o.o.
Dział Obsługi Klienta / Reklamacji
ul. Twarda 18
00-105 Warszawa
Polska
Adres e-mail
Wyślij zgłoszenie lub zapytanie na adres:
Formularz kontaktowy online
Skorzystaj z formularza: www.intimissimi.com/pl/customer-service-general-info.html
Za pomocą formularza możesz:
- wysłać wiadomość do działu obsługi,
- wybrać temat reklamacji z listy,
- dołączyć zdjęcia.
Godziny pracy działu obsługi klienta
Aktualne godziny znajdziesz na stronie Intimissimi (mogą się różnić sezonowo). Dla szybszej odpowiedzi kontaktuj się w godzinach pracy.
Najczęstsze problemy i pytania (FAQ)
P – czy mogę zwrócić produkt, jeśli po prostu mi się nie podoba?
O – to nie reklamacja, lecz zwrot. Intimissimi umożliwia zwrot w ciągu 30 dni od otrzymania przesyłki (online) lub od daty zakupu (sklep). W przypadku zamówień online etykieta zwrotna jest bezpłatna, a zwrot środków następuje zwykle w ciągu 14 dni od potwierdzenia odbioru.
P – kupiłem biustonosz 6 miesięcy temu i właśnie pękła klamra. Czy to wada materiału?
O – zależy od okoliczności. Jeśli pęknięcie nastąpiło przy normalnym użytkowaniu, może to być wada materiału i podlegać reklamacji. Gdy to efekt nieprawidłowego użycia (np. silne szarpnięcie, pranie w niewłaściwych warunkach), reklamacja może zostać odrzucona. Zgłoś reklamację z dokładnym opisem – firma oceni przyczynę.
P – czy muszę mieć paragon? Dostałem produkt w prezencie bez paragonu.
O – paragon jest bardzo ważny. Jeśli go nie masz: poproś darczyńcę o przekazanie dowodu zakupu; skontaktuj się ze sklepem (czasem możliwy duplikat po danych transakcji); jeśli kupiono online – wyszukaj e-mail z potwierdzeniem; w ostateczności złóż reklamację, wskazując brak paragonu i dołącz alternatywne dowody.
P – wysłałem reklamację mailowo 15 dni temu. Do tej pory nic nie słyszałem. Co robić?
O – po 14 dniach bez odpowiedzi skontaktuj się ponownie (telefonicznie lub mailowo), a następnie powołaj się na domniemanie uznania reklamacji i poproś o realizację żądania.
Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę I: Idea Bank, IKEA, Indesit, Inea, ING, InPost, Inter Cars, Intersport, iPerfumy, IPLA, IQOS, iRobot, Itaka.