Raben to jeden z największych operatorów logistycznych w Europie, świadczący usługi transportu i przesyłek w Polsce oraz za granicą.
Jak w każdej usłudze przewozowej, mogą wystąpić problemy: opóźnienie, uszkodzenie lub zaginięcie przesyłki. W takich sytuacjach masz prawo złożyć reklamację i domagać się odszkodowania.
Ten poradnik wyjaśnia zasady reklamacji w Raben, pokazuje krok po kroku procedurę, wskazuje terminy i precyzuje, jakie prawa przysługują Ci jako klientowi przewoźnika.
Podstawa prawna reklamacji w Raben
Procedura reklamacyjna w Raben opiera się na kilku źródłach prawa:
Przepisy ogólne
- Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. – określa podstawowe prawa konsumenta, w tym prawo do reklamacji;
- Kodeks cywilny – zawiera przepisy o rękojmi i gwarancji;
- Prawo przewozowe – ustawa z 15 listopada 1984 r. (Dz.U. 2012, poz. 1173) – stosowana szczególnie do przypadków uszkodzenia lub utraty przesyłki;
- Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z 24 lutego 2006 r. (Dz.U. 2006, nr 38, poz. 266) – reguluje ustalanie stanu przesyłek i postępowanie reklamacyjne.
Umowa przewozu
Szczegółowe warunki reklamacji zawarte są w ogólnych warunkach świadczenia usług przewozowych dostępnych na stronie polska.raben-group.com. Zawierają one informacje o maksymalnym odszkodowaniu, terminach i wymaganych dokumentach.
Konwencja CMR
W przypadku przesyłek międzynarodowych zastosowanie ma Międzynarodowa konwencja o umowie międzynarodowego przewozu towarów drogą (CMR), która wydłuża termin na rozpatrzenie reklamacji do 3 miesięcy.
Ważne – w relacji Raben–klient stosuje się przede wszystkim przepisy prawa przewozowego, a nie ustawy o prawach konsumenta. Oznacza to, że niektóre uprawnienia (np. odstąpienie od umowy bez podania przyczyny) mogą mieć inny zakres niż w typowych transakcjach e‑commerce.
Co podlega reklamacji w Raben
Reklamacja w Raben dotyczy roszczeń związanych z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem usługi transportu. Możesz reklamować przesyłkę w następujących przypadkach:
Przesyłki objęte reklamacją
- uszkodzenie towaru – przesyłka dotarła w stanie uszkodzonym (pęknięte opakowanie, zniszczony produkt);
- strata towaru – przesyłka nie dotarła do odbiorcy;
- ubytek zawartości – część zawartości przesyłki brakuje;
- opóźnienie w przewozie – przesyłka trafiła z istotnym opóźnieniem;
- wada nieistotna – przesyłka dotarła, ale w stanie niezgodnym ze stanem wyjściowym.
Przesyłki, które zazwyczaj nie podlegają reklamacji
Poniżej znajdziesz przykłady sytuacji, w których reklamacja może zostać odrzucona:
- uszkodzenia wynikające z winy odbiorcy (błędne rozpakowanie, nieprawidłowe przechowywanie),
- przesyłki zawierające przedmioty zabronione lub nieprawidłowo zadeklarowane,
- towary objęte zwolnieniem odpowiedzialności (kruche, łatwopalne, wymagające specjalnych warunków – jeśli nie były objęte dodatkową ochroną),
- uszkodzenia, które są naturalne dla rodzaju towaru (np. zmiana koloru opakowań papierowych podczas transportu).
Termin na złożenie reklamacji
Termin ustawowy
Masz 30 dni od daty odebrania przesyłki na złożenie reklamacji. Termin liczy się od chwili doręczenia (podpis odbiorcy) lub pozostawienia w paczkomacie.
Ważne – złóż reklamację jak najszybciej, najlepiej w ciągu 7 dni od odbioru. Opóźnienie może utrudnić weryfikację i wydłużyć postępowanie.
Dla przesyłek międzynarodowych
Dla przesyłek krajowych termin na złożenie reklamacji to 30 dni. W przypadku przesyłek międzynarodowych (CMR) czas rozpatrzenia może być dłuższy, ale na złożenie reklamacji nadal masz 30 dni od doręczenia.
Co się dzieje, jeśli nie złożysz reklamacji na czas?
Po upływie 30 dni tracisz prawo do reklamacji i Raben nie ma obowiązku rozpatrywania sprawy.
Jak złożyć reklamację w Raben – krok po kroku
Raben udostępnia kilka ścieżek złożenia reklamacji. Wybierz najwygodniejszą opcję:
Opcja 1 – reklamacja online za pośrednictwem portalu GlobKurier.pl
Dlaczego warto? Otrzymasz wsparcie konsultanta GlobKurier, który przeprowadzi Cię przez proces.
Kroki:
- Wejdź na stronę www.globkurier.pl/reklamacje/raben.
- Wybierz powód zgłoszenia (uszkodzenie, opóźnienie, strata, ubytek).
- Kliknij przycisk Złóż reklamację.
- Wypełnij formularz, podając:
Uzupełnij wymagane pola, w tym:
- numer listu przewozowego,
- dane osobowe (imię, nazwisko, adres, e‑mail, telefon),
- opis problemu.
- Dołącz dokumenty (zdjęcia uszkodzeń, protokół szkody, faktura; akceptowane formaty: JPG, PNG, PDF, plik ZIP).
- Wyślij zgłoszenie.
- Zapisz numer sprawy do śledzenia statusu.
- Jeśli dokumentacja będzie niekompletna, skontaktuje się z Tobą pracownik działu reklamacji.
E‑mail w razie problemów: [email protected]
Opcja 2 – reklamacja w aplikacji MyClaim (dla klientów z kontem MyRaben)
Warunek: aktywne konto na platformie MyRaben.com.
Kroki:
- Zaloguj się na www.myraben.com.
- Przejdź do sekcji myClaim.
- Wybierz przesyłkę do reklamacji.
- Kliknij Nowa reklamacja.
- Wybierz rodzaj szkody (uszkodzenie, strata, opóźnienie, ubytek).
- Uzupełnij formularz opisem problemu.
- Załącz dokumenty (zdjęcia, protokół, faktura).
- Prześlij reklamację.
- Otrzymasz numer sprawy i możliwość śledzenia statusu online.
Opcja 3 – formularz reklamacji na stronie Raben (dla klientów bez konta MyRaben)
Link: polska.raben-group.com → sekcja „Reklamacje”.
Kroki:
- Pobierz formularz reklamacji ze strony polska.raben-group.com.
- Wydrukuj lub wypełnij cyfrowo formularz.
- Wpisz wymagane dane:
W formularzu podaj:
- numer listu przewozowego,
- swoje dane kontaktowe,
- datę odebrania przesyłki,
- dokładny opis wady/uszkodzenia.
- Dołącz dokumenty:
Załącz następujące pliki:
- kopię faktury/paragonu,
- zdjęcia uszkodzeń,
- protokół szkody (jeśli sporządzony).
- Wyślij formularz na adres e‑mail podany w formularzu lub listem poleconym na adres siedziby Raben.
Opcja 4 – reklamacja pisemnie (list polecony)
Możesz wysłać reklamację tradycyjnie listem poleconym.
Adres: Raben Logistics Polska Sp. z o.o., ul. [aktualny adres – sprawdź na stronie]
Co wysłać:
- wypełniony formularz reklamacyjny,
- kopię faktury/paragonu,
- zdjęcia uszkodzeń,
- kopię numeru listu przewozowego.
Zalecenie: napisz na kopercie „Reklamacja” i wyślij listem poleconym, aby mieć potwierdzenie doręczenia.
Opcja 5 – kontakt telefoniczny
Możesz zadzwonić do centrali Raben, aby uzyskać instrukcje lub właściwy e‑mail do oddziału.
Telefon: +48 61 898 88 00
Ważne – rozmowa telefoniczna nie zastępuje złożenia reklamacji. Raben i tak poprosi Cię o formularz i dokumenty.
Wymagane dokumenty i informacje
Aby reklamacja została przyjęta, musisz dostarczyć kompletną dokumentację. Brak dokumentów wydłuża procedurę lub może skutkować odrzuceniem reklamacji.
Dokumenty obowiązkowe
Poniższa tabela podsumowuje dokumenty niezbędne do rozpatrzenia sprawy:
| Dokument | Opis | Uwagi |
|---|---|---|
| Numer listu przewozowego | Unikalny numer przesyłki | Dostępny na liście przewozowej, w e‑mailu z potwierdzeniem lub w aplikacji przewoźnika |
| Dowód zakupu (faktura/paragon) | Dokument potwierdzający wartość towaru | W razie braku oryginału – wyślij kopię lub oświadczenie o wartości |
| Zdjęcia uszkodzenia | Fotografie opakowania i towaru | Minimum 2–3 zdjęcia z różnych kątów |
| Opis problemu | Szczegółowy opis wady/uszkodzenia | Wpisz w formularzu reklamacyjnym |
Dokumenty zalecane
Aby przyspieszyć weryfikację, dołącz również:
- protokół szkody – sporządzony przy odbiorze przesyłki razem z kurierem;
- oświadczenie o wartości – gdy nie masz faktury/paragonu;
- informację o odesłaniu towaru – jeśli odsyłasz uszkodzony przedmiot.
Czy paragon jest niezbędny?
Nie jest bezwzględnie wymagany, ale znacznie ułatwia postępowanie. Jeśli go nie masz, możesz:
- wysłać oświadczenie o wartości przesyłki,
- załączyć zrzut ekranu oferty sklepowej online,
- przekazać e‑mail z księgi sprzedaży (jeśli zakup był na fakturę VAT),
- dołączyć inny dowód ceny.
Alternatywne dowody zakupu
W razie braku standardowego dowodu zakupu przedstaw alternatywy:
- e‑mail z potwierdzeniem zamówienia,
- potwierdzenie płatności (wyciąg z konta, zrzut ekranu przelewu),
- korespondencję z nadawcą przesyłki.
Formularz reklamacyjny Raben – gdzie i jak wypełnić
Gdzie znaleźć formularz?
Formularz reklamacyjny jest dostępny w następujących miejscach:
- Na stronie polska.raben-group.com – sekcja „Reklamacje”, odpowiedni dział (Raben Logistics Polska / Raben Transport / Fresh Logistics).
- W aplikacji MyRaben – sekcja myClaim (dla użytkowników z kontem).
- Na stronie GlobKurier.pl – interaktywny formularz zgłoszeniowy.
Jak wypełnić formularz?
Dane nadawcy/odbiorcy – podaj:
- imię i nazwisko,
- numer telefonu,
- adres e‑mail,
- adres zamieszkania.
Dane przesyłki – uzupełnij:
- numer listu przewozowego (AWB/PRO),
- datę odebrania przesyłki,
- dane nadawcy (nazwa, adres, telefon),
- dane odbiorcy (nazwa/imię i nazwisko, adres, kontakt).
Opis problemu – wskaż:
- typ reklamacji: uszkodzenie / strata / opóźnienie / ubytek,
- dokładny opis wady (np. „pudło było przewrócone, produkt rozbity”),
- czy przesyłka była ubezpieczona (TAK/NIE).
Dokumenty do załączenia (skany/zdjęcia):
- faktura lub paragon,
- zdjęcia uszkodzenia,
- protokół szkody (jeśli jest),
- oświadczenie o wartości (gdy brak faktury).
Format dokumentów
Przed wysyłką sprawdź wymagania dotyczące plików:
- akceptowane – JPG, PNG, PDF;
- maksymalny rozmiar – zalecane jak najmniejsze pliki dla szybszej obsługi;
- wiele plików – spakuj do jednego archiwum .zip.
Czas rozpatrzenia reklamacji
Termin ustawowy
Raben ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi, licząc od momentu otrzymania kompletnej dokumentacji.
Przesyłki międzynarodowe (CMR): termin może wydłużyć się do 3 miesięcy.
Co to oznacza w praktyce?
- jeśli wyślesz niekompletne dokumenty, termin biegnie dopiero od uzupełnienia,
- Raben może poprosić o dodatkowe wyjaśnienia, co wydłuży procedurę,
- 30 dni dotyczy odpowiedzi, a nie zawsze pełnej wypłaty roszczenia.
Milcząca zgoda
Brak odpowiedzi w 30 dni nie oznacza automatycznej akceptacji reklamacji. W razie zwłoki wyślij wezwanie do odpowiedzi lub rozważ drogę sądową.
Śledzenie statusu reklamacji
Sposób monitorowania zależy od wybranej ścieżki złożenia wniosku:
- jeśli złożyłeś przez MyRaben – śledź status online w myClaim;
- jeśli przez GlobKurier – otrzymasz numer sprawy i informacje mailowo;
- jeśli tradycyjnie – skontaktuj się z Raben, podając numer sprawy lub numer listu przewozowego.
Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji
Po rozpatrzeniu zgłoszenia Raben może podjąć jedną z następujących decyzji:
1. Przyjęcie reklamacji – zwrot pieniędzy
Raben uznaje odpowiedzialność za uszkodzenie lub zaginięcie przesyłki.
- wysokość zwrotu – pełna wartość towaru (do kwoty z faktury), jednak maksymalnie 8,33 SDR za kilogram wagi brutto (dla przesyłek krajowych);
- termin przelewu – do 14 dni od decyzji;
- warunki – możliwe żądanie zwrotu uszkodzonego towaru lub pozostawienia go u odbiorcy.
2. Wymiana towaru
Gdy towar można łatwo wymienić, Raben może zaproponować nowy egzemplarz.
- koszty – po stronie Raben;
- termin – zależny od dostępności, ustalany z nadawcą.
3. Obniżenie ceny
Jeśli towar jest częściowo uszkodzony, ale użyteczny, możliwa jest proporcjonalna obniżka ceny.
Przykład: szkoda na poziomie 30% wartości towaru = zwrot 30% ceny.
4. Naprawa towaru
W uzasadnionych przypadkach Raben pokryje koszty naprawy.
5. Odrzucenie reklamacji
Jeśli uszkodzenie nie powstało w transporcie lub zaszły przesłanki wyłączające odpowiedzialność (np. wina odbiorcy, siła wyższa), Raben może odmówić.
Możliwość odwołania: masz 14 dni od doręczenia decyzji.
Koszty reklamacji
Kto płaci za przesyłkę zwrotną?
Raben pokrywa koszt przesyłki zwrotnej uszkodzonego towaru. Nie ponosisz kosztów odesłania. Po akceptacji reklamacji otrzymasz list przewozowy zwrotny (prepaid) lub kurier przyjedzie po paczkę.
Kto płaci za odesłanie naprawionego towaru?
Jeśli towar zostanie naprawiony, Raben odeśle go bezpłatnie na wskazany adres.
Czy mogę liczyć na zwrot kosztów obsługi?
Nie. Koszty komunikacji (e‑maile, telefony, archiwizacja) nie podlegają zwrotowi. Refundowany jest koszt transportu zwrotnego i wartość towaru.
Ubezpieczenie przesyłki
Jeśli wykupiłeś dodatkowe ubezpieczenie, ubezpieczyciel może pokryć szkody powyżej limitu odpowiedzialności Raben (8,33 SDR/kg).
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona
Gdy nie zgadzasz się z decyzją Raben, skorzystaj z poniższych możliwości:
1. Odwołanie do Raben
Termin: 14 dni od otrzymania decyzji odmownej.
Co zrobić:
- wyślij odwołanie na ten sam adres e‑mail, na który przesłałeś reklamację,
- załącz dodatkowe dowody (opinia rzeczoznawcy, lepsze zdjęcia, potwierdzenia wartości),
- uzasadnij, dlaczego nie zgadzasz się z decyzją,
- odwołanie rozpatrzy inny dział Raben.
2. Interwencja rzecznika konsumentów
Jeśli uważasz, że Twoje prawa zostały naruszone, skontaktuj się z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów:
- rzecznik może wysłać do Raben wezwanie lub zapytanie ponaglające,
- procedura jest bezpłatna i ma charakter mediacyjny,
- może przyspieszyć uzyskanie odpowiedzi.
3. Skarga do UOKiK
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) przyjmuje skargi na praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Zgłoś sprawę, jeśli:
- Raben stosuje praktyki niedozwolone,
- bezpodstawnie odmawia rozpatrzenia reklamacji,
- narusza przepisy o ochronie konsumentów.
Kontakt: www.uokik.gov.pl → sekcja „Złóż skargę”.
4. Mediacja polubowna
Możesz skorzystać z mediacji, np. przed polubownym sądem konsumenckim przy izbie handlowej w Twojej okolicy. Mediacja bywa szybsza niż postępowanie przed sądem powszechnym.
5. Pozew do sądu
Gdy inne środki zawiodą, rozważ pozew do sądu powszechnego o zapłatę:
- sąd właściwy – sąd rejonowy właściwy dla siedziby pozwanego lub miejsca zawarcia umowy;
- wartość przedmiotu sporu – sprawy do 10 000 zł trafiają do sądu rejonowego;
- koszty – w razie wygranej możesz żądać zwrotu kosztów procesu;
- wskazówka – przed pozwem spróbuj mediacji.
Wzór reklamacji Raben
Jeśli chcesz złożyć reklamację e‑mailem lub listownie, skorzystaj z poniższego szablonu:
Szablon reklamacji
Do: Raben Logistics Polska Sp. z o.o., Dział Reklamacji
Data: [wpisz dzisiejszą datę]
Ref.: reklamacja przesyłki nr [wpisz numer AWB/PRO]
Dane reklamanta:
- imię i nazwisko: [Twoje dane],
- adres: [Twój adres],
- numer telefonu: [Twój numer],
- adres e‑mail: [Twój e‑mail].
Dane przesyłki:
- numer listu przewozowego (AWB): [nr],
- data odebrania: [data],
- nadawca: [nazwa, adres],
- odbiorca: [Ty, Twój adres],
- wartość przesyłki: [kwota w PLN].
Przedmiot reklamacji: [USZKODZENIE / STRATA / OPÓŹNIENIE / UBYTEK]
Opis problemu:
Niniejszym składam reklamację dotyczącą przesyłki nr [numer AWB] odebranej dnia [data] w następującym stanie:
[Opisz dokładnie, co się stało – np.: „Pudło przesyłki było przewrócone na jednej ze ścian. Wewnątrz znajdował się produkt [nazwa], który uległ rozbiciu. Produkt nie jest użyteczny. Towar kosztuje [kwota] i stracił całkowitą wartość.”]
Przesyłka została wysłana od nadawcy: [nazwa nadawcy, adres], odebrana przeze mnie: [Twoje dane] w dniu [data].
Dokumenty w załączeniu:
- ☐ kopia faktury/paragonu,
- ☐ zdjęcia uszkodzenia (załącznik nr 1–3),
- ☐ protokół szkody (jeśli sporządzony),
- ☐ oświadczenie o wartości.
Żądanie:
- Przyjęcie reklamacji w całości.
- Zwrot pełnej wartości towaru w wysokości [kwota w PLN].
- Przelew na konto: [wpisz numer konta IBAN].
Termin realizacji żądania: 14 dni od daty otrzymania niniejszego pisma.
W razie braku odpowiedzi lub negatywnego rozpatrzenia reklamacji, złożę skargę do rzecznika konsumentów oraz UOKiK.
Podpis: [podpis]
Data: [data]
Uwagi:
- wydrukuj 2 kopie – jedną wyślij do Raben, drugą zachowaj,
- wyślij listem poleconym lub e‑mailem na właściwy adres kontaktowy,
- zaznacz wszystkie dołączone załączniki.
Kontakt do działu reklamacji Raben
Główny numer centralny
Telefon: +48 61 898 88 00
Dostępność: dni robocze, 7:00–17:00 (może się różnić między oddziałami)
E‑mail do reklamacji
E‑mail (GlobKurier): [email protected]
W przypadku bezpośredniego kontaktu z Raben sprawdź właściwy adres e‑mail w formularzu reklamacyjnym na:
- www.polska.raben-group.com → sekcja „Reklamacje”.
Strona internetowa
Główna strona: www.polska.raben-group.com
Strona reklamacji: www.polska.raben-group.com/strefa-klienta/raben-logistics-polska/reklamacje-raben-logistics-polska
Portal online GlobKurier
Link: www.globkurier.pl/reklamacje/raben
Dostępność: 24/7, możliwość śledzenia statusu online
Aplikacja MyRaben
Platforma: www.myraben.com
Wymaganie: aktywne konto MyRaben
Funkcje: złożenie reklamacji i śledzenie statusu w sekcji myClaim
Wysyłka tradycyjna (list polecony)
Adres siedziby Raben Logistics Polska: sprawdź aktualny adres na polska.raben-group.com lub zadzwoń na centralę.
Na kopercie napisz: „REKLAMACJA”.
Godziny dostępności
- dni robocze – 7:00–17:00 (w zależności od oddziału);
- weekendy – brak obsługi telefonicznej (możliwość wysłania e‑maila);
- święta – biuro nieczynne.
Najczęstsze pytania – FAQ
P1 – czy mogę reklamować przesyłkę, jeśli nie sporządziłem protokołu szkody przy odbiorze?
Tak. Brak protokołu nie wyklucza reklamacji, ale utrudnia udowodnienie szkody w transporcie. Jeśli nie jesteś pewien stanu paczki przy odbiorze, poproś kuriera o sporządzenie protokołu. Gdy odkryjesz uszkodzenie później, wykonaj zdjęcia i dołącz własne oświadczenie.
P2 – ile czasu trwa zwrot pieniędzy po akceptacji reklamacji?
Raben ma 14 dni na dokonanie przelewu od decyzji o uznaniu reklamacji. Zwykle to 3–7 dni roboczych. Pieniądze trafiają na konto wskazane w zgłoszeniu.
P3 – co, jeśli nie mam faktury ani paragonu?
Możesz przedstawić alternatywne dowody wartości towaru:
- oświadczenie o wartości,
- zrzut ekranu oferty online,
- e‑mail z potwierdzeniem zamówienia,
- wyciąg bankowy potwierdzający transakcję.
Raben może poprosić o dodatkowe dokumenty lub wyjaśnienia.
Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę R: R-Gol, Rainbow Tours, REA, Reebok, Regatta, Remington, Renee, Reserved, Revolut, Roca, Rossmann, Royal Fashion, RTV Euro AGD, Ryanair (Ryanair Sun), Ryłko, Ryobi.