Reklamacja w BLIK - warunki, procedura, zasady

BLIK to system płatności mobilnych opracowany przez konsorcjum polskich banków, który pozwala na bezpieczne dokonywanie transakcji za pośrednictwem aplikacji mobilnych banków.

Choć BLIK nie jest instytucją finansową, każda transakcja realizowana za jego pomocą może wiązać się z problemami – od nieprawidłowych obciążeń rachunku, przez brak autoryzacji, po trudności z doręczeniem środków. W razie błędu masz prawo złożyć reklamację – w swoim banku lub (gdy problem dotyczy działania systemu) w organizacji BLIK.

Poniżej znajdziesz procedury, prawa i kroki działania.

Podstawa prawna reklamacji przy transakcjach BLIK

Reklamacje dotyczące transakcji BLIK reguluje przede wszystkim:

ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego – z 5 sierpnia 2015 r.;
ustawa o usługach płatniczych – reguluje transakcje płatnicze, w tym mobilne;
kodeks cywilny – m.in. odpowiedzialność za nienależyte wykonanie umowy;
ustawa o prawach konsumenta – ogólne zasady ochrony konsumentów;
regulaminy poszczególnych banków – każdy bank obsługujący BLIK ma własne zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji.

Ważne rozróżnienie:

Aspekt	Opis
Rękojmia	Gwarancja, że usługa (transakcja) została zrealizowana zgodnie z umową; przysługuje konsumentom z mocy prawa.
Gwarancja	Dodatkowe zobowiązanie usługodawcy (np. banku); okres, w którym usuwa bezpłatnie wady wykryte w usłudze.
Termin odpowiedzi banku	Dla zleceń płatniczych (w tym BLIK): do 15 dni roboczych, a dla pozostałych spraw: do 30 dni kalendarzowych.

Każdy bank, w którym posiadasz rachunek i korzystasz z BLIK, jest zobowiązany do przyjmowania reklamacji elektronicznie, telefonicznie i pisemnie.

Co podlega reklamacji w przypadku transakcji BLIK

Możesz złożyć reklamację dotyczącą transakcji BLIK w następujących sytuacjach:

brak autoryzacji transakcji – transakcja została wykonana bez Twojej zgody;
zbyt wysoka kwota – bank obciążył Cię większą kwotą, niż zatwierdziłeś;
duplikacja płatności – ta sama transakcja została zrealizowana kilkukrotnie;
błędny adresat – pieniądze trafiły na niewłaściwy rachunek;
niezrealizowana transakcja – zatwierdziłeś płatność, ale pieniądze nie dotarły do odbiorcy;
błędy techniczne systemu – system BLIK zawiesił się, wyświetlił błąd lub nie zarejestrował transakcji;
nieprawidłowy kod BLIK – problem z generowaniem lub autoryzacją kodu w aplikacji;
opóźnienie w realizacji – transakcja trwała nienaturalnie długo.

Czego nie można reklamować:

transakcji, którą samodzielnie i w pełni autoryzowałeś oraz która się powiodła,
problemów z dostępem do aplikacji banku (dotyczy banku, nie systemu BLIK),
błędów wynikających z wprowadzenia nieprawidłowych danych (np. niepoprawny kod kreskowy).

Termin na złożenie reklamacji

Termin jest krótki i kluczowy – zgłoś problem niezwłocznie po jego wykryciu.

Zlecenia płatnicze (w tym transakcje BLIK)

Zgłoś niezwłocznie po wykryciu nieprawidłowości, jednak nie później niż w ciągu 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku lub uzyskania informacji o transakcji. Im szybciej zgłosisz, tym większa szansa na sprawne wyjaśnienie i odzyskanie środków.

Pozostałe sprawy

Zgłoś niezwłocznie po wykryciu problemu. Dokładne terminy mogą wynikać z regulaminu banku lub umowy.

Ważne – termin liczony jest od chwili, gdy dowiedziałeś się o problemie lub powinieneś był się o nim dowiedzieć. Przykłady:

Jeśli 1 maja odkryjesz, że 25 kwietnia została zrealizowana nieautoryzowana transakcja BLIK, działaj od razu – masz na zgłoszenie do 13 miesięcy od obciążenia.

Niezwłoczne zgłoszenie pomaga zminimalizować skutki błędu i przyspiesza procedurę.

Po upływie ustawowych terminów bank może odmówić rozpatrzenia reklamacji, powołując się na przekroczenie dopuszczalnego okresu zgłoszenia.

Jak złożyć reklamację dotyczącą transakcji BLIK – wszystkie ścieżki

Ścieżka 1 – przez aplikację mobilną banku

Krok po kroku:

Zaloguj się do aplikacji mobilnej banku (np. mBank, ING, PKO BP, Santander, Alior Bank – w zależności od banku obsługującego Twoją usługę BLIK);
przejdź do sekcji „Reklamacje” lub „Wiadomości” (nazwy zależą od banku);
wybierz opcję „Złóż nową reklamację” lub „Nowa wiadomość”;
wskaż z historii konkretną transakcję BLIK do reklamacji;
w polu „Powód” wybierz np. „Nieautoryzowana transakcja”, „Duplikacja”, „Błędna kwota”;
w opisie dokładnie przedstaw problem (zob. sekcja „Wymagane informacje”);
naciśnij „Wyślij”;
zachowaj potwierdzenie w aplikacji i e‑mail.

Zalety – natychmiastowe złożenie, pełny ślad w systemie, brak papierów.

Braki – dostępne tylko dla posiadaczy konta w danym banku.

Ścieżka 2 – przez formularz online na stronie banku

Krok po kroku:

Wejdź na stronę banku (np. mbank.pl, pkobp.pl, ingbank.pl);
przejdź do „Kontakt”, „Reklamacje” lub „Obsługa klienta”;
wybierz „Formularz reklamacyjny”/„Formularz online”;
wypełnij wszystkie pola (zob. „Wymagane informacje”);
załącz zdjęcia/skany potwierdzeń (jeśli masz);
wyślij formularz i zachowaj potwierdzenie.

Zalety – brak konieczności logowania w aplikacji, dostępne 24/7.

Braki – bywa mniejsza pewność dostarczenia niż przez aplikację.

Ścieżka 3 – e‑mail na adres obsługi reklamacji

Krok po kroku:

Przygotuj wiadomość e‑mail ze szczegółami (zob. „Wzór reklamacji”);
odszukaj adres e‑mail działu reklamacji Twojego banku. Poniżej przykładowe adresy:
- mBank – [email protected];
- ING Bank Śląski – [email protected];
- PKO Bank Polski – [email protected];
- Santander – https://www.santander.pl/kontakt;
- Alior Bank – [email protected].
wyślij e‑mail z tytułem: „Reklamacja – transakcja BLIK [data] [kwota] zł”;
dołącz (jeśli posiadasz): paragon/fakturę, zrzuty ekranu z historii transakcji, korespondencję;
poczekaj na potwierdzenie przyjęcia wiadomości.

Zalety – pełna ścieżka audytu, łatwe załączniki.

Braki – wolniejsze niż aplikacja, ryzyko zagubienia w skrzynce.

Ścieżka 4 – pismo papierowe wysłane listownie

Krok po kroku:

Przygotuj pismo na formacie A4;
użyj szablonu z sekcji „Wzór reklamacji”;
podpisz pismo własnoręcznie;
sprawdź adres korespondencyjny działu reklamacji banku;
wyślij listem poleconym za potwierdzeniem odbioru;
zachowaj potwierdzenie nadania/odbioru;
czekaj na odpowiedź.

Zalety – bezsporny dowód doręczenia.

Braki – wolniejsze i kosztowniejsze, dłuższy czas oczekiwania.

Ścieżka 5 – osobiście w placówce banku

Krok po kroku:

Udaj się do oddziału w godzinach pracy;
poproś o „Formularz reklamacyjny”;
wypełnij dokument (pracownik może pomóc);
sprawdź protokół przyjęcia reklamacji;
odbierz potwierdzenie (numer sprawy, data);
reklamacja trafi do właściwego działu.

Zalety – szybkie wyjaśnienia, pewność złożenia.

Braki – konieczność wizyty i ewentualne kolejki.

Ścieżka 6 – telefonicznie

Krok po kroku:

Zadzwoń na infolinię banku (numer znajdziesz na stronie lub karcie);
powiedz, że chcesz złożyć reklamację transakcji BLIK;
podaj szczegóły (data, kwota, rodzaj błędu);
zapisz numer sprawy lub poproś o e‑mail z potwierdzeniem rejestracji.

Zalety – szybko i z pomocą konsultanta.

Braki – bez pisemnego potwierdzenia trudniej udowodnić zgłoszenie.

Wymagane dokumenty i informacje

Aby reklamacja została właściwie rozpatrzona, przygotuj następujące dane:

Niezbędne dane

pełne imię i nazwisko,
numer rachunku bankowego (lub numer PESEL),
numer telefonu do kontaktu,
adres e‑mail do korespondencji,
data transakcji BLIK, którą reklamujesz,
kwota transakcji (w złotych),
dokładny opis problemu – co się stało i dlaczego uważasz to za błąd,
numer transakcji (jeśli dostępny w aplikacji),
dane/rachunek odbiorcy płatności (jeśli znane).

Dokumenty potwierdzające (jeśli dostępne)

zrzut ekranu z aplikacji pokazujący nieudaną lub błędną transakcję,
historia operacji z banku,
potwierdzenie płatności (jeśli zostało wysłane),
korespondencja z bankiem dotycząca sprawy,
paragon lub faktura (jeśli transakcja dotyczyła zakupu towaru),
potwierdzenie, że pieniądze nie dotarły do odbiorcy (np. oświadczenie lub zrzut ekranu).

Czy paragon jest niezbędny?

transakcja BLIK w sklepie – nie zawsze; często wystarczy historia z aplikacji;
przelew BLIK – paragon nie jest potrzebny, wystarczy informacja o transakcji z aplikacji;
pamiętaj – jeśli bank zażąda dodatkowego potwierdzenia, musisz je dostarczyć (zwykle w ciągu 7 dni od wezwania).

Alternatywne dowody zakupu

zrzut ekranu z aplikacji mobilnej banku,
wiadomość SMS z potwierdzeniem transakcji (jeśli ją otrzymałeś),
wydruk z historii konta online,
oświadczenie odbiorcy (np. że rachunek nie zasilił się środkami).

Jak wypełnić reklamację – praktyczne wskazówki

Co uwzględnić w opisie problemu

Przykład nieprecyzyjny:

Transakcja się nie powiodła

Przykład precyzyjny:

Dnia 2 maja 2026 r. o godz. 14:37 złożyłem zamówienie w aplikacji Allegro za pośrednictwem BLIK na kwotę 199,99 zł. Kod BLIK został wygenerowany i zatwierdzony. Jednak pieniądze nie trafiły do Allegro – otrzymałem powiadomienie e‑mail, że płatność nie powiodła się. Jednocześnie mój rachunek bankowy został obciążony tą kwotą. Proszę o zwrot środków.

Struktura reklamacji

Nagłówek – „REKLAMACJA” (dużymi literami);
Data złożenia;
Dane osoby reklamującej (imię, nazwisko, numer rachunku);
Przedmiot reklamacji (1–2 zdania, czego dotyczy);
Chronologia zdarzeń (co, kiedy i z jakim skutkiem);
Przywołanie praw (opcjonalnie, ale wzmacnia pozycję);
Żądanie (zwrot, ponowna realizacja, wyjaśnienia);
Podpis (papier) lub potwierdzenie tożsamości (e‑mail).

Czas rozpatrzenia reklamacji dotyczącej transakcji BLIK

Ustawowy termin

Zgodnie z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego:

Rodzaj sprawy	Termin	W sprawach skomplikowanych
Zlecenia płatnicze (BLIK)	15 dni roboczych	do 35 dni roboczych
Pozostałe sprawy	30 dni kalendarzowych	do 60 dni kalendarzowych

Co się dzieje, gdy upłynie termin?

niedotrzymanie terminu przez bank – co do zasady oznacza uznanie żądania klienta (tzw. milcząca zgoda);
brak odpowiedzi w terminie – możesz zgłosić sprawę do Rzecznika Finansowego;
potrzeba więcej czasu – bank ma obowiązek pisemnie poinformować o przedłużeniu i podać przyczynę.

Praktyka – czego możesz się spodziewać

w większości przypadków odpowiedź przychodzi w ciągu 7–10 dni roboczych,
przy uzgodnieniach międzybankowych postępowanie trwa do 15 dni roboczych,
w sprawach szczególnie złożonych – do 35 dni roboczych.

Możliwe rozstrzygnięcia reklamacji dotyczącej transakcji BLIK

1. Uwzględnienie reklamacji – zwrot pieniędzy

Kiedy – bank uznaje Twoje racje.

pieniądze wracają na rachunek,
zwykle w ciągu 2–3 dni roboczych,
możliwe naliczenie odsetek za czas korzystania z Twoich środków.

2. Uwzględnienie reklamacji – ponowna realizacja transakcji

Kiedy – transakcja nie powiodła się i środki nie dotarły.

bank zleca powtórzenie płatności,
nie ponosisz kosztów,
operacja powinna zakończyć się w kilka dni.

3. Odmowa – całkowita lub częściowa

Kiedy – bank uznaje, że reklamacja jest bezzasadna.

bank musi przedstawić wyczerpujące uzasadnienie,
powinien wskazać podstawy prawne odmowy,
jeśli się nie zgadzasz, złóż odwołanie.

4. Częściowe uwzględnienie

Kiedy – bank przyznaje rację w części.

otrzymujesz zwrot części kwoty,
np. bez odsetek lub z pomniejszeniem o część operacji.

Koszty reklamacji – kto płaci?

Przesyłka reklamacyjna (jeśli wysyłasz dokumenty fizycznie)

Sytuacja	Kto płaci
Reklamacja zawinionego banku (np. duplikacja)	Bank – zwraca koszt przesyłki
Reklamacja niekontrolowana (np. pomyłka klienta)	Klient
Wysyłka po uwzględnieniu reklamacji	Bank

Porada praktyczna

Jeśli wysyłasz dokumenty pocztą, wybierz list polecony za potwierdzeniem odbioru – to niewielki koszt w zamian za pewność doręczenia.

Bank nie powinien pobierać opłaty za przyjęcie reklamacji.

Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona

Kroki, które możesz podjąć

1. Odwołanie wewnętrzne (w banku)

termin – złóż odwołanie w ciągu 14 dni od doręczenia decyzji;
wznowienie postępowania – poproś o ponowne rozpatrzenie z nowymi argumentami;
dodatkowe dowody – dołącz materiały, których wcześniej nie miałeś;
forma – e‑mail, formularz online lub pismo tradycyjne.

2. Rzecznik Finansowy

Kiedy warto się zwrócić:

brak odpowiedzi w terminie – bank nie odpowiedział w ustawowym czasie;
odrzucenie reklamacji – nie zgadzasz się z decyzją banku;
częściowe uwzględnienie – uważasz, że należy się pełne.

Jak złożyć wniosek:

strona: www.rf.gov.pl,
e‑mail: [email protected],
formularz online: dostępny na stronie Rzecznika,
ważne – najpierw wyczerp ścieżkę reklamacyjną w banku.

Czas rozpatrzenia – zwykle do 30 dni roboczych (w sprawach polubownych do 60 dni).

3. Sąd polubowny

niektóre banki uczestniczą w sądach polubownych (np. przy ZBP),
droga szybsza i tańsza niż sąd cywilny,
koszt – zazwyczaj zerowy dla konsumenta,
czas – około 2–3 miesięcy.

4. Sąd cywilny

ostatnia instancja,
możesz domagać się zwrotu pieniędzy i odszkodowania,
koszt – opłata sądowa + ewentualny pełnomocnik,
czas – zwykle 1–2 lata.

Zalecenie: zanim pójdziesz do sądu, skorzystaj z pomocy Rzecznika Finansowego – to bezpłatne i często skuteczne.

Wzór reklamacji dotyczącej transakcji BLIK

Wersja do wysłania e‑mailem

Skopiuj i uzupełnij poniższy szablon:

Temat: Reklamacja – transakcja BLIK z dnia [DATA], kwota [KWOTA] zł Szanowni Państwo, Niniejszym składam REKLAMACJĘ dotyczącą transakcji dokonanej za pośrednictwem systemu BLIK w dniu [DZIEŃ, MIESIĄC, ROK] o godzinie [GODZINA].


DANE OSOBY REKLAMUJĄCEJ:

- Imię i nazwisko: [Twoje imię i nazwisko]

- Numer rachunku bankowego: [Numer]

- PESEL: [PESEL]

- Numer telefonu: [Numer]

- Adres e‑mail: [E‑mail]
OPIS PROBLEMU:

Dnia [DATA] o godzinie [GODZINA] dokonałem(am) transakcji BLIK na kwotę [KWOTA] zł. Transakcja miała być dokonana na rzecz [NAZWA ODBIORCY/SKLEPU]. Kod BLIK został [wygenerowany/autoryzowany] w aplikacji [NAZWA BANKU]. Jednak nastąpiło [OPISZ PROBLEM, np. nieautoryzowana transakcja / duplikacja / błędna kwota / niezrealizowana płatność].
EFEKTY:

Mój rachunek został obciążony kwotą [KWOTA] zł. Jednocześnie [opisz, np. pieniądze nie trafiły do odbiorcy / trafiły na błędny rachunek / transakcja została powtórzona].
ZGŁOSZENIE PROBLEMU:

O problemie dowiedziałem(am) się dnia [DATA]. Numer powiadomienia od odbiorcy/banku: [NUMER, JEŚLI DOSTĘPNY].
ŻĄDANIE:

☐ Zwrotu całej kwoty [KWOTA] zł na mój rachunek

☐ Ponownej realizacji transakcji bez dodatkowych kosztów

☐ Wyjaśnienia przyczyny błędu i podjęcia stosownych działań

☐ [INNE]
Załączniki:

- Zrzut ekranu z aplikacji [BANK] pokazujący transakcję

- Potwierdzenie SMS/e‑mail z dnia [DATA]

- [Inne dokumenty, jeśli dostępne]
Zgodnie z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego oczekuję odpowiedzi w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania niniejszej reklamacji.

Z poważaniem, [Imię i nazwisko] [Data]

Wersja papierowa (do wysłania listem)

Skopiuj i uzupełnij poniższy szablon, a następnie wyślij listem poleconym za potwierdzeniem odbioru:

[DATA] [ADRES BANKU]


REKLAMACJA
Szanowni Państwo,

Ja, [IMIĘ I NAZWISKO], posiadacz rachunku [NUMER RACHUNKU] w [NAZWA BANKU], składam formalną REKLAMACJĘ dotyczącą nieprawidłowej transakcji BLIK.
SZCZEGÓŁY TRANSAKCJI:

- Data transakcji: [DATA, GODZINA]

- Kwota: [KWOTA] zł

- Numer transakcji: [NUMER, JEŚLI ZNANY]

- Opisany problem: [KRÓTKO OPISZ]
ARGUMENTY:

Transakcja przebiegła nieprawidłowo, ponieważ [SZCZEGÓŁOWE WYJAŚNIENIE]. Mój rachunek został obciążony bez pełnego zrealizowania usługi / niezgodnie z moimi poleceniami / w wyniku błędu systemu. Załączam dokumenty potwierdzające:

1) Zrzut ekranu z aplikacji

2) Potwierdzenie SMS/e‑mail

3) [Inne]
ŻĄDANIE:

Żądam zwrotu kwoty [KWOTA] zł w ciągu 7 dni od daty niniejszej reklamacji, wraz z ewentualnymi odsetkami za czas korzystania z moich środków. Proszę o odpowiedź na adres e‑mail: [E‑MAIL] lub numer telefonu: [TELEFON].

Z poważaniem, [Podpis oraz imię i nazwisko] Data: [DATA]

Pamiętaj – wysyłając pismo papierowe, wybierz list polecony za potwierdzeniem odbioru.

Kontakt do działów reklamacji – numery i adresy e‑mail

Poniżej znajdziesz dane kontaktowe największych banków obsługujących BLIK:

mBank

E‑mail – [email protected];
Telefon – 19 116 (z Polski), +48 22 696 29 29 (z zagranicy);
Strona – https://www.mbank.pl/kontakt/;
Adres – mBank S.A., ul. Emilii Plater 53, 00‑113 Warszawa;
Formularz online – https://www.mbank.pl/kontakt/reklamacja/.

ING Bank Śląski

E‑mail – [email protected];
Telefon – 18 44 88 (infolinia), 801 44 20 44 (z zagranicy);
Strona – https://www.ingbank.pl/kontakt;
Adres – ING Bank Śląski S.A., ul. Sosnkowskiego 36, 40‑082 Katowice;
Formularz online – dostępny w sekcji „Reklamacje”.

PKO Bank Polski

Formularz online – https://www.pkobp.pl/kontakt/;
Telefon – 19 622 (infolinia);
Strona – https://www.pkobp.pl/;
Adres – PKO Bank Polski S.A., ul. Chłodna 21, 00‑891 Warszawa.

Banco Santander Polska

E‑mail – [email protected];
Telefon – 801 016 016 (infolinia), +48 22 621 34 34 (z zagranicy);
Strona – https://www.santander.pl/kontakt;
Adres – Banco Santander Polska S.A., al. Jana Pawła II 17, 00‑854 Warszawa.

Zobacz też reklamacje w innych firmach na literę B: Bank Millennium, Bank Pocztowy, Bebetto, Beko, Bel Pol, Bershka, Bestcena, BGŻ, Biedronka, Big Star, Bilkom, Black Red White (BRW), Blue Media, Blue Panorama, Blum, BNP Paribas, Bodzio, Bolt, Bolt Food, Bonito, Bonprix, Booking.com, Born2Be, Bosch, Braun, Bricomarche, Briju, Brother, Bytom, BZ WBK.