Reklamacja w banku to podstawowe prawo konsumenta – pozwala skutecznie zgłosić zastrzeżenia do usług finansowych, w tym błędów w transakcjach, kartach płatniczych czy obsłudze rachunków. W przypadku mBanku S.A., jednego z największych banków w Polsce, proces reklamacyjny jest precyzyjnie uregulowany zarówno przez regulamin banku, jak i polskie prawo.
Od 13 lutego 2026 r. obowiązuje nowy regulamin przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w bankowości detalicznej mBanku S.A., dostosowany do nowelizacji ustawy z 17 października 2025 r. Ten poradnik krok po kroku wyjaśnia, jak złożyć reklamację, jakie masz prawa i co zrobić w razie odmowy.
Podstawa prawna reklamacji w mBanku
Reklamacje w mBanku podlegają przede wszystkim ustawie z 17 października 2025 r. o zmianie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego (obowiązującej od 13 lutego 2026 r.), która nakłada na banki obowiązek rozpatrywania reklamacji w określonych terminach. Dodatkowo stosuje się następujące akty prawne:
- Ustawa Prawo bankowe – reguluje ogólne zasady świadczenia usług bankowych i odpowiedzialność banku za należyte wykonanie umowy;
- Ustawa o usługach płatniczych – określa zasady reklamacji płatności i transakcji kartowych (w tym chargeback), z terminami do 13 miesięcy od obciążenia rachunku;
- Kodeks cywilny – przewiduje roszczenia w przypadku nienależytego wykonania zobowiązania (m.in. żądanie usunięcia nieprawidłowości, obniżenia kosztów, odstąpienia od umowy w razie rażących wad);
- Rozporządzenie (UE) nr 260/2012 (SEPA) – reguluje standardy i zasady przelewów w strefie SEPA.
W bankowości nie funkcjonuje klasyczna „gwarancja” jak przy sprzedaży towarów – bank ma obowiązek należytego świadczenia usług. Konsument ma prawo do szybkiej, bezpłatnej i wiążącej odpowiedzi na reklamację – milcząca zgoda nie występuje, a bank musi odpowiedzieć pisemnie lub elektronicznie.
Co podlega reklamacji w mBanku
W mBanku możesz reklamować wszelkie usługi bankowości detalicznej, w szczególności:
- transakcje rachunkowe – np. nieuznana wpłata, błędne obciążenie, nieprawidłowe saldo;
- transakcje kartowe i BLIK – m.in. chargeback: brak towaru/usługi, niewydane środki z bankomatu, podwójne obciążenie;
- kredyty i raty – np. błędne naliczenie odsetek, prowizji lub ubezpieczenia;
- usługi online – problemy z serwisem transakcyjnym lub aplikacją mobilną, błędy techniczne;
- obsługę klienta – np. brak odpowiedzi, niepełne informacje, niezgodność z regulaminem.
Typowe wady – nieautoryzowane transakcje, opóźnienia w realizacji przelewów, błędy w wyciągach.
Zakres spraw, które co do zasady nie podlegają reklamacji, przedstawia się następująco:
- subiektywne opinie o warunkach oferty – np. ocena atrakcyjności oprocentowania, bez wykazania naruszenia umowy lub prawa;
- spory z podmiotami zewnętrznymi – np. z akceptantem/merchantem; w chargeback najpierw wymagany kontakt ze sprzedawcą, o ile schemat płatniczy tego wymaga;
- zgłoszenia po upływie terminów – np. po 13 miesiącach dla transakcji płatniczych, gdy termin dochodzenia roszczeń minął.
Termin na złożenie reklamacji
Kluczowe terminy zgłaszania reklamacji w zależności od rodzaju sprawy wyglądają następująco:
- ogólne reklamacje – możesz zgłosić w każdym czasie, a bank rozpatruje je w ramach terminów ustawowych i regulaminowych;
- transakcje powodujące obciążenie/uznanie rachunku – do 13 miesięcy od dnia obciążenia lub uznania (dla wybranych przypadków chargeback bank może uwzględniać krótsze okna schematów płatniczych);
- inne transakcje płatnicze – do 60 dni od zdarzenia, zgodnie z regulaminem i przepisami szczególnymi.
Termin liczy się od dnia, w którym bank otrzymał reklamację; w skomplikowanych sprawach ustawodawca dopuścił wydłużenie czasu na odpowiedź.
Jak złożyć reklamację w mBanku – krok po kroku
mBank oferuje kilka wygodnych kanałów – najlepiej skorzystać z elektronicznych, aby przyspieszyć proces:
1. Przez aplikację mobilną
Aby złożyć reklamację przez aplikację mobilną, wykonaj następujące kroki:
- Zaloguj się do aplikacji mBank.
- Wybierz zakładkę Usługi.
- Przejdź do Reklamacje i wypełnij formularz (opis zdarzenia, oczekiwane rozwiązanie, załączniki).
2. Przez serwis transakcyjny
Aby złożyć reklamację w serwisie transakcyjnym mBank.pl, postępuj tak:
- Zaloguj się na mBank.pl.
- W sekcji Załatw swoje sprawy wybierz Zgłoś reklamację.
- Wypełnij formularz i dodaj niezbędne załączniki.
3. E-mailem lub czatem
Możesz także zgłosić reklamację e-mailem na adres korespondencyjny banku (patrz sekcja Kontakt) lub przez czat dostępny w aplikacji i serwisie transakcyjnym.
4. Pisemnie (papierowo)
Wyślij pismo na adres: mBank S.A., al. Jana Pawła II 17, 00-854 Warszawa; podpisz dokument i dołącz PESEL oraz ewentualne kopie potwierdzeń.
5. Ustnie
Reklamację możesz złożyć telefonicznie przez Biuro Obsługi Klienta lub osobiście w placówce mBanku – wówczas pracownik sporządzi protokół i wyda potwierdzenie przyjęcia.
Dla spraw chargeback reklamację składa się zawsze w banku wydającym kartę (tu: mBank).
Wymagane dokumenty i informacje
Każda reklamacja powinna zawierać komplet poniższych danych i materiałów:
- imię i nazwisko oraz adres korespondencyjny – aby bank mógł cię jednoznacznie zidentyfikować i odesłać odpowiedź;
- numer rachunku – w przypadku zgłoszeń elektronicznych ułatwia przypisanie sprawy do właściwego produktu;
- PESEL i podpis – wymagane przy zgłoszeniach papierowych;
- szczegółowy opis zdarzenia – data, kwota, numer transakcji, okoliczności, zrzuty ekranu lub potwierdzenia;
- twoje oczekiwania – np. zwrot określonej kwoty, korekta wyciągu, anulowanie opłaty.
Dla transakcji kartowych/BLIK bank może wymagać kopii dokumentu tożsamości oraz krótkiego oświadczenia okoliczności. Paragon lub faktura nie są konieczne – wystarczy wyciąg z rachunku jako dowód obciążenia.
Formularz reklamacyjny mBanku
Dedykowany formularz znajdziesz w aplikacji i w serwisie transakcyjnym (zakładka: Załatw swoje sprawy > Zgłoś reklamację). Wypełnij pola: dane osobowe, temat, opis, dołącz załączniki. Wszystko odbywa się online – bank nie udostępnia osobnego pliku PDF do pobrania.
Czas rozpatrzenia reklamacji
Standardowe terminy rozpatrywania reklamacji w mBanku są następujące:
| Temat reklamacji | Maksymalny termin |
|---|---|
| Dowolny (poza płatnościami) | 30 dni (do 60 dni w przypadkach skomplikowanych) |
| Transakcje płatnicze | 15 dni (do 30 dni w przypadkach skomplikowanych) |
Bank potwierdza przyjęcie reklamacji w ciągu 3 dni. Brak odpowiedzi w terminie stanowi naruszenie prawa – możesz zgłosić sprawę do Rzecznika Finansowego.
Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji
Po zakończeniu postępowania bank może wydać jedno z następujących rozstrzygnięć:
- pozytywne – zwrot środków, anulowanie opłat, korekta wyciągu lub inna forma rekompensaty;
- negatywne – odmowa wraz z uzasadnieniem; masz prawo do odwołania i skorzystania z pomocy instytucji zewnętrznych;
- zwrot w ramach chargeback – środki wracają na rachunek powiązany z kartą w mBanku.
Koszty reklamacji
Złożenie i rozpatrzenie reklamacji w mBanku jest bezpłatne. Koszty wysyłki listu ponosi klient, chyba że bank wezwie do wizyty w placówce – wówczas poniesione koszty mogą zostać zrekompensowane zgodnie z przepisami szczególnymi.
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona
Jeśli otrzymasz decyzję negatywną, rozważ następujące kroki:
- Złóż odwołanie do mBanku (bank może poprosić o dodatkowe dokumenty lub wyjaśnienia).
- Skontaktuj się z Rzecznikiem Finansowym (rf.gov.pl) w celu interwencji lub mediacji.
- Zgłoś sprawę do UOKiK lub skorzystaj z sądu polubownego przy KNF.
- Wnieś pozew do sądu powszechnego (opłata może zostać zwrócona w przypadku wygranej).
Wzór reklamacji mBanku
Skorzystaj z poniższego wzoru pisma i uzupełnij go swoimi danymi:
[Twoje miasto, data]
mBank S.A.
al. Jana Pawła II 17
00-854 Warszawa
Temat: Reklamacja nr [numer rachunku] – [krótki opis, np. nieautoryzowana transakcja z dn. DD.MM.RRRR]
Szanowni Państwo,
Imię i nazwisko: [dane]
Adres: [adres]
PESEL: [PESEL]
Numer rachunku: [numer]
Opis: [szczegółowy opis zdarzenia: data, kwota, numer transakcji, okoliczności; załączniki]
Oczekiwania: [zwrot kwoty X zł / korekta wyciągu / anulowanie opłaty]
Załączniki: [lista dokumentów]
Z poważaniem,
[Podpis]
Kontakt do działu reklamacji mBanku
Najwygodniejsze kanały kontaktu z mBankiem w sprawie reklamacji znajdziesz poniżej:
| Kanał | Dane kontaktowe |
|---|---|
| Serwis transakcyjny | mBank.pl > Załatw swoje sprawy > Zgłoś reklamację |
| Aplikacja mobilna | Sekcja: Usługi > Reklamacje |
| Telefon (BOK) | 801 300 800 (klienci indywidualni), pn.–pt. 8:00–20:00 |
| E-mail/pismo | mBank S.A., al. Jana Pawła II 17, 00-854 Warszawa |
| Czat | Dostępny w aplikacji i serwisie |
| Placówki | Zgłoszenie do protokołu (lista na mbank.pl) |
Regulamin: pdf.mbank.pl/mbankpl/of/regulaminy/inne/regulamin_przyjmowania_i_rozpatrywania_reklamacji_w_ramach_bankowosci_detalicznej_mbanku_od_13.02.2026.pdf
Najczęstsze problemy i pytania (FAQ)
Poniżej znajdziesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania związane z reklamacjami:
- czy mogę reklamować transakcję kartą wydaną przez inny bank – nie; chargeback zgłasza się wyłącznie w banku, który wydał kartę (mBank obsługuje tylko karty własne);
- co jeśli bank nie odpowiedział w terminie – jest to naruszenie przepisów; możesz wnieść sprawę do Rzecznika Finansowego, a bank może ponieść konsekwencje;
- jak reklamować kredyt – złóż standardową reklamację z opisem nieprawidłowości w harmonogramie/ racie; w praktyce dochodzenie roszczeń bywa możliwe także po spłacie, zgodnie z terminami przedawnienia;
- czy potrzebny jest paragon do chargeback – nie; co do zasady wystarczy wyciąg z rachunku, choć bank może poprosić o krótkie oświadczenie okoliczności;
- co z reklamacjami sprzed 13.02.2026 – do spraw wszczętych wcześniej stosuje się odpowiednie wcześniejsze regulaminy i przepisy obowiązujące w dacie zgłoszenia.
Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę M: Maczfit, Madamrock, Makita, Mall, Mango, Manta, Martes Sport, Massimo Dutti, Maxi Zoo, McDonald’s, Meblobranie, Media Expert, Media Markt, Medicare Galenica, Medicine, Medicover, Medtronic, Mennica Polska, Merkury Market, Mexen, Microsoft, Milwaukee, Mobilet, Mobiltek, Modivo, Mohito, Monnari, Monsieur Cuisine (Lidlomix), Morele, Mosquito, MPK, Mrówka, MSI, Multikino, Multimedia, myPhone.