Reklamacja w Hurtap - warunki, procedura, zasady

Hurtap SA to jedna z głównych sieci dystrybucji farmaceutycznej w Polsce, obsługująca apteki i placówki medyczne. Jako dystrybutor produktów leczniczych, Hurtap obowiązany jest stosować się do restrykcyjnych przepisów dotyczących dobrej praktyki dystrybucyjnej oraz ustawy o prawach konsumenta. Jeśli Twoja apteka lub gabinet medyczny otrzymał uszkodzony produkt, towar niezgodny z zamówieniem lub partię zbliżającą się do daty ważności, masz prawo do złożenia reklamacji.

Ten przewodnik wyjaśnia procedurę reklamacyjną w Hurtap: jak złożyć reklamację, jakie dokumenty przygotować, ile czasu firma ma na rozpatrzenie oraz co zrobić, jeśli reklamacja zostanie odrzucona.

Podstawa prawna reklamacji w Hurtap

Reklamacje w Hurtap regulowane są przez poniższe akty prawne:

Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. – jeśli dany podmiot (apteka/gabinet) zostanie uznany za konsumenta w rozumieniu tej ustawy;
Kodeks cywilny – przepisy o rękojmi za wady towaru (art. 556–576 k.c.) i gwarancji (art. 577–591 k.c.);
Ustawa farmaceutyczna – zasady obrotu produktami leczniczymi;
Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów – zasady ochrony praw konsumentów;
Dobra praktyka dystrybucyjna – wymagania dotyczące dystrybucji produktów leczniczych.

Rękojmia vs. gwarancja

W relacji między Hurtap a apteką stosuje się przede wszystkim rękojmię – odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru istniejące w momencie dostarczenia. Obejmuje to wady fizyczne (np. uszkodzone opakowanie) oraz niewidoczne (np. przeterminowanie, degradacja, niespełnienie specyfikacji).

Gwarancja producenta może dodatkowo obejmować wybrane produkty (np. urządzenia medyczne), jeśli producent wydał dokument gwarancyjny.

Co podlega reklamacji w Hurtap

Poniżej znajdziesz typowe sytuacje, w których możesz złożyć reklamację:

opakowanie uszkodzone – produkt dotarł w opakowaniu pękniętym, złamanym, otwartym lub zabrudzonym;
produkt uszkodzony – tabletki rozkruszone, ampułki stłuczone, roztwory wylane;
ilość niezgodna z fakturą – odebrałeś mniej sztuk, niż wskazuje faktura;
towar niezgodny z zamówieniem – otrzymałeś inny produkt, inną moc, inny kod EAN;
data ważności zbyt krótka – produkt dostarczony bliski upływu terminu ważności (np. zaledwie kilka tygodni), szczególnie krytyczne dla produktów termolabilnych;
wady fizykochemiczne – produkt zmienił wygląd, zapach lub konsystencję (nie odpowiada standardom);
braki w dokumentacji – brakuje ulotki, certyfikatu (jeśli dotyczy).

Co nie podlega reklamacji w Hurtap

W poniższych przypadkach reklamacja co do zasady nie zostanie uwzględniona:

produkty już rozpakowane i używane przez Twoją aptekę,
uszkodzenia powstałe na skutek nieprawidłowego przechowywania u Ciebie (np. przechowywanie w temperaturze powyżej 25°C dla produktów wymagających chłodzenia),
produkty, dla których upłynął termin rękojmi,
szkody powstałe w wyniku transportu przez kuriera wskazanego przez Ciebie (odpowiedzialność zależy od postanowień umowy z przewoźnikiem).

Termin na złożenie reklamacji

Zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego obowiązują następujące terminy:

termin rękojmi – 2 lata od dostarczenia towaru (art. 556 i 558 k.c.);
zawiadomienie o wadzie – w rozsądnym terminie, najlepiej natychmiast po odkryciu wady, nie później niż do 2 lat od dostarczenia.

W praktyce Hurtap wymaga zgłoszenia jak najszybciej, najlepiej w ciągu 24–48 godzin od odbioru. Ułatwia to wykazanie, że wada istniała przy dostawie i zapewnia sprawny obieg zwrotny z producentem.

Jak złożyć reklamację w Hurtap – krok po kroku

Hurtap oferuje kilka kanałów zgłaszania reklamacji – wybierz najwygodniejszy:

Kanał 1 – program apteczny KamSoft (KS-EWD)

Jeśli korzystasz z systemu KamSoft z modułem KS-EWD, złóż reklamację bezpośrednio w systemie.

Instrukcja krok po kroku:

Otwórz moduł Zakupy → skrót Ctrl+4 → Reklamacje;
Utwórz nową reklamację → klawisz F2 (ręcznie);
Wyszukaj dokument zakupu – wskaż fakturę, do której składasz reklamację;
Zaznacz pozycje – wybierz produkty do reklamacji;
Podaj ilość zwracaną – wpisz liczbę sztuk;
Wskaż przyczynę wady – wybierz z listy;

Wybierz jedną z poniższych przyczyn:

opakowanie uszkodzone,
produkt uszkodzony,
ilość niezgodna,
towar niezgodny z zamówieniem,
wada jakościowa,
zbliżająca się data ważności,
inne (możliwość wpisania własnego uzasadnienia).

Wskaż sposób rozpatrzenia – zaproponuj preferowane rozwiązanie;

Dostępne opcje rozstrzygnięcia:

zwrot pieniędzy,
wymiana produktu,
obniżka ceny,
inne.

Potwierdź wstrzymanie towaru – wybierz TAK przy pytaniu o blokadę magazynową;
Wyślij reklamację – klawisz F5 (KS-EWD);
Oczekuj na potwierdzenie – system pobierze status i decyzję.

Statusy reklamacji w systemie:

utworzona – reklamacja przygotowana, oczekuje na wysyłkę;
wysłana – przekazana do Hurtap, w oczekiwaniu na potwierdzenie;
zgłoszona – Hurtap potwierdził przyjęcie;
rozpatrzona – decyzja wydana (akceptacja pełna/częściowa lub odrzucenie);
anulowana – reklamacja anulowana przez użytkownika.

Kanał 2 – formularz elektroniczny online

Gdy nie masz dostępu do KamSoft albo preferujesz formularz na stronie, postępuj tak:

Instrukcja:

Wejdź na oficjalną stronę Hurtap → sekcja Reklamacje;
Kliknij Formularz elektroniczny;
Wypełnij wymagane pola zgodnie z poniższą listą;

W formularzu podaj kolejno:

dane apteki/placówki (nazwa, NIP, REGON, adres),
dane kontaktowe (osoba, e-mail, telefon),
numer faktury/zamówienia,
datę dostawy,
listę produktów (nazwa, kod EAN, ilość, opis wady),
przyczynę reklamacji,
proponowane rozstrzygnięcie,
załączniki (zdjęcia produktu i opakowania – zalecane).

Wyślij formularz;
Na e-mail otrzymasz potwierdzenie przyjęcia i numer sprawy.

Kanał 3 – e-mail (możliwe, ale mniej zalecane)

Możesz wysłać zgłoszenie mailowo na adres: [email protected].

W treści wiadomości uwzględnij:

temat: „Reklamacja – [nazwa apteki] – [data dostawy]”,
dane apteki i kontakt,
numer faktury,
opis wady i listę reklamowanych produktów,
załączniki: zdjęcia uszkodzenia, kopię faktury.

Kanał 4 – telefon – dział reklamacji

Możesz wstępnie zgłosić sprawę telefonicznie, a następnie potwierdzić ją formularzem lub w KamSoft:

800 221 227 – linia bezpłatna (dział reklamacji)

24 721 25 13 – centrala (przekierowanie do reklamacji)

Godziny dostępności – pon.–pt., 7:00–17:00; w soboty zależnie od oddziału.

Kanał 5 – list/przesyłka tradycyjna

Jeśli nie możesz przesłać reklamacji drogą elektroniczną, wyślij ją pocztą na poniższe adresy:

Adres siedziby (Łęczyca):

Hurtap SA Dział Reklamacji ul. Górnicza 2 99-100 Łęczyca

Adres oddziału (Tychy):

Hurtap SA Oddział Tychy ul. Murarska 28 43-100 Tychy

Wymagane dokumenty i informacje

Przygotuj poniższe materiały – przyspieszą weryfikację i decyzję:

Dokument/informacja	Czy obowiązkowy?	Uwagi
Numer faktury/WZ	Tak	Pozwala szybko zidentyfikować zamówienie
Data dostawy	Tak	Istotna dla okresu rękojmi/gwarancji
Paragon/FV	Tak (kopia)	Dowód zakupu; wystarczy skan/zdjęcie
Opis wady	Tak	Precyzyjnie: co się stało i ile sztuk dotyczy
Ilość zwracanego towaru	Tak	Podaj liczbę sztuk/opakowań
Zdjęcia uszkodzenia	Polecane	Wyraźnie pokazujące opakowanie i produkt
Kod EAN produktu	Polecane	Ułatwia identyfikację pozycji
Wydruk/certyfikat temperatury	Dla produktów termolabilnych	Jeśli podejrzewasz naruszenie łańcucha chłodniczego
Zaświadczenie od kuriera	Gdy wina kuriera	Protokół szkody/przesyłki

Czy paragon jest niezbędny?

Tak – w postaci kopii lub numeru faktury. W obrocie hurtowym wystarczy numer faktury lub zamówienia; na tej podstawie Hurtap odszuka transakcję.

Formularz reklamacyjny – gdzie go znaleźć i jak wypełnić

Dostęp do formularza

Elektroniczny formularz znajduje się na oficjalnej stronie Hurtap w sekcji Reklamacje: https://www.hurtap.com.pl/reklamacje/

Nazwa: Formularz elektroniczny reklamacji

Jak poprawnie wypełnić formularz

Sekcja I – dane zgłaszającego – uzupełnij pola zgodnie z poniższą listą;

nazwa apteki/placówki (pełna nazwa z rejestru),
NIP,
REGON (jeśli posiadasz),
adres siedziby,
osoba kontaktowa (imię, nazwisko),
telefon kontaktowy,
e-mail (na ten adres przyjdzie odpowiedź).

Sekcja II – dane zamówienia – wpisz informacje identyfikujące dokument;

numer faktury/WZ,
data wystawienia faktury,
data dostawy,
numer wysyłki/kuriera (opcjonalnie).

Sekcja III – lista reklamowanych produktów – dla każdej pozycji podaj:

nazwę produktu (jak na fakturze),
kod EAN (jeśli posiadasz),
ilość zamówioną,
ilość reklamowaną,
opis wady (szczegółowy).

Sekcja IV – przyczyna reklamacji – zaznacz odpowiednią opcję lub wybierz „inne” i opisz;
Sekcja V – proponowane rozstrzygnięcie – wybierz preferowaną formę;

Dostępne rozstrzygnięcia:

zwrot pieniędzy,
wymiana produktu na bezuszkodzony,
obniżka ceny,
inne (opisz).

Sekcja VI – załączniki – dodaj zdjęcia uszkodzeń i ewentualnie kopię faktury;
Akceptacja regulaminu – zaznacz zgody i wyślij formularz.

Czas rozpatrzenia reklamacji

Termin ustawowy

14 dni od daty otrzymania reklamacji – tyle ma Hurtap na ustosunkowanie się do zgłoszenia i przekazanie decyzji.

Praktyka Hurtap

Standardowo decyzja zapada w ciągu 5–10 dni roboczych, zwłaszcza gdy:

reklamacja wpłynęła przez KamSoft,
dołączono zdjęcia i precyzyjny opis,
wada jest oczywista (np. pęknięte opakowanie).

W przypadkach złożonych (wada ukryta, konieczna opinia producenta) procedura może zająć do 14 dni.

Co się dzieje po upłynięciu 14 dni?

Brak odpowiedzi bywa traktowany jako milcząca akceptacja, jednak to uprawnienie jest ograniczone. W praktyce wykonaj następujące kroki:

Wyślij przypomnienie na adres [email protected];
Skontaktuj się telefonicznie: 800 221 227;
W razie braku reakcji – rozważ mediację pozasądową.

Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji

1. Pełna akceptacja

produkt uznany za wadliwy;
przyjęcie zwrotu wszystkich reklamowanych sztuk;
zwrot pieniędzy – najczęstsze rozwiązanie;
wymiana – wysyłka produktu wolnego od wad;
obniżka ceny – gdy sprzedaż jest możliwa mimo wady.

2. Częściowa akceptacja

uznanie tylko części pozycji;
zwrot środków za zaakceptowaną ilość;
uzasadnienie odmowy dla pozostałych.

3. Odrzucenie reklamacji

brak stwierdzenia wady w momencie dostawy;
wskazanie nieprawidłowego przechowywania w aptece itp.;
odesłanie towaru bez odszkodowania.

4. Warunkowa akceptacja

uznanie reklamacji pod warunkiem:
zwrotu całej partii,
dopłaty części wartości,
spełnienia innego uzgodnionego warunku.

Koszty reklamacji – kto płaci?

Przesyłka zwrotna od apteki do Hurtap

Zwykle koszty pokrywa Hurtap, ale praktyka zależy od okoliczności:

oczywista wada – Hurtap wysyła etykietę/kuriera i opłaca zwrot;
wada kwestionowana – koszt może obciążyć aptekę (zależnie od umowy handlowej).

Wysyłka po wymianie (od Hurtap do apteki)

Hurtap pokrywa koszt wysyłki nowego produktu.

Zwrot pieniędzy

Zwrot obejmuje wartość faktury; zgodnie z dobrą praktyką branżową nie dolicza się kosztów obsługi reklamacji.

Procedura zwrotu produktów termolabilnych

Produkty termolabilne mają odrębne zasady: wymagają temperatury 2–8°C oraz nieprzerwanego łańcucha chłodniczego.

Jeśli podejrzewasz naruszenie warunków temperatury:

Zgłoś to natychmiast – wskaż „Produkt termolabilny – naruszenie łańcucha chłodniczego”;
Załącz dowody – najlepiej certyfikat/odczyt temperatury, zdjęcia zmian wyglądu, protokół kuriera;

certyfikat/odczyt temperatury z urządzenia kuriera,
zdjęcia produktu (np. zmiana koloru, rozwarstwienie),
zaświadczenie kuriera o naruszeniu warunków transportu.

Nie wprowadzaj towaru do obrotu – odseparuj go i zabezpiecz;
Hurtap zorganizuje zwrot – zwykle w opakowaniu termoizolacyjnym z wkładem chłodzącym.

Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona

Masz prawo nie zgodzić się z decyzją. Wykonaj poniższe kroki:

Krok 1 – wznowienie dialogu

Przeanalizuj uzasadnienie – sprawdź, dlaczego odmówiono;
Zbierz dodatkowe dowody – zdjęcia, protokół kuriera, ekspertyzy;
Wyślij wniosek o ponowne rozpatrzenie na adres [email protected].

Poniżej znajdziesz przykładowy szablon takiego pisma do skopiowania:

Przedmiot: Wniosek o ponowne rozpatrzenie reklamacji – [numer sprawy] Szanowni Państwo, w związku z odrzuceniem naszej reklamacji z dnia [data], dotyczącej faktury nr [nr faktury], wnoszę o ponowne rozpatrzenie sprawy. Uważamy, że odrzucenie było niezasadne, ponieważ: [uzasadnienie, np. zdjęcia pokazują uszkodzenie w chwili dostawy]. Załączamy materiały dowodowe: - zdjęcia: [lista], - zaświadczenie kuriera: [nr], - inne: [lista]. Prosimy o ponowne, merytoryczne rozpatrzenie reklamacji. Z poważaniem, [imię, nazwisko, pieczęć apteki]

Krok 2 – mediacja pozasądowa

Jeśli ponowne zgłoszenie nie przyniesie skutku, możesz skorzystać z instytucji wsparcia:

Rzecznik praw konsumenta (gdy występujesz jako konsument)

strona: https://www.uokik.gov.pl/,
w sprawach B2B (apteka ↔ Hurtap) rzecznik może nie mieć właściwości.

UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów)

wnioski: https://www.uokik.gov.pl/,
dotyczy praktyk naruszających prawa konsumenckie.

Polubowny sąd konsumencki

jeśli Hurtap jest stroną porozumienia – możesz wnieść sprawę,
lista sądów: https://www.uokik.gov.pl/.

Krok 3 – droga sądowa

Gdy mediacja nie zadziała, rozważ pozew o zapłatę do właściwego sądu rejonowego:

przedmiot – odszkodowanie lub zwrot ceny za towar nienależycie dostarczony;
wartość – wartość reklamowanego towaru + ewentualne szkody dodatkowe;
właściwość – sąd właściwy dla siedziby Hurtap (Łęczyca).

Dane rejestrowe Hurtap SA:

Sąd Rejonowy dla Łodzi-Śródmieścia,
KRS: 0000021934.

Wzór pisma reklamacyjnego

Poniżej gotowy szablon do wypełnienia i wysłania:

Reklamacja

Data – [np. 5 maja 2026]

Od – [nazwa apteki/placówki]

adres: [ulica, nr domu, kod pocztowy, miasto],
NIP: [Twój NIP],
REGON: [Twój REGON],
telefon: [telefon kontaktowy],
e-mail: [e-mail kontaktowy].

Do – Hurtap SA, dział reklamacji

ul. Górnicza 2, 99-100 Łęczyca,
[email protected].

Przedmiot – reklamacja dotycząca faktury nr [NUMER] z dnia [DATA]

Szanowni Państwo,

Niniejszym zgłaszam reklamację dotyczącą następujących produktów:

Lp.	Nazwa produktu	Kod EAN	Ilość	Opis wady
1.	[np. Paracetamol 500 mg tabl.]	[np. 5000123456789]	[np. 50 opakowań]	Opakowanie uszkodzone, produkty rozkruszone
2.	[itp.]	[itp.]	[itp.]	[itp.]

Data dostawy – [data, np. 3 maja 2026] Nr faktury – [numer] Nr wysyłki/kuriera – [jeśli posiadasz]

Opis wady – towar dotarł w stanie uszkodzonym: [szczegółowy opis, np. pęknięte opakowania, rozkruszone tabletki]. Wada została stwierdzona bezpośrednio po rozpakowaniu.

Przyczyna reklamacji –

[ ] opakowanie uszkodzone,
[ ] produkt fizycznie uszkodzony,
[ ] ilość niezgodna z fakturą,
[ ] towar niezgodny z zamówieniem,
[ ] wada jakościowa,
[ ] data ważności zbyt krótka,
[ ] inne: [opisz].

Proponowane rozstrzygnięcie –

[ ] zwrot pieniędzy za reklamowane produkty,
[ ] wymiana na bezuszkodzone towary,
[ ] obniżka ceny o [%],
[ ] inne: [opisz].

Załączniki –

kopia faktury,
zdjęcia uszkodzenia (pliki: [lista]),
zaświadczenie kuriera (jeśli dotyczy),
inne: [lista].

Oświadczenie – produkt uznano za wadliwy niezwłocznie po dostarczeniu, był przechowywany prawidłowo, zgodnie z warunkami umowy z Hurtap SA.

Proszę o rozpatrzenie reklamacji w terminie 14 dni i przesłanie decyzji na podany adres e-mail.

Z poważaniem,

[Podpis] [Pieczęć apteki/placówki] [Imię i nazwisko osoby uprawnionej]

Kontakt do działu reklamacji Hurtap

Siedziba główna (Łęczyca)

Element	Dane
Adres	ul. Górnicza 2, 99-100 Łęczyca
Telefon – dział reklamacji	800 221 227 (bezpłatny, dedykowany)
Telefon – centrala	24 721 25 13
E-mail – reklamacje	[email protected]
E-mail – ogólny	[email protected]
Fax	24 721 05 43
Godziny pracy	Pon.–pt., 7:00–17:00 (mogą się różnić sezonowo)

Oddział Tychy

Element	Dane
Adres	ul. Murarska 28, 43-100 Tychy
Telefon	32 325 10 90
Infolinia	800 163 002
E-mail	[email protected]
Fax	32 325 10 01

Formularz online

Formularz elektroniczny – https://www.hurtap.com.pl/reklamacje/

Najczęstsze problemy i pytania (FAQ)

P1 – czy muszę przechowywać uszkodzony produkt do czasu odbioru przez Hurtap?

Tak – do czasu decyzji wstrzymaj sprzedaż, odseparuj i zabezpiecz towar (w wymaganych warunkach), a odbiór/zniszczenie zorganizuj zgodnie ze wskazaniami Hurtap. W przypadku produktów termolabilnych trzymaj je w zakresie 2–8°C do czasu odbioru lub decyzji o utylizacji. Nie otwieraj dodatkowo opakowań i wykonaj dokumentację zdjęciową.

Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę H: H&M, HalfPrice, Hansgrohe, Hebe, Helios, Hellmann, High League, Home and You, Homla, House, HP, HTC, Huawei.