Koleje Mazowieckie (KM) to regionalny przewoźnik kolejowy obsługujący województwo mazowieckie i okoliczne linie.
Jeśli podczas podróży doszło do opóźnienia, odwołania pociągu lub naruszenia Twoich praw, masz prawo złożyć reklamację i domagać się rekompensaty. Poniżej znajdziesz przejrzysty poradnik: podstawy prawne, terminy, ścieżki zgłoszenia, wymagane dokumenty i możliwe rozstrzygnięcia.
Podstawa prawna reklamacji w Kolejach Mazowieckich
Jakie przepisy regulują reklamacje u tego przewoźnika?
Reklamacje w Kolejach Mazowieckich są regulowane przede wszystkim przez:
- Rozporządzenie (UE) 2021/782 – aktualne przepisy o prawach i obowiązkach pasażerów w ruchu kolejowym, stosowane od 7 czerwca 2023 r.,
- Prawo przewozowe – ustawa z 15 listopada 1984 r. (z późn. zm.),
- Kodeks cywilny – w szczególności przepisy o umowie przewozu,
- Regulamin przewozu osób, rzeczy i zwierząt przez Koleje Mazowieckie – wewnętrzne przepisy przewoźnika zgodne z prawem unijnym i krajowym.
Rękojmia vs gwarancja producenta
W usługach transportowych nie stosuje się rękojmi ani gwarancji jak przy towarach. Przysługuje natomiast prawo do odszkodowania/zwrotu za nienależyte wykonanie usługi oraz za naruszenie praw pasażera.
Najważniejsze informacje zebrane w skrócie:
| Aspekt | Szczegóły |
|---|---|
| Podstawa | Rozporządzenie (UE) 2021/782, Prawo przewozowe, Kodeks cywilny |
| Termin na złożenie | 3 miesiące od zdarzenia (zgodnie z regulaminem KM) |
| Zakres | opóźnienia, odwołania, jakość usług, nieprzestrzeganie praw pasażerów, zachowanie obsługi |
| Forma rekompensaty | zwrot kosztów, odszkodowanie, voucher, inne uzgodnione świadczenia |
Co podlega reklamacji w Kolejach Mazowieckich?
Pasażer może złożyć reklamację w poniższych sytuacjach:
- nieprzestrzegania praw pasażerów – np. bezzasadna odmowa przewozu, brak informacji o opóźnieniach/odwołaniach, brak dostępności dla osób z niepełnosprawnościami;
- jakości świadczonych usług – np. brudne wagony, niesprawne toalety, brak ogrzewania/klimatyzacji, przepełnienie i zła organizacja przewozu;
- zachowania pracowników KM – niegrzeczna, agresywna lub niewłaściwa obsługa;
- niewywiązania się z umowy przewozu – np. brak przewozu w wyznaczonym terminie, istotne odchylenia od rozkładu jazdy;
- braku lub błędnych informacji – np. nieprzekazanie komunikatów o zmianach w rozkładzie lub utrudnieniach.
Co nie podlega reklamacji w KM?
Poniżej przykłady sytuacji, w których reklamacja może zostać oddalona:
- opóźnienia spowodowane siłą wyższą, jeśli przewoźnik wykaże, że nie mógł ich uniknąć mimo dołożenia należytej staranności,
- wady wynikające z zaniedbania pasażera (np. brak ważnego biletu),
- problemy, które należało zgłosić od razu, a nie zostały niezwłocznie zgłoszone.
Termin na złożenie reklamacji
Ile czasu mam na złożenie reklamacji?
Masz 3 miesiące od daty zdarzenia na złożenie reklamacji w Kolejach Mazowieckich (co do zasady wg regulaminu przewoźnika).
Termin liczy się najczęściej od:
- dnia zdarzenia (np. opóźnienia lub odwołania pociągu),
- dnia, w którym ujawnił się problem,
- dnia przejazdu, podczas którego doszło do naruszenia praw.
Czy mogę złożyć reklamację po 3 miesiącach?
Formalnie przewoźnik może ją pozostawić bez rozpoznania. Warto jednak spróbować i wskazać uzasadnioną przyczynę opóźnienia (np. choroba) – część firm indywidualnie rozpatruje takie wnioski.
Czy termin na reklamację różni się od terminu na gwarancję producenta?
W transporcie nie ma gwarancji producenta – dotyczy to usługi. Termin 3 miesięcy odnosi się do reklamacji związanych z prawami pasażera i umową przewozu.
Jak złożyć reklamację w Kolejach Mazowieckich – krok po kroku
KM umożliwiają złożenie reklamacji kilkoma kanałami. Wybierz najwygodniejszy sposób i pamiętaj o potwierdzeniu nadania/zgłoszenia.
Ścieżka 1 – formularz internetowy (rekomendowany)
Zalety: najszybsza, wszystko zostaje w systemie, łatwo dołączysz załączniki cyfrowe.
Kroki:
- Przejdź do formularza: https://www.mazowieckie.com.pl/pl/form/skargi-reklamacje-i-pochwaly
- Wybierz opcję Reklamacja.
- Wypełnij wszystkie wymagane pola.
- Dołącz kopię biletu i dokumenty potwierdzające roszczenie.
- Wyślij zgłoszenie i zachowaj potwierdzenie.
Wskazówka: wykonaj zrzut ekranu potwierdzenia wysłania – to Twój dowód w razie sporu.
Ścieżka 2 – przesyłka pocztowa
Zalety: tradycyjnie i bezpiecznie (list polecony), masz dowód nadania.
Kroki:
- Przygotuj pismo reklamacyjne (szablon znajdziesz niżej).
- Dołącz wymagane dokumenty (oryginały lub kopie).
- Wyślij listem poleconym – najlepiej ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru.
- Zachowaj potwierdzenie nadania.
Reklamację kieruj na adres:
Koleje Mazowieckie – KM sp. z o.o.
Wydział Skarg i Reklamacji
ul. Lubelska 26
03-802 Warszawa
Uwaga: datą wpływu jest data doręczenia do KM (nie data wysłania). Wysyłaj listem poleconym.
Ścieżka 3 – osobiście w siedzibie KM
Zalety: otrzymasz od ręki pisemne potwierdzenie przyjęcia.
Gdzie: ul. Lubelska 26, 03-802 Warszawa (Wydział Skarg i Reklamacji).
Kroki:
- Przygotuj pisemną reklamację.
- Dołącz kopie dokumentów (bilet, dowody roszczenia).
- Złóż reklamację w Wydziale Skarg i Reklamacji.
- Poproś o potwierdzenie przyjęcia z datą, pieczęcią i danymi pracownika.
Godziny pracy: sprawdź na stronie KM (zwykle dni robocze 8:00–16:00).
Ścieżka 4 – w kasach biletowych
Zalety: szybki dostęp i możliwość doprecyzowania sprawy na miejscu.
Kroki:
- Przygotuj reklamację.
- Udaj się do kasy biletowej KM.
- Złóż reklamację i odbierz potwierdzenie przyjęcia.
Uwaga: nie każda kasa ma pełny dostęp do systemu. Jeśli są wątpliwości, poproś o pisemne potwierdzenie przyjęcia dokumentu.
Ścieżka 5 – bezpośrednio w Wydziale Skarg i Reklamacji
Analogicznie jak przy wizycie w siedzibie – kieruj dokumenty bezpośrednio do Wydziału Skarg i Reklamacji.
Wymagane dokumenty i informacje
Co musisz dołączyć do reklamacji?
Obligatoryjne – pamiętaj o poniższych elementach:
- Kopia biletu – dowód zawarcia umowy przewozu;
- Opis i uzasadnienie reklamacji – co się wydarzyło i dlaczego wnosisz reklamację;
- Data zdarzenia – kiedy doszło do nieprawidłowości;
- Wysokość roszczenia – konkretna kwota/kwoty;
- Imię i nazwisko oraz adres – dane korespondencyjne;
- Numer rachunku bankowego – do wypłaty ewentualnej należności.
Dodatkowe (jeśli mają zastosowanie) – warto dodać:
- zdjęcia dokumentujące problem,
- rachunki/faktury potwierdzające poniesione koszty (np. taksówka),
- korespondencję z KM lub numer zgłoszenia,
- dane świadków (jeśli ktoś może potwierdzić zdarzenie).
Czy paragon jest niezbędny?
Nie – w transporcie bilet jest dowodem zawarcia umowy. E-bilet (wydruk lub plik) również wystarczy. Zgubiłeś bilet? Spróbuj uzyskać duplikat w kasie lub w systemie sprzedaży (na podstawie numeru biletu/płatności).
Czy mogę złożyć reklamację bez biletu?
Tak, ale Twoja pozycja będzie słabsza. Dołącz inne dowody przejazdu: potwierdzenie płatności kartą, e-mail z rezerwacją, zrzut ekranu z aplikacji itp.
Formularz reklamacyjny Kolei Mazowieckich
Gdzie znaleźć formularz?
Masz do wyboru dwie wersje:
- Online (rekomendowane): https://www.mazowieckie.com.pl/pl/form/skargi-reklamacje-i-pochwaly
- PDF do pobrania: https://www.mazowieckie.com.pl/sites/default/files/docs/Formularz%20do%20zg%C5%82aszania%20reklamacji,%20skargi%20i%20pochwa%C5%82y%20.pdf
Jak wypełnić formularz?
Część 1 – dane składającego (wpisz czytelnie):
- imię i nazwisko – wymagane;
- ulica, nr domu/mieszkania – adres do korespondencji;
- kod i miejscowość – np. 00-021 Warszawa;
- telefon – do kontaktu w razie pytań;
- sposób zwrotu należności – wybierz przelew (podaj IBAN) lub inną formę (np. voucher).
Część 2 – informacje o zdarzeniu (konkretne daty i miejsca):
- data złożenia – dzień wysyłki zgłoszenia,
- data zdarzenia – dzień problemu,
- miejsce zdarzenia – pociąg/trasa (np. Warszawa Wschodnia – Legionowo).
Część 3 – treść reklamacji (precyzyjny opis i żądania):
- opis i uzasadnienie – co się stało (opóźnienie, jakość, obsługa),
- zgłoszenie na miejscu – czy informowałeś obsługę i z jakim skutkiem,
- żądania – zwrot kosztów, odszkodowanie, inna forma rekompensaty.
Część 4 – roszczenie (kwoty i tytuły) – wpisz jasno, o co wnosisz:
| Kwota | Z tytułu |
|---|---|
| np. 50 zł | zwrot kosztu biletu |
| np. 30 zł | zwrot kosztów przejazdu taksówką z powodu odwołania |
Część 5 – sposób odpowiedzi: wskaż, czy wolisz odpowiedź e-mailową czy listowną na adres korespondencyjny.
Przykład wypełnionego formularza
Poniżej wzorcowe uzupełnienie pól – możesz się nim inspirować:
| Pole | Przykład |
|---|---|
| Data złożenia | 15 kwietnia 2026 |
| Data zdarzenia | 14 kwietnia 2026 |
| Imię i nazwisko | Jan Kowalski |
| Ulica, nr domu/mieszkania | ul. Marszałkowska 10/5 |
| Kod i miejscowość | 00-021 Warszawa |
| Telefon | 501 123 456 |
| Sposób zwrotu należności | przelew – IBAN: PL61109010140000071219812874 |
| Miejsce zdarzenia | Pociąg KM, trasa Warszawa Centralna – Radom |
| Opis reklamacji | 14.04.2026 pociąg odjechał o 11:15 zamiast 10:30 (opóźnienie 45 min, „problemy techniczne”). Utracone spotkanie biznesowe. Bilet: 50 zł. Wnoszę o zwrot 50 zł i odszkodowanie 200 zł za opóźnienie i skutki. |
| Roszczenia | 50 zł – zwrot kosztu biletu; 200 zł – odszkodowanie za opóźnienie |
| Sposób odpowiedzi | e-mail – [email protected] |
| Podpis | Jan Kowalski |
Czas rozpatrzenia reklamacji
Jaki jest ustawowy termin?
Przewoźnik powinien odpowiedzieć w ciągu 1 miesiąca od otrzymania reklamacji. Jeśli sprawa jest skomplikowana, KM wysyłają informację wstępną w ciągu miesiąca, a ostateczną odpowiedź najpóźniej w ciągu 3 miesięcy (zgodnie z rozporządzeniem UE 2021/782).
Co zrobić, gdy firma nie odpowie w terminie?
Wyślij przypomnienie do Wydziału Skarg i Reklamacji i poproś o pilne stanowisko. Jeśli brak odpowiedzi się utrzymuje, złóż skargę do Urzędu Transportu Kolejowego (UTK) – szczegóły niżej.
Czy mogę prosić o przyspieszenie?
Możesz – szczególnie w sprawach pilnych. Dołącz uzasadnienie i prośbę o rozpoznanie priorytetowe.
Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji
Jakie mogą być wyniki rozpatrzenia?
Po analizie KM mogą:
- uznać reklamację w całości – przyznać pełną kwotę;
- uznać reklamację w części – wypłacić część roszczenia;
- odrzucić reklamację – wskazując powody;
- zaproponować ugodę – np. voucher zamiast części wypłaty.
Jakie formy zadośćuczynienia oferuje KM?
- zwrot kosztów biletu (w całości lub części),
- odszkodowanie finansowe za opóźnienie lub poważny dyskomfort,
- voucher na przejazd jako alternatywa dla gotówki,
- inna forma rekompensaty uzgodniona z pasażerem.
Co jeśli przyznano rację, ale wypłata jest niższa niż żądanie?
Możesz zaakceptować ofertę, negocjować wyższą kwotę lub złożyć odwołanie z dodatkowymi argumentami/dowodami.
Koszty reklamacji
Kto płaci za wysyłkę?
Jeśli wysyłasz pocztą, koszt ponosi pasażer. Zwykle to kilka–kilkanaście złotych (list polecony).
Czy KM zwracają koszt przesyłki?
Zasadniczo nie, ale możesz wliczyć koszt listu poleconego do roszczenia. Gdy reklamacja zostanie uznana, KM mogą zwrócić koszt udokumentowanej wysyłki.
Czy płacę za odsyłanie dokumentów?
Zazwyczaj KM odpowiadają e-mailem lub listownie. Jeśli Ty dosyłasz dokumenty, co do zasady pokrywasz koszt (chyba że przewoźnik wskaże inny tryb przekazania).
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona
Czy mogę się odwołać?
Tak – masz kilka możliwości.
Opcja 1 – ponowne zgłoszenie reklamacji
Jeśli decyzja KM jest – Twoim zdaniem – nieprawidłowa:
- złóż nową reklamację z uzasadnieniem rozbieżności;
- dołącz nowe dowody lub doprecyzuj roszczenia;
- powołaj się na konkretne przepisy (UE i krajowe).
Opcja 2 – skarga do Urzędu Transportu Kolejowego (UTK)
Gdy KM odrzuci reklamację lub nie odpowie w terminie, możesz złożyć skargę do UTK.
Adres UTK (korespondencyjnie lub osobiście):
Urząd Transportu Kolejowego
Al. Jerozolimskie 134
02-305 Warszawa
Kontakt:
- infolinia – 801 044 080 lub 22 460 40 80,
- godziny – dni robocze, 8:15–16:15,
- e-mail – [email protected].
Skarga do UTK powinna zawierać:
- Twoje dane kontaktowe,
- dane przewoźnika (KM),
- opis zdarzenia i przebiegu reklamacji w KM,
- stanowisko KM (jeśli otrzymane),
- Twoje argumenty i żądania,
- kopie dokumentów (bilet, korespondencja, rachunki).
Ważne: składasz skargę po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego w KM (czyli po otrzymaniu odpowiedzi albo po upływie terminów na odpowiedź). Zwyczajowo masz na to do 3 miesięcy od odpowiedzi KM lub od bezskutecznego upływu terminu.
Opcja 3 – droga sądowa
Gdy kwota jest wysoka lub spór się przeciąga, rozważ pozew przeciwko KM. Właściwy będzie sąd rejonowy (do 17 000 zł) lub sąd okręgowy (powyżej tej kwoty).
Opcja 4 – rzecznik konsumentów
Możesz skorzystać z pomocy miejskiego/powiatowego rzecznika konsumentów (kontakty: UOKiK – uokik.gov.pl). Rzecznik może skierować do KM zalecenia lub pomóc w mediacji.
Opcja 5 – mediacja pozasądowa
W sprawach spornych warto rozważyć mediację. UTK może pomóc wskazać odpowiednią ścieżkę polubownego zakończenia sporu.
Wzór reklamacji – szablon do użycia
REKLAMACJA
Warszawa, [data dzisiejsza]
Koleje Mazowieckie – KM sp. z o.o.
ul. Lubelska 26
03-802 Warszawa
Dane reklamanta:
Imię i nazwisko: [Twoje imię i nazwisko]
Adres: [ulica, nr domu, kod, miejscowość]
Telefon: [Twój numer telefonu]
E-mail: [Twój adres e-mail]
Numer rachunku bankowego (IBAN): [IBAN do zwrotu pieniędzy, jeśli dotyczy]
Przedmiot reklamacji – zaznacz właściwe pole i w razie potrzeby doprecyzuj:
- [ ] opóźnienia pociągu,
- [ ] odwołania pociągu,
- [ ] złej jakości usługi (stan wagonów, obsługa),
- [ ] naruszenia moich praw jako pasażera,
- [ ] inne – [opisz].
Opis zdarzenia:
Dnia [data przejazdu] podróżowałem/podróżowałam pociągiem [numer pociągu/linia], na trasie [początek – koniec]. Bilet nr: [numer biletu, jeśli widoczny].
Podczas przejazdu doszło do następujących nieprawidłowości:
- pociąg wyjechał z opóźnieniem [liczba] minut z powodu [przyczyna, jeśli znana],
- wagony były brudne, a toalety niesprawne,
- obsługa była nieuprzejma/agresywna/niedostępna,
- nie przekazano informacji o zmianach w rozkładzie,
- inne: [szczegóły].
Wskutek powyższego poniosłem/poniosłam następujące straty:
- koszt biletu: [kwota] zł,
- dodatkowe koszty (np. taksówka): [kwota] zł,
- szkoda niemajątkowa (utracony czas, dyskomfort): [opis i ewentualna wycena].
Żądania – wnoszę o:
- zwrot poniesionych kosztów w wysokości [kwota] zł,
- odszkodowanie za [jakie] w wysokości [kwota] zł.
Razem żądanie: [łączna kwota] zł.
Proszę o zwrot przelewem na rachunek: [IBAN].
Załączniki – dołączam:
- [ ] kopię biletu (oryginał lub kserokopia),
- [ ] dowody zapłaty (wydruk e-maila/wyciąg transakcji),
- [ ] dokumenty potwierdzające koszty dodatkowe (rachunki, faktury),
- [ ] zdjęcia (np. brudnych wagonów, uszkodzeń),
- [ ] inną korespondencję/numery zgłoszeń.
Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę K: K-EX, Kärcher, Kaufland, Kazar, Kernau, KFC, Kinderkraft, KLM, Koleje Dolnośląskie, Koleje Wielkopolskie, Koleo, Komfort, Kompernass, Komputronik, Krüger&Matz.