Cersanit S.A., producent ceramiki sanitarnej, płytek ceramicznych, mebli i wyposażenia łazienkowego, oferuje klientom kompleksową procedurę reklamacyjną.
Ten poradnik wyjaśnia warunki, kroki i zasady reklamacji produktów Cersanit – od podstaw prawnych, przez wymagane dokumenty, po możliwe rozstrzygnięcia.
Podstawa prawna reklamacji w Cersanit
Reklamacja produktów Cersanit podlega polskiemu prawu konsumenckiemu oraz przepisom Kodeksu cywilnego. Warto odróżnić rękojmię od gwarancji producenta – to dwa niezależne mechanizmy ochrony.
Rękojmia a gwarancja – kluczowe różnice
| Aspekt | Rękojmia | Gwarancja producenta |
|---|---|---|
| Podstawa prawna | Kodeks cywilny (art. 556-576) | Warunki gwarancji określone przez producenta |
| Okres | 2 lata od kupienia towaru | Określony przez producenta (u Cersanit od 2 do 10 lat) |
| Kto udziela | Sprzedawca (obowiązkowo) | Producent (dobrowolnie) |
| Gdzie reklamować | W miejscu zakupu | U producenta lub w punkcie sprzedaży |
| Termin rozpatrzenia | Do 14 dni (art. 561 k.c.) | Określony przez producenta (u Cersanit – 14 dni na rozpatrzenie, 30 dni na usunięcie wady) |
Ważne – konsument może korzystać równolegle z rękojmi i gwarancji. Jeśli prawo przysługuje z obu tytułów, terminy biegną niezależnie.
Przepisy obowiązujące przy reklamacji Cersanit
Reklamację regulują następujące akty i dokumenty:
- Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. – określa ogólne zasady rozpatrywania reklamacji;
- Kodeks cywilny – art. 556-576 (rękojmia za wady towaru);
- Procedura reklamacji Cersanit S.A. – dokument wewnętrzny producenta opisujący tryb zgłoszeń;
- Karty gwarancyjne Cersanit – warunki specyficzne dla poszczególnych grup produktów.
Procedura reklamacji Cersanit obowiązuje w całej spółce i określa sposób sporządzenia, obiegu, realizacji oraz kontroli zgłoszeń.
Co podlega reklamacji w Cersanit
Poniżej znajdziesz grupy produktów wraz z przykładowymi okresami gwarancji:
Produkty objęte reklamacją
- Ceramika sanitarna – 10 lat gwarancji;
- Części nieceramiczne do ceramiki – 2 lata gwarancji;
- Płytki ceramiczne – 6 lat od sprzedaży, maksymalnie 7 lat od produkcji;
- Meble łazienkowe – 2 lata gwarancji;
- Wanny i brodziki akrylowe – 10 lat gwarancji;
- Kabiny prysznicowe – 5–7 lat gwarancji.
Typowe wady objęte reklamacją
Najczęściej zgłaszane defekty to:
- pęknięcia w ceramice,
- nierówności i zacieki ceramiczne,
- uszkodzenia i wady mechaniczne,
- defekty w obróbce glazury,
- wady wymiarowe (nieprawidłowe wymiary produktu),
- niekompletność zestawu lub brakujące elementy,
- defekty opakowania wpływające na stan produktu,
- wady techniczne mebli łazienkowych,
- nieszczelności (np. w kabinach i brodzikach).
Produkty wyłączone z reklamacji
Poniższe przypadki nie podlegają reklamacji u producenta:
- Płytki pochodzące z wyprzedaży – zgodnie z warunkami karty gwarancyjnej;
- Produkty oznaczone jako gatunek II – brak uprawnień z gwarancji;
- Naturalne zużycie produktu – wynikające z normalnej eksploatacji;
- Wady ujawnione po montażu – jeśli były możliwe do wykrycia przed montażem;
- Wady wynikające z niewłaściwego montażu – szczególnie wykonane bez wymaganych kwalifikacji;
- Uszkodzenia spowodowane niewłaściwą konserwacją lub zakazanymi środkami czyszczącymi;
- Wady produktów niemrozoodpornych użytych w warunkach mrozu;
- Produkty bez oznaczeń lub z nielegalnego obrotu – brak możliwości weryfikacji pochodzenia.
Istotne – producent nie pokrywa kosztów demontażu i ponownego montażu. Wady należy weryfikować przed montażem; w przypadku reklamacji elementu już zainstalowanego, demontaż odbywa się na koszt konsumenta.
Termin na złożenie reklamacji
Rękojmia – 2 lata od zakupu
Na podstawie art. 556 Kodeksu cywilnego reklamacja z tytułu rękojmi przysługuje przez 2 lata od dnia zakupu.
Ważne – istotne jest to, że wada istniała w chwili sprzedaży, niezależnie od momentu jej ujawnienia.
Gwarancja producenta – okresy zróżnicowane
Cersanit przyznaje różne okresy gwarancji w zależności od produktu:
| Produkt | Okres gwarancji |
|---|---|
| Ceramika sanitarna | 10 lat od sprzedaży |
| Części nieceramiczne | 2 lata od sprzedaży |
| Płytki ceramiczne | 6 lat od sprzedaży, maks. 7 lat od produkcji |
| Meble łazienkowe | 2 lata od sprzedaży |
| Wanny i brodziki akrylowe | 10 lat od sprzedaży |
| Kabiny prysznicowe | 5–7 lat od sprzedaży |
Okres gwarancyjny liczony jest od dnia sprzedaży – potwierdzonego paragonem, fakturą lub innym dowodem zakupu.
Co warto wiedzieć o terminach
Poniżej znajdziesz kluczowe terminy, o których warto pamiętać:
- na złożenie reklamacji z tytułu rękojmi masz 2 lata, a z tytułu gwarancji – zgodnie z kartą gwarancyjną,
- rozpatrzenie reklamacji przez producenta trwa do 14 dni od jej otrzymania,
- usunięcie wady po uznaniu reklamacji powinno nastąpić w ciągu 30 dni roboczych.
Jak złożyć reklamację w Cersanit – krok po kroku
Cersanit udostępnia kilka ścieżek zgłoszenia – wybierz tę, która najlepiej pasuje do miejsca zakupu i Twoich preferencji.
Ścieżka 1 – reklamacja w punkcie sprzedaży
To najszybsza opcja, jeśli zakup był w sklepie stacjonarnym.
Krok 1 – przygotuj dokumenty:
- paragon lub fakturę (dowód zakupu),
- produkt z widoczną wadą albo zdjęcia wady (gdy produkt jest zmontowany),
- kartę gwarancyjną (opcjonalnie).
Krok 2 – udaj się do sklepu, w którym kupiłeś produkt.
Krok 3 – poproś o wypełnienie formularza zgłoszenia reklamacji.
Krok 4 – sprzedawca przesyła dokumenty do Cersanit:
- pocztą – Cersanit S.A., Al. Solidarności 36, 25-323 Kielce;
- e-mailem – [email protected];
- faksem – 41-315-81-11.
Termin – dokumenty powinny zostać wysłane niezwłocznie (tego samego lub następnego dnia roboczego).
Ścieżka 2 – reklamacja online przez formularz
Krok 1 – wejdź na stronę formularza: https://reklamacje.cersanit.com.pl/
Krok 2 – wybierz „Dla klientów indywidualnych” lub zaloguj się do systemu.
Krok 3 – w formularzu podaj:
- dane osobowe (imię, nazwisko, e-mail, telefon),
- dane produktu (kategoria, model, numer artykułu),
- datę zakupu (z paragonu/faktury),
- opis wady,
- tytuł zgłoszenia: gwarancja lub rękojmia.
Krok 4 – dołącz załączniki:
- minimum 3 zdjęcia wady,
- zdjęcie opakowania i etykiety,
- zdjęcie całego wyrobu,
- skan paragonu/faktury,
- numer faktury lub zamówienia.
Krok 5 – wyślij formularz.
Obsługa – otrzymasz potwierdzenie z systemu; serwisant skontaktuje się w celu weryfikacji dowodu zakupu i dokumentacji.
Ścieżka 3 – reklamacja mailowa
Adres – wyślij zgłoszenie na: [email protected] lub [email protected]
Co dołączyć do e-maila:
- wypełniony formularz reklamacji (szablon na stronie producenta),
- min. 3 zdjęcia wady,
- kopię paragonu/faktury,
- krótki opis wady i przyczyn reklamacji.
Format – załącz dokumenty w jednym e-mailu (np. PDF + zdjęcia).
Ścieżka 4 – reklamacja listownie
Adres do wysyłki:
CERSANIT S.A.
Dział Obsługi Posprzedażowej
Al. Solidarności 36
25-323 Kielce
Co wysłać w kopercie:
- oryginał lub kopię paragonu/faktury,
- wypełniony formularz reklamacji,
- list z opisem wady,
- zdjęcia wady (jeśli produkt jest zmontowany).
Termin – wyślij list polecony z potwierdzeniem odbioru, by mieć dowód nadania.
Ścieżka 5 – reklamacja faksem
Numer faksu – 41-315-81-11
Co wysłać faksem:
- formularz zgłoszenia reklamacji,
- kopię paragonu/faktury,
- opis wady,
- numer telefonu do kontaktu.
Uwaga – po wysłaniu zadzwoń do działu obsługi, aby potwierdzić odbiór.
Ścieżka 6 – kontakt telefoniczny
Skorzystaj z infolinii Cersanit (numer i godziny dostępności znajdziesz w sekcji kontakt na stronie producenta), aby otrzymać wskazówki do Twojej sprawy.
Wymagane dokumenty i informacje
Dowód zakupu – niezbędny element
Paragon lub faktura są konieczne do rozpatrzenia reklamacji. Bez dowodu zakupu producent nie potwierdzi pochodzenia i daty sprzedaży.
Akceptowane formy dowodu zakupu to:
- paragon fiskalny z datą sprzedaży,
- faktura VAT (jeśli była wystawiona),
- potwierdzenie transakcji online (dla zakupów internetowych),
- e-mail z potwierdzeniem zamówienia (z numerem zamówienia i datą),
- wyciąg bankowy – jeśli pozwala powiązać transakcję z produktem.
Ważne – w razie braku paragonu poproś sklep o duplikat lub przedstaw dowód z banku.
Opis wady – co wpisać
W formularzu lub piśmie uwzględnij poniższe informacje:
- kiedy odkryłeś wadę – od razu po rozpakowaniu czy po czasie,
- jak się objawia – pęknięcie, nierówność, zmiana koloru itp.,
- czy wada uniemożliwia użytkowanie – czy produkt jest zdatny do użytku,
- czy wada była widoczna przy zakupie – czy była ukryta w opakowaniu,
- okoliczności odkrycia – co robiłeś w momencie wykrycia.
Przykładowy opis:
Odkryłem nierówność na powierzchni umywalki Cersanit zaraz po rozpakowaniu. Nierówność o głębokości ok. 2 mm znajduje się na dnie umywalki i utrudnia odprowadzanie wody. Produkt nie został wcześniej instalowany.
Dokumentacja zdjęciowa – obowiązkowa
Do zgłoszenia dołącz minimum 3 zdjęcia (im więcej, tym lepiej):
- zbliżenie wady – wyraźne wskazanie problemu;
- zdjęcie całego produktu – aby pokazać kontekst i skalę wady;
- zdjęcie opakowania i etykiety – potwierdzenie modelu i producenta;
- zdjęcie dowodu zakupu – jeśli nie załączasz skanu.
Wskazówki do fotografowania:
- rób zdjęcia w dobrym oświetleniu,
- dodaj skalę (np. monetę obok wady),
- zrób ujęcia z kilku kątów,
- upewnij się, że wada jest ostra i wyraźna,
- przy produkcie zmontowanym pokaż sposób osadzenia.
Numer artykułu i model produktu
Ułatwisz identyfikację, podając:
- numer artykułu z etykiety opakowania lub produktu,
- model i serię (np. „Cersanit Carina”, „Cersanit Pure”),
- rozmiar (np. wymiary płytki),
- kolor produktu.
Data zakupu
Wpisz dokładną datę zakupu z paragonu/faktury. W razie wątpliwości podaj przybliżony miesiąc i rok.
Dokumentacja zdjęciowa przy produkcie zmontowanym
Jeśli produkt jest już zainstalowany, nie musisz go demontować na etapie zgłoszenia – wystarczą zdjęcia w miejscu montażu.
Jednak producent może poprosić o demontaż do weryfikacji – w takim przypadku koszty demontażu i ponownego montażu ponosi konsument.
Formularz reklamacyjny Cersanit
Gdzie znaleźć formularz
Formularz zgłoszenia jest dostępny w kilku miejscach:
- Na stronie producenta –
https://www.cersanit.com.pl, a także na stronie marki Opoczno:https://www.opoczno.eu; - W systemie elektronicznym reklamacji –
https://reklamacje.cersanit.com.pl/; - U sprzedawcy – w punkcie sprzedaży stacjonarnej;
- W dokumentacji produktu – np. w instrukcji montażu.
Jak wypełnić formularz
Dane konsumenta (klienta):
- imię i nazwisko,
- adres zamieszkania,
- numer telefonu,
- adres e-mail.
Dane sprzedawcy (gdy zgłaszasz w sklepie):
- nazwa punktu sprzedaży,
- adres sklepu,
- data złożenia.
Dane produktu:
- model/nazwa produktu,
- numer artykułu,
- kolor i rozmiar (jeśli dotyczy),
- numer serii/partii (jeśli jest na etykiecie),
- data zakupu.
Opis reklamowanego towaru:
- krótki opis wady,
- lokalizacja wady (gdzie dokładnie),
- czy wada utrudnia użytkowanie (T/N).
Typ reklamacji – zaznacz podstawę: gwarancja lub rękojmia.
Załączniki:
- ☐ paragon/faktura (kopia),
- ☐ zdjęcia wady (minimum 3),
- ☐ karta gwarancyjna (jeśli posiadasz),
- ☐ dodatkowa dokumentacja (jeśli dotyczy).
Oświadczenia i zgody:
- oświadczenie o uprawnieniu do złożenia reklamacji,
- zgoda na przetwarzanie danych osobowych (RODO),
- potwierdzenie dostępności produktu dla przedstawiciela producenta.
Podpis i data
Znaczenie każdej informacji
| Pole | Dlaczego ważne |
|---|---|
| Typ reklamacji (gwarancja/rękojmia) | Określa tryb i okres, w jakim będzie rozpatrywana sprawa |
| Numer artykułu | Ułatwia szybką identyfikację modelu i jego specyfikacji |
| Data zakupu | Weryfikuje, czy zgłoszenie mieści się w terminie |
| Dokumentacja zdjęciowa | Pozwala ocenić wadę bez konieczności natychmiastowego odesłania produktu |
| Dowód zakupu | Potwierdza legalne pochodzenie towaru i datę sprzedaży |
Błędy do unikania
Najczęstsze powody problemów z rozpatrzeniem zgłoszenia to:
- brakujące dane – niekompletny formularz może skutkować odrzuceniem;
- niejasny opis wady – pisz konkretnie, unikaj ogólników;
- brak zdjęć – bez materiału dowodowego ocena jest utrudniona;
- brak dowodu zakupu – uniemożliwia potwierdzenie pochodzenia towaru;
- zły typ reklamacji – błędne zaznaczenie może wydłużyć procedurę.
Czas rozpatrzenia reklamacji
Ustawowy termin 14 dni
Zgodnie z art. 561 Kodeksu cywilnego oraz procedurą Cersanit, reklamacja musi zostać rozpatrzona w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania.
Co oznacza „dzień otrzymania”:
- dla e-maila – data wpływu wiadomości do skrzynki Cersanit,
- dla listu poleconego – data z potwierdzenia odbioru,
- dla zgłoszenia w sklepie – data wysłania dokumentów przez sprzedawcę,
- dla formularza online – data złożenia w systemie.
Jak liczyć 14 dni?
To termin kalendarzowy (dni, nie dni robocze):
- jeśli wysłałeś zgłoszenie w poniedziałek 1 czerwca, termin upływa w poniedziałek 15 czerwca,
- gdy ostatni dzień przypada w sobotę/niedzielę, termin przedłuża się do najbliższego dnia roboczego,
- jeśli ostatni dzień to święto, przesuwa się na kolejny dzień niebędący świętem.
Co, jeśli Cersanit nie odpowie w 14 dni?
- Milcząca zgoda – w niektórych sytuacjach można domniemywać uznanie roszczenia;
- Monit – wyślij ponowne pismo/zapytanie o status;
- Skarga do UOKiK – gdy firma nie dochowuje obowiązków ustawowych.
Ważne – tzw. milcząca zgoda nie działa automatycznie; konieczne może być aktywne dochodzenie praw.
Czas usunięcia wady – 30 dni roboczych
Po uznaniu reklamacji i wyborze naprawy producent ma 30 dni roboczych na usunięcie wady.
30 dni roboczych oznacza:
- bez sobót, niedziel i świąt,
- liczenie od dnia poinformowania o uznaniu reklamacji,
- przesunięcie na kolejny dzień roboczy, jeśli 30. dzień wypada w dzień wolny.
Przykład osi czasu
1 czerwca – wysłanie reklamacji e-mailem
↓
15 czerwca – ostatni dzień na rozpatrzenie (14 dni)
↓
16 czerwca – informacja o uznaniu reklamacji
↓
1 lipca – ostatni dzień na usunięcie wady (30 dni roboczych)
Co zrobić, jeśli Cersanit przekroczy termin?
- wyślij przypomnienie na adres:
[email protected], - w temacie wpisz: PRZYPOMNIENIE – reklamacja nr [numer] – termin upłynął,
- oczekuj odpowiedzi w ciągu około 7 dni,
- w razie braku reakcji – złóż skargę do UOKiK (
https://www.uokik.gov.pl).
Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji
Cersanit może zaproponować różne rozwiązania. Masz prawo wybrać między naprawą a wymianą, jeśli obie są możliwe.
1. Naprawa produktu
Producent usuwa wadę i odsyła produkt w ustawowym terminie.
Jak to działa:
- otrzymasz etykietę lub instrukcję nadania przesyłki,
- logistyka odbywa się po stronie producenta (czasem wymagana przesyłka zwrotna),
- po naprawie produkt wraca do Ciebie.
Koszty – naprawa i odesłanie są po stronie producenta.
Najczęściej dotyczy – drobnych, naprawialnych usterek (np. niewielkie pęknięcie, wady wykończenia).
2. Wymiana produktu
Producent wysyła nowy egzemplarz wolny od wad.
Jak to działa:
- Cersanit przygotowuje nowy produkt,
- organizuje wysyłkę na Twój adres,
- masz obowiązek zwrócić wadliwy egzemplarz lub przekazać go kurierowi,
- wymiana jest bezpłatna.
Termin – zwykle do 30 dni roboczych.
Koszty – wysyłki pokrywa producent.
3. Obniżenie ceny towaru
Gdy wada jest nieistotna, a produkt nadal nadaje się do użytku, możliwe jest obniżenie ceny.
Jak to działa:
- producent wystawia fakturę korygującą,
- procent obniżki zależy od skali wady,
- otrzymujesz zwrot różnicy między ceną wyjściową a skorygowaną.
Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę C: C&A, Calzedonia, Canal+, Candy, Carpatree, Carrefour, Carry, Castorama, CCC, City Parking Group, Clarena, Clementoni, Clout MMA, Coccodrillo, Cocolita, Columbus Energy, Compensa, Converse, Coral Travel, Credit Agricole, Cropp, Cubus, Cybex, Cyfrowy Polsat.
