Reklamacja w Free Now – warunki, procedura, zasady

FREE NOW to globalny serwis transportu na żądanie oferujący usługi przewozu osób jako platforma pośrednicząca między pasażerami a firmami taksówkowymi lub operatorami usług przewozowych.

Konsumenci mają pełne prawo do złożenia reklamacji, gdy usługa nie jest zgodna z umową, zawiera wady lub nie spełnia uzasadnionych oczekiwań. Poniżej znajdziesz zasady, terminy oraz praktyczne instrukcje, jak skutecznie złożyć reklamację w FREE NOW.

Podstawa prawna reklamacji w FREE NOW

Które przepisy obowiązują?

Reklamacje w FREE NOW wynikają z powszechnie obowiązujących przepisów oraz regulaminów platformy, w szczególności:

1. Ustawy o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. – reguluje prawa konsumenta w umowach zawieranych na odległość;
2. Kodeksu cywilnego – zasady odpowiedzialności za należyte wykonanie umowy oraz przepisy o rękojmi;
3. Ogólnych Warunków Umowy (OWU) FREE NOW – wewnętrzne reguły platformy, które nie mogą być sprzeczne z prawem powszechnym;
4. Innych przepisów konsumenckich – regulujących m.in. tryby rozpatrywania reklamacji i ochronę interesów konsumentów.

FREE NOW działa jako pośrednik pomiędzy pasażerem a przedsiębiorstwem taksówkowym. Odpowiedzialność za kwestie związane z przejazdem (np. stan pojazdu, zachowanie kierowcy) ponosi przewoźnik, a za działanie aplikacji czy rozliczenia – FREE NOW.

Rękojmia vs gwarancja w kontekście FREE NOW

W przypadku FREE NOW mamy do czynienia z usługą, a nie towarem. Usługa musi być wykonana z należytą starannością i zgodnie z umową – dotyczy to m.in. poprawnego działania aplikacji i rozliczeń.

W praktyce jako klient FREE NOW możesz oczekiwać następujących standardów jakości:

• dostępu do sprawnie działającej aplikacji,
• bezpieczeństwa transakcji i ochrony danych,
• rzetelnej obsługi przez kierowcę spełniającego wymogi formalne,
• uczciwych cen przedstawionych w aplikacji,
• prawidłowych rozliczeń bez błędów.

Co podlega reklamacji w FREE NOW?

Usługi, które można reklamować

Do FREE NOW kierujesz reklamacje dotyczące działania aplikacji i usług pośrednictwa, w szczególności:

1. Błędy aplikacji – problem z uruchomieniem, błędy taryfy, nieprawidłowy rachunek;
2. Problemy z płatnością – błędne naliczenie, duża różnica względem wyceny bez uzasadnienia;
3. Bezpieczeństwo transakcji – wątpliwości dotyczące ochrony danych płatniczych;
4. Problemy z logowaniem – brak możliwości zalogowania do konta;
5. Błędne dane – nieścisłości w profilu, kłopot z weryfikacją tożsamości;
6. Problemy techniczne – zawieszanie się aplikacji, brak dostępnych przejazdów mimo ich faktycznej dostępności.

Usługi, które nie podlegają reklamacji w FREE NOW

Zgodnie z art. 12.5 OWU pasażera, sprawy dotyczące bezpośrednio usługi przewozu (m.in. trasa, kultura kierowcy, stan auta, sposób jazdy) zgłaszasz do właściwego przedsiębiorstwa taksówkowego, a nie do FREE NOW.

FREE NOW nie rozstrzyga i nie pośredniczy w tych reklamacjach. Przykładowe sytuacje niekierowane do FREE NOW to:

• niegrzeczne zachowanie kierowcy,
• brudny lub niesprawny samochód,
• nieoptymalnie obrana trasa,
• zbyt szybka lub niebezpieczna jazda,
• brak pasa bezpieczeństwa lub fotelika dla dziecka.

W takich przypadkach skontaktuj się z operatorem taksówkowym, który zatrudnia kierowcę i udostępnia pojazd.

Usługi Traficar

Jeżeli korzystasz z Traficar w aplikacji FREE NOW, reklamacje dotyczące samego Traficar (np. dostępność samochodów, wyposażenie) złóż zgodnie z oddzielnym regulaminem Traficar – bezpośrednio u tego dostawcy.

Terminy na złożenie reklamacji

Termin na zgłoszenie

Reklamacje dotyczące działania aplikacji i pośrednictwa zgłaszaj niezwłocznie po stwierdzeniu problemu – ułatwi to weryfikację i przyspieszy zwrot środków lub korektę rozliczenia.

Liczenie terminu

Za moment powstania problemu przyjmij dzień, w którym wystąpiła nieprawidłowość:

• błędna cena – dzień przejazdu,
• awaria aplikacji – dzień niedostępności funkcji,
• błędne obciążenie karty – dzień pobrania środków.

Termin na rozpatrzenie reklamacji przez FREE NOW

FREE NOW powinno udzielić odpowiedzi w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji (zgodnie z zasadami wskazanymi w OWU). Brak odpowiedzi w terminie nie zamyka drogi do dalszych działań po stronie konsumenta.

Jak złożyć reklamację w FREE NOW – krok po kroku

Reklamację najwygodniej złożysz przez formularz w aplikacji lub na stronie pomocy. Postępuj według poniższych kroków:

Procedura składania reklamacji online

Krok 1: Otwórz centrum pomocy FREE NOW

Przejdź na stronę pomocy: https://support.free-now.com/ lub otwórz aplikację FREE NOW.

Krok 2: Znajdź przycisk kontaktu

W aplikacji wykonaj poniższe czynności:

• kliknij ikonę pomocy w aplikacji,
• lub przejdź do profil → pomoc.

Krok 3: Wybierz „Skontaktuj się z nami”

W centrum pomocy kliknij „Skontaktuj się z nami”.

Krok 4: Wybierz „Zostaw wiadomość”

Wybierz „Zostaw wiadomość” zamiast czatu na żywo, aby złożyć formalną reklamację.

Krok 5: Wpisz swoje dane kontaktowe

Uzupełnij następujące dane:

• imię i nazwisko,
• adres e-mail powiązany z kontem FREE NOW,
• kraj zgłoszenia (Polska).

Krok 6: Wybierz typ użytkownika i powód reklamacji

W polu „Główny powód kontaktu” wskaż:

1. Typ użytkownika: pasażer;
2. Kategorię problemu: np. „Problem z aplikacją”, „Płatności”, „Bezpieczeństwo”.

Krok 7: Rozpocznij wiadomość od słów „Formalna skarga”

Na początku opisu wpisz: „Formalna skarga” – ułatwi to właściwe oznaczenie sprawy.

Przykładowy początek wiadomości:

Formalna skarga – 1 maja 2024 r. odbyłem przejazd za pośrednictwem aplikacji FREE NOW, podczas którego naliczona cena znacznie przekroczyła wycenę…

Krok 8: Opisz problem szczegółowo

W opisie uwzględnij jak najwięcej danych:

• datę przejazdu (dzień, miesiąc, rok),
• przybliżoną godzinę,
• miejsce startu i cel przejazdu,
• imię i nazwisko kierowcy (jeśli dotyczy),
• numer referencyjny przejazdu (z historii przejazdów),
• dokładny opis problemu – co poszło nie tak i jakie masz zastrzeżenia,
• dowody – zrzuty ekranu, zdjęcia, potwierdzenia płatności.

Krok 9: Wskaż preferowane rozwiązanie

Określ oczekiwany rezultat:

• zwrot pieniędzy,
• obniżenie ceny,
• inne zadośćuczynienie.

Krok 10: Wyślij reklamację

Kliknij „Wyślij”. Otrzymasz potwierdzenie e‑mail z numerem sprawy.

Alternatywne kanały kontaktu

Gdy formularz online jest niedostępny, rozważ te kanały:

Kanał	Dane	Zastosowanie
E-mail	Brak oficjalnego adresu do reklamacji podanego publicznie	W ostateczności spróbuj znaleźć adres na https://support.free-now.com/hc/ i wysłać wiadomość
Czat	Dostępny w aplikacji i na stronie pomocy	Do krótkich pytań, nie do formalnych reklamacji
Centrum pomocy	https://support.free-now.com/	FAQ – sprawdź, czy problem został już opisany

Wymagane dokumenty i informacje

Co musisz przygotować?

Aby usprawnić proces, przygotuj poniższe informacje:

1. Numer konta/ID w FREE NOW – login używany w aplikacji;
2. Numer przejazdu – w zakładce „Moje przejazdy”;
3. Data i godzina przejazdu – jak najdokładniej;
4. Kwota naliczona – ile zapłacono faktycznie;
5. Kwota szacunkowa – jeżeli dotyczy rozbieżności w cenie;
6. Potwierdzenie transakcji – e-mail lub SMS (jeśli posiadasz);
7. Zrzuty ekranu – np. błędy aplikacji lub rozliczenia;
8. Opis problemu – jednoznaczny i konkretny.

Czy paragon jest niezbędny?

W FREE NOW nie występuje paragon w formie papierowej. Wystarczą dane z aplikacji:

• historia przejazdów,
• numer przejazdu,
• potwierdzenie e‑mail (jeśli jest dostępne).

Brak paragonu nie blokuje złożenia reklamacji – system FREE NOW przechowuje niezbędne dane transakcyjne.

Czas rozpatrzenia reklamacji

Ustawowy/umowny termin

FREE NOW zazwyczaj odpowiada w ciągu 14 dni od otrzymania zgłoszenia (termin i tryb mogą wynikać z OWU). Jeśli nie otrzymasz odpowiedzi, masz prawo do ponaglenia i dalszych kroków.

Co liczy się jako otrzymanie reklamacji?

Za datę otrzymania zgłoszenia przyjmuje się:

• wysłanie przez formularz online – data wysyłki,
• wysłanie e‑mailem – data wpływu na skrzynkę FREE NOW,
• wysłanie listem poleconym – data potwierdzenia odbioru.

Brak odpowiedzi – co dalej?

W przypadku braku odpowiedzi w deklarowanym terminie zrób dwie rzeczy:

1. Wyślij ponaglenie – zapytaj o status sprawy;
2. Po 7 dniach bez reakcji rozważ kontakt z rzecznikiem konsumentów lub mediację.

Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji

1. Uznanie reklamacji i zwrot pieniędzy

W przypadku zasadności zgłoszenia otrzymasz zwrot pełnej kwoty. Środki mogą wrócić:

• na rachunek bankowy,
• na kartę użytą do płatności,
• na saldo w aplikacji (voucher/kredyt).

2. Częściowy zwrot lub obniżenie ceny

Gdy błąd dotyczy rozliczenia, FREE NOW może obniżyć cenę i zwrócić różnicę.

3. Kredyt w aplikacji

Możesz otrzymać voucher/kredyt do wykorzystania w aplikacji. Masz prawo odmówić i żądać zwrotu gotówki, jeśli to dla ciebie korzystniejsze.

4. Odmowa reklamacji

Jeśli problem nie leży po stronie FREE NOW (np. zachowanie kierowcy), otrzymasz uzasadnienie odmowy i wskazanie właściwego adresata reklamacji.

Koszty reklamacji

Kto płaci?

Reklamacja składana online jest bezpłatna. Dostępne opcje i koszty:

• formularz online w aplikacji – bezpłatnie,
• wysłanie e‑mailem – bezpłatnie (poza kosztem dostępu do internetu),
• list polecony – koszt leży po stronie konsumenta.

Zwrot środków

FREE NOW nie pobiera opłat za zwrot pieniędzy. Ewentualne prowizje bankowe zależą od twojego banku.

Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona?

Krok 1 – odwołanie i ponaglenie

Przez formularz „Skontaktuj się z nami” wyślij odwołanie, w którym:

1. wyrażasz sprzeciw wobec decyzji i prosisz o ponowne rozpatrzenie;
2. wskazujesz błędy w ocenie faktów lub interpretacji;
3. uzupełniasz dowody (zrzuty ekranu, potwierdzenia).

Krok 2 – rzecznik praw konsumenta

Jeśli nie uzyskasz satysfakcjonującego wyniku, skontaktuj się z rzecznikiem praw konsumenta. Otrzymasz:

• bezpłatną konsultację prawną,
• wsparcie w mediacji z przedsiębiorcą,
• pomoc przy zgłoszeniu do UOKiK w razie potrzeby.

Przydatne kontakty:

• strona UOKiK: https://www.uokik.gov.pl/,
• dane biur regionalnych dostępne na stronie UOKiK.

Krok 3 – zawiadomienie do UOKiK

W przypadku podejrzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów (np. systemowe problemy z terminowością odpowiedzi) złóż zawiadomienie do UOKiK.

Krok 4 – sąd polubowny lub sąd powszechny

Przy sporach o wyższe kwoty rozważ:

1. sąd polubowny – szybsza, tańsza ścieżka, jeśli przewidziana w OWU;
2. sąd powszechny – pozew o zapłatę z opłatami sądowymi.

Wzór reklamacji w FREE NOW

Poniżej znajdziesz szablon, który możesz skopiować, uzupełnić i wysłać przez formularz lub e‑mail:

FORMALNA SKARGA

Szanowni Państwo,

Niniejszym wnoszę reklamację dotyczącą świadczonych usług pośrednictwa i korzystania z aplikacji mobilnej FREE NOW.

I. DANE REKLAMANTA

• imię i nazwisko: [Twoje imię i nazwisko],
• adres e‑mail powiązany z kontem FREE NOW: [Twój e‑mail],
• numer konta/login: [Twój login w aplikacji].

II. OPIS PROBLEMU

W dniu [data przejazdu] o godz. [godzina] zarezerwowałem przejazd w aplikacji FREE NOW na trasie z [miejsce startu] do [miejsce docelowe].

Wybierz właściwą opcję i uzupełnij szczegóły:

Opcja A – błąd w taryfie/cenie

Kwota szacunkowa wyniosła [X zł]. Po zakończeniu przejazdu naliczono [Y zł], co stanowi różnicę [Y–X zł]. Różnica jest nieproporcjonalna i nie została uzasadniona w aplikacji. Uważam to za wadę świadczenia niezgodną z umową.

Opcja B – błąd aplikacji

Podczas korzystania z aplikacji wystąpił błąd: [opis]. Uniemożliwił on [czynność], co spowodowało [konsekwencje]. Aplikacja powinna działać stabilnie i bez błędów.

Opcja C – problem z bezpieczeństwem transakcji

Zaobserwowałem nieprawidłowość w rozliczeniu: [opis]. Podejrzewam błąd w systemie rozliczeniowym lub problem z bezpieczeństwem transakcji.

III. DOKUMENTACJA

• numer przejazdu: [numer z aplikacji],
• data i godzina przejazdu: [dokładnie],
• załączniki: [zrzuty ekranu/potwierdzenia].

IV. ROSZCZENIE

Na podstawie powyższych okoliczności wnoszę o:

zwrot kwoty [X zł] błędnie naliczonej/pobranej.

Alternatywnie akceptuję obniżenie ceny przejazdu do [Y zł].

V. TERMIN OCZEKIWANIA

Proszę o odpowiedź w terminie 14 dni od dnia otrzymania niniejszej reklamacji.

VI. OŚWIADCZENIE

Oświadczam, że przedstawione informacje są prawdziwe i mogę je potwierdzić dokumentami.

Z poważaniem,

[Imię i nazwisko], [Data]

Jak użyć tego szablonu – postępuj według poniższych kroków:

1. skopiuj treść szablonu do wiadomości,
2. uzupełnij pola w nawiasach kwadratowych,
3. zostaw tylko jedną z opcji A/B/C (lub dostosuj ją do sprawy),
4. usuń sekcje zbędne w twojej sytuacji,
5. wyślij przez formularz, zaczynając od słów „Formalna skarga”.

Kontakt do działu reklamacji FREE NOW

Kanały kontaktu

Skorzystaj z jednego z poniższych kanałów:

Kanał	Dane	Dostępność
Formularz online	https://support.free-now.com/hc/pl/ („Pomoc” → „Skontaktuj się z nami”)	24/7
Czat w aplikacji	Aplikacja FREE NOW → Profil → Pomoc → Czat	24/7 (krótkie pytania)
Centrum pomocy	https://support.free-now.com/	24/7
Aplikacja mobilna	iOS: App Store, Android: Google Play	24/7

Jak dotrzeć do właściwego działu?

1. Wejdź na: https://support.free-now.com/hc/pl/;
2. Kliknij „Pomoc” (prawy dolny róg);
3. Wybierz „Skontaktuj się z nami”;
4. Wybierz „Zostaw wiadomość” (nie czat);
5. Ustaw kraj: Polska;
6. Wskaż typ użytkownika: pasażer;
7. Dobierz kategorię problemu;
8. Rozpocznij treść od słów: „Formalna skarga”.

Specjalne przypadki

Jeżeli reklamacja dotyczy Traficar, zastosuj się do poniższych wskazówek:

• wyślij e‑mail na: [email protected],
• oczekiwany termin odpowiedzi: 14 dni,
• załącz pełne dane przejazdu/korzystania z pojazdu.

Najczęstsze problemy i pytania (FAQ)

P1 – kierowca był niegrzeczny. Czy mogę złożyć reklamację w FREE NOW?

Odpowiedź – Nie. Takie zgłoszenia kieruj do przedsiębiorstwa taksówkowego (zgodnie z art. 12.5 OWU). FREE NOW jest pośrednikiem, a usługę przewozu świadczy operator.

P2 – cena przejazdu wyższa niż szacunek. Czy to błąd FREE NOW?

Odpowiedź – To zależy od przyczyny. Różnica może wynikać ze zmiany trasy, dynamicznych cen, dodatkowych opłat (np. oczekiwanie) lub błędu systemowego.

Co zrobić w takiej sytuacji:

• sprawdź w aplikacji historię przejazdu i szczegóły rozliczenia,
• jeśli różnica jest znaczna i niewyjaśniona – złóż reklamację do FREE NOW,
• jeśli powodem była trasa obrana przez kierowcę – zgłoś zastrzeżenia do operatora taksówkowego.

P3 – aplikacja zawiesiła się, zapłaciłem, ale nie odbyłem przejazdu. Co teraz?

Odpowiedź – To problem po stronie działania aplikacji. Złóż formalną reklamację do FREE NOW, dołącz dowody (zrzuty ekranu) i żądaj zwrotu pełnej kwoty.

1. opisz dokładnie, co się stało,
2. załącz zrzuty ekranu lub potwierdzenia,
3. wskaż oczekiwane rozwiązanie (zwrot/obniżka/kredyt).

Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę F: Fabiola, Fame MMA, Farmacol, FedEx, Ferro, Filippo, Fitanu, Flixbus, Franke, FreeStyle Libre (Libre 2), Frisco, Furgonetka.